Vaikka Newsweek muuta väittäisi, olemme monessa suhteessa
kehitysmaa. Yksi kipupisteemme on palvelukulttuuri. Suuret, vihdoin
vaurastuneet ikäluokat ovat oivaltaneet, että on hienompaa olla palveltava
kuin palvelija. Sitä saa, mitä tilaa. Me suomalaiset olemme ansainneet
kaikkialle yltävän itsepalvelukulttuurimme.
Paina yksi, jos haluat jatkaa tämän postauksen lukemista suomeksi, tryck två om du vill läsa på svenska... Jos kritiikkisi koskee kielioppivirheitä: paina yksi, jos kritiikkisi koskee sisältöä: paina kaksi…
Hyvä vierailija!
Marmain arkisto on vain rekisteröityneiden käytettävissä.
Jos sinulla on käyttäjätunnus, kirjaudu, muutoin rekisteröidy alareunan linkistä.
Naulan kantaan Juuso! Alla omakohtaista tilitystä aiheesta...:-)
KULTTUURISHOKKI
Vietin heinäkuun Kaliforniassa, San Diegon upeassa kaupungissa. Yleensä sanotaan, että on Suomalaiselle kulttuurishokki lähteä täältä muualle. Sanokaa mitä sanotte amerikkalaisten tekopyhästä How You doing-meiningistä, mutta minuun se ainakin teki vaikutuksen. Mielummin sitä asioi liikkeissä joissa myyjä ottaa sinut heti hymyllään vastaan kun paikassa jossa ilmeinen palkkaamisen kriteeri on se, miten kauan pystyy asiakkaita välttelemään. Kyllä, puhun ikävä kyllä Suomalaisesta "palvelusta".
Ero oli kuin yöllä ja päivällä kun vertaa esim aivan tavallista ruokakaupassa käyntiä. Costco hakkaa hintatasollaan ja varsinkin palvelullaan paikalliset Alepat ja Siwat mennen tulleen. Kassa pyyteli anteeksi jos oli yksi asiakas ennen sinua jonossa, ostokset oli pakattu pusseihin ennen kuin ehdit edes maksaa ja tavarat vietiin suoraan autoon. Toki asiakaspalvelijoille tulee siinä sivussa heitettyä pari taalaa tippiä, mutta sanokaa mitä sanotte, tämä systeemi toimii.
Rakas vaimoni kävi ostoksilla Victorias Secret vaateliikkeessä. Sen tunnin aikana mitä vaimoani odotin, ei yksikään asiakas tullut ostamatta liikkeestä ulos. Homman juoni on tietenkin se, että asiakas napataan kiinni heti ovelta. Sen taas mahdollistaa se, että kaupassa on noin 20 myyjää, toisin kuin esim Lindexillä Suomessa jossa yksi ihminen seisoo kassan takana. Ja kysehän oli siis neliömäärältään samankokoisesta liikkeestä...
Tietyllä tavalla on ihan mukavaa kun Suomessa ei ole heti myyjä kiinni hihassa.
Päästä varpaisiin arvosteleva myymäläpäällikkö nyt vielä on jossain määrin ymmärrettävää. Monesti henkilö on turhautunut siihen että joutuu vieläkin, asemastaan huolimatta, olemaan asiakkaiden kanssa suorassa kontaktissa.
Paljon vaikeampi on lähestyä asiantuntijaorganisaation edustajaa.
Vaikka kuinka toinen osapuoli olisi myymässä tuotetta tai palvelua joka minua kiinnostaisi, tuntuu siltä että pitäisi lyödä tukku rahaa pöytään jotta hän kokisi että vastapuolen kysymyksiin vastaaminen olisi hänen tärkeän työnsä keskeyttämisen arvoista.
Aikaisemmin kesällä kokeilin huvikseni asiaa käytännössä.
Soitin tai lähetin sähköpostia muutamaan yritykseen, ja esittelin itseni opiskelijana joka olisi kiinnostunut tietämään lisää heidän toimialastaan.
Vastaus oli aina "meillä ei nyt oikein ole aikaa..." pistä viestiä sähköpostiin niin palaamme sitten tarvittaessa asiaan.
Kun kysyin mihin sähköpostiosoitteeseen oli vastaus kaksi kertaa "löytyy nettisivuilta".
"Kiitos ajastanne, ja anteeksi että jouduitte katumaan että vastasitte puheluun joka ei ollutkaan seuraava uusi iso asiakas."
Sähköposteihin ei tietenkään tullut vastauksia. Mitäpä muutakaan olin odottanut.
Siinä ei vielä mitään, mutta kun työn puolesta jätin yhteydenottopyynnön pariin isoon firmaan, ja kerroin että olimme kiinnostuneita palvelusta joka 2011 vuonna arviolta olisi ollut noin 50.000 € arvoinen, en silti saanut yhtäkään vastausta.
Mainostoimisto- ja viestintätoimistojen listoilla on viime aikoina ollut monta pientä nousevaa tähteä, jotka ovat nousseet tyhjästä nopeasti.
Siihen lienee yksi ainoa syy.
Pienellä toimistolla ei ole varaa vähätellä asiakkaitaan. He ovat oikeasti palveluhenkisiä ja kun sana kirii, he kasvavat nopeasti.
Suomen puolesta pitää toivoa, että nuoriso, joka nyt perustaa tulevaisuuden suuryrityksiä, osaisi pitää kiinni periaatteesta että mikään asiakas ei ole liian pieni.
(varsinkaan jos asiakkaalle on jo tehty tarjous, jonka hän on hyväksynyt)
Yläkoulun 9. luokalla nuoret käyvät tutustumassa työelämään viikon TET-harjoittelussa. Eilen vanhempainillassa moni vanhempi valitteli sitä, että yritykset ottavat kovin kitsaasti nuoria viikoksi tutustumaan. Kannattaisi ottaa. Oppiminen saattaisi olla molemminpuolista.
Asustelen tällä hetken täällä rapakon viihtyisämmällä puolen, mutta paluu slovakiaan on edessä. Pelottaa!
Mutta Juuson jutustelu antaa hieman toivoa. Toivon todella, että nuoret eivät ole vanhempiensa lapsia ja tietävät mikä ero asiakaspalvelulla on asiakasviihtyvyyteen ja sitä kautta myyntiin. Se on sitä jotain, mitä se kulahtanut ikäloppu myymäläpäällikkö ei koskaan kai tulee ymmärtämään, että tyytyväinen asiakas ostaa kaksi yhden sijaan ja tulee hakemaan vielä kolmannen ensi viikolla. Asiakkaan tyytyväiseksi saamikseksi kun ei enää vuosikymmeniin ole riittänyt se, että tuote on ylipäätään myynnissä. Toivon todella tällaisille slovakian aikaisille myymäläpäälliköille pitkää lomaa kortistossa, jos nuorissa on asiakaspalvelua ymmärtäviä ja iloisia tekijöitä tilalle.
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.