Digital Media Finland

Timo Argillander 22.1. 08:33 päivitetty 3.3. 15:38

B2B on tunnebisnestä

Kun ihmiset alkavat tottua loistavasti toimiviin netin kuluttajapalveluihin, kärsivällisyys sietää huonoja palveluita vähenee.

Tein tunnepohjaisen B2B-hankinnan. Aluksi harkitsin yleisesti tunnettua alansa palveluntarjoajaa, jota taloushallinnon kollega ensin ehdotti. Kyseisen yhtiön nettisivuilla ei kuitenkaan ollut selkeää tietoa palvelun hinnoittelusta ja tiedusteluuni vastasi ärsyttävällä tavalla innokas myyntihenkilö.

Sitten muistin vaihtoehtoisen palvelutarjoajan, jonka nettipalvelu osoittautui mukavaksi käyttää ja palvelu oli lisäksi miellyttävän näköinen. Myös palvelun tilaaminen onnistui netistä suoraan, joten laitoin kestotilauksen sisään ja otimme palvelun yrityksessä käyttöön.

Missään vaiheessa en tehnyt erityistä hintavertailua. Oletettavasti molemmat vaihtoehdot maksavat nelinumeroisen summan vuodessa.

Digikehitys on tuonut valtavan määrän kuluttajille suunnattuja, käytettävyydeltään ja ulkoasultaan huolellisesti toteutettuja digipalveluja. Kuluttajapalvelujen menestyminen on suoraan verrannollinen palveluiden käyttäjien määriin, joten palveluiden kehittäjillä on motivaatio tarjota mahdollisimman hyvä ja hyvin toimiva palvelu.

Yritysten digipalveluiden käyttäjät ja ostajat ovat kuitenkin eri henkilöitä, jolloin käyttäjien tyytyväisyys ei ole yhtä selvästi myyntineuvottelujen agendalla. Tästä on seurannut esimerkiksi lääkärien tuskastuminen vaikeakäyttöisiin järjestelmiin, jotka hallinto- tai ict-osastot ovat ostaneet. Vastaavia esimerkkejä löytyy varmasti kaikilta aloilta.

Omalla rahalla ostettu älykännykkä saattaa toimia paremmin kuin yrityksen tietojärjestelmä. Kun ihmiset alkavat tottua loistavasti toimiviin netin kuluttajapalveluihin, kärsivällisyys sietää huonoja palveluita vähenee. Ja kääntäen: kun B2B-digipalvelu on mukava käyttää, asiakasyritys siitä tuskin helposti luopuu.

"Kuluttajistuminen" on tosiasia. Jokaisen B2B-bisneksessäkin toimivan tulee ottaa palveluiden käyttäjät ja heidän odotuksensa ja tuntemuksensa huomioon. Tänä päivänä myös B2B on tunnebisnestä.

Kirjoittaja Timo Argillander toimii sijoittajana IPR.VC:ssä ja konsulttina Digital Media Finlandissa.