7P

Tiina García 4.7. 11:56

It takes two to tango

Tiina García.

Asiakaspalvelu se jaksaa puhuttaa. Yksi myyjä on ollut tympeä, toinen tekopirteä. Kenelle on toivotettu hyvät päivänjatkot, kenelle taas ei. Mielensäpahoittajia riittää.

Sosiaalisen median mahdollisuudet levittää ruusuja ja risuja ovat rajattomat.  Tarkastellessani, mihin palautteet yleensä liittyvät, tutkin kotikaupunkini Facebook-ryhmää ”Hyvät ja huonot kokemukset”. Suurimpia tunnemyrskyjä siellä eivät nostata palautteet, vaan niiden kiivas ja kärkäs kommentointi. Palaute, jonka joka hyväuskoinen uskaltaa vielä someen postata, poikii aivan toisen (ja toisenlaisen) keskustelun, kuin mihin alkuperäinen asia liittyi. Kolmassadaskuudeskymmenesseitsemäs kommentti ei enää ole missään yhteydessä alkuperäiseen palautteeseen, eikä edes sen ensimmäiseen kommenttiin. Tässäpä mielenkiintoinen tutkimusaihe some-antropologille!

Asiakaspalvelu muuttaa muotoaan. Verkkopalveluissa reaaliaikaisen vuorovaikutuksen osuus on pieni, mutta sellaiseen meille mahdollisuuden suo chat.  Siinäkin on jo onneksi tapahtunut parannusta. Aikojen alussa ruudulle ponnahtaneet keskusteluikkunat keskeyttivät tuotteiden ja sivujen selailun ikävästi. Tunne muistutti sitä hetkeä, kun astuu liikkeeseen, ja myyjät hyökkäävät tarjoamaan apuaan (usein pomon käskystä). Nyt asiakkaan sentään annetaan hetki pyöriä sivuilla, ennen kuin jostain suunnasta ruudulle hiipii varovasti ehdotus chatista.

Chat etenee tekstein. Tämä palvelumuoto onkin aivan oma taiteenlajinsa, eikä ollenkaan helppo sellainen. Asiakkaan tarpeiden selvittäminen ja niihin selkeästi vastaaminen pelkän tekstin varassa on haastavaa.  Vastaukset tulee antaa nopeasti ja tehokkaasti, samalla kun viestin pienimmätkin vivahteet on mietittävä tarkasti – selityksen mahdollisuutta ei usein enää saa.  Asiakkaan muusta käyttäytymisestä (äännähdyksistä, katseista tai asennoista) ei tässä tilanteessa saa mitään vihiä, joten se, mitä ja miten kirjoittaa, on avaintekijä hyvään asiakaspalveluun.

Usein asiakaspalvelijan habitus yhdistetään ulkoisiin asioihin, mutta yhtä lailla olemuksen voi aistia äänestä, äännähdyksistä, puheen rytmityksestä, tekstistä tai puhetyylistä. Puhelimessa kuuluvat huokaukset, tuhahdukset tai ”tota öööt” helpottavat päätöstä vaihtaa palveluntarjoajaa. Toisaalta, myös hymy ja into kuuluvat äänestä yllättävänkin hyvin. Muuten, miksi ihmeessä etenkin lehti- ja liittymämyyjät tuntuvat suosivan liioitellun vahvaa murteellista puhetyyliä?

Tilanne- ja asiakastajusta on tullut taidetta, jota kaikki eivät ymmärrä. Pitkän linjan ravintolaesimies kertoi harjoittelijastaan, joka osallistui ison yrityksen tärkeään illallistarjoiluun. Viiniä tarjoillessaan hän kysyi pöydässä istuneelta vieraalta: ”Otaksä punkkuu vai valkkarii?” Ja jos joku lukijoista tässä kohtaa ihmettelee, mitä kummallista tuossa nyt sitten oli, se todistaa tämän kappaleen ensimmäisen lauseen todeksi.

It takes two to tango. 7P-markkinointiteorian yksi elementti, people, voidaan laajentaa käsittämään palvelun molemmat osapuolet. Miksei kukaan puhu asiakkaana olemisen taidoista, kuten puhutaan alaistaidoista? Olemme kaikki kyllä asiakaspalvelun supertietäjiä, mutta osaammeko olla hyviä ja asiallisia asiakkaita?

Näin kesäaikaan meitä palvelevat monet vasta asiakaspalvelua opettelevat nuoret. Jos on aihetta palautteeseen, annetaan sitä asiallisesti ja oikeissa kanavissa. Kiitetään hyvästä palvelusta heti, niin ehtii itsekin nähdä kiitollisen hymyn. Annetaan nuorille mahdollisuus oppia hyviksi asiakaspalvelijoiksi olemalla malliasiakkaita.

Kirjoittaja Tiina García on Satakunnan ammattikorkeakoulun lehtori ja tiimivastaava palveluliiketoiminnassa ja matkailussa. Aiemmin hän on työskennellyt muun muassa matkaoppaana.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Kommentti

21.07.2017 11:41

Onhan naisen takakontti hyvässä kunnossa?

Mainoksissa naiset esitetään yhä yksipuolisesti ja yleensä mieskatseen kautta. Body positivity -liike tähtää katsomaan naisia eri kuvakulmasta.