Kuningassisältöä

Jukka Holopainen 27.9. 10:54

Asiakkaat, haastakaa paska

Vapa Median Senior Advisor Jukka Holopainen

Asiakaskokemuksesta puhuvat nyt kaikki – ja hyvä niin. Asia on yritysten menestykselle olennaisen tärkeä. CX-pöhinään liittyy kuitenkin myös iso ongelma. Puhetta piisaa, mutta aina se ei muutu asiakaskokemusta parantaviksi teoiksi. Joissain tapauksissa on menty jopa päinvastaiseen suuntaan.

Viime aikojen kenties puhutuimman esimerkin sanojen ja tekojen ristiriidasta tarjoaa parivaljakko VR ja HSL. Niiden lipunmyyntiuudistusten ongelmia ja toisaalta myös saavutuksia on jo ehditty pureskella myös M&M:n sivuilla. Mitä tapauksesta voi oppia? Ainakin sen, että yritysten on turha inttää tekemiensä uudistusten lisäävän palvelua tai parantavan asiakaskokemusta, jos asiakkaiden todelliset kokemukset kertovat muuta. Ahkerasti lähijunan penkkiä kuluttavana olen päätynyt pohtimaan samaa kuin kirjailija JP Koskinen: löytyykö VR:n päättäjiltä kokemusta junamatkustamisen arjesta?

Samantapaisia ajatuksia nousee mieleen joidenkin yritysten markkinoinnista. Vaikka asiakkaalle hyödyllisten markkinointiviestien ja korkealaatuisen sisällön merkitystä on tuotu esiin jo ainakin 2010-luvun ajan, arjessa kohtaamamme markkinointi on yhä usein kovin toisenlaista: keskeyttävää mainontaa, itseriittoisia tuoteviestejä, keskustelunavauksiksi naamioituja myyntiyrityksiä ja haulikolla ammuttua kohdentamista. Ymmärtävätkö näitä keinoja suosivat yritykset, miten tällainen tyrkytysmarkkinointi vaikuttaa asiakaskokemukseen? Välittävätkö ne edes?

Jos markkinointisisältöjen tekemistä ohjaa pelkästään silmäparien, klikkien tai mahdollisimman korkean hakukonesijoituksen metsästys, asiakkaan etu on jäänyt huomioarvon jalkoihin. Huomioarvoa korostava yritys saattaa tunkea asiakasta myyntifunneliinsa liian innokkaasti. Jo yhtä klikkausta pidetään merkkinä asiakkaan sitoutumisesta, vaikka hän vasta tarkistaisi, löytyykö linkin takaa jotain hyödyllistä. Jos sieltä löytyykin ties kuinka mones samat kliseet ja hype-sanat toistava teksti digitalisaatiosta, kiinnostus lakkaa ja sitoutuminen jää kaukaiseksi haaveeksi.

Asiakkaan huomion ja kiinnostuksen herättäminen on toki tärkeää mutta ei yksin riitä. Markkinoinnin on myös vahvistettava asiakkaan luottamusta. Luottamus vahvistuu esimerkiksi silloin, kun asiakas kokee yrityksen tarjoavan hänelle jotain hyödyllistä vastikkeetta. Luottamus ei vahvistu, jos yritys edellyttää asiakkaan ensin antavan itsestään jotakin – esimerkiksi sähköpostiosoitteensa. Jokaisella meistä on kokemuksia firmoista, joille sähköpostiosoite tarkoittaa samaa kuin lupa spämmätä. Näillä meilihäiriköillä ei ole tapana nousta asiakastyytyväisyysmittausten kärkisijoille.

Luottamusta herättävät yritykset sen sijaan ovat empaattisia. Ne osaavat ja myös haluavat asettua asiakkaansa asemaan. Lisäksi ne ymmärtävät, että asiallinen asiakaspalaute on lahja, joka auttaa kehittymään paremmaksi.

Asiakkaat, haastakaa siis kehnot asiakkuudenhoito- ja markkinointikäytännöt. Pitäkää ääntä ja puolenne, antakaa ahkerasti palautetta, sekä hyvää että huonoa. Muuten kehnosti toimivat yritykset eivät osaa parantaa tapojaan – ja hyvätkään yritykset eivät välttämättä huomaa, että heidän datan päälle rakentuvissa ja palavereissa puunatuissa prosesseissaan, asiakkuudenhoitomalleissaan ja viesteissään saattaa olla ihmisen mentäviä aukkoja.

Kirjoittaja Jukka Holopainen on Vapa Median Senior Advisor.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö