Kuningassisältöä

Natalia Tolmatsova 11.1. 07:40 päivitetty 26.1. 10:21

Yritys, tarjoa asiakkaallesi kupillinen virtuaalikahvia

Vapa Median konseptisuunnittelija ja copywriter Natalia Tolmatsova.

Henkilökohtaisen palvelun ei tarvitse rajoittua vuoronumerojonoihin.

Surffaat yrityksen verkkosivulle etsiäksesi infoa. Löytämättä tarvitsemaasi klikkaat chat-ikkunan auki ja jätät viestin. Kolmen minuutin jono. Kukaan ei vastaa. Muutat taktiikkaasi ja koitat onneasi Twitterin aspa-tilillä. Kaverisi klikkaa sydäntä, mutta yritys pysyttelee hiljaa. Turhaudut ja soitat asiakaspalveluun vain jonottaaksesi vartin verran hissimusiikkia kuunnellen.

Kaikki voi mennä pieleen asiakaspalvelussa myös digiaikana.

Edellä mainittu kauhuskenaario on toivon mukaan harvinainen ilmiö asiakaspalvelun siirtyessä yhä enemmän verkkoon: vuorokauden ympäri, kanavassa kuin kanavassa. Diginatiivit osaavat hakeutua vikkelästi toimivien digitaalisten asiakaspalveluiden pariin, mutta perässähiihtäjät vielä vitkuttelevat. Mieluummin konttoriin, mieluiten elävä ihminen.

Kun ajattelee fyysistä asiakaspalvelua, niin ensimmäisenä mieleen tulee asiansa osaava, hymyilevä asiakaspalvelija. Tämä henkilö ratkaisee ongelmat, osaa suositella juuri sinulle räätälöityjä palveluja ja kuuntelee kuulumisetkin asioinnin yhteydessä. Digissä sen sijaan vastassa on valkoinen tekstikenttä ja näppäimistö. Ei mikään ihme, että moni suuntaa etenkin tärkeimmissä asioissa mielummin irl-palvelun ääreen.

Sen sijaan, että yritykset ajattelisivat digitaalista asiakaspalvelua perinteisen täydentäjänä, asiassa voisi ottaa pari askelta taaksepäin. Mitä jos asiointi verkossa olisikin samanlaista tai parempaa kuin konttorissa - alustasta riippumatta?

Juuri ne pienet asiat, kuten omalla nimellä keskusteleminen ja aiheen sivuaminen muussakin kuin myyntimielessä tekevät kokemuksesta henkilökohtaisen. Savolaiselle rouvalle luottamusta “suattaapi” luoda tutulla murteella käytävä keskustelu.

Entä jos chatissa asiakaspalvelijat linkkaisivat hyödyllisiä artikkeleita, jotka auttavat ja inspiroivat asiakkaita oli sitten kyse kenkien hoidosta tai pankkilainasta. Lue tästä ja soita, jos on vielä epäselvää. Asiakaspalvelijan ei tarvitse käyttäytyä kuin kone.

Kaiken lisäksi automaatio vapauttaa jatkuvasti asiakaspalvelijoita yksinkertaisista tehtävistä. Automaation ja tekoälyn ansiosta asiakaspalvelijoille pitäisi jäädä entistä enemmän aikaa inspiroida ja luoda inhimillinen kokemus.

Henkilökohtainen ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu on asia, josta ihmiset ilahtuvat ja ovat valmiita maksamaan ekstraa. Siksi ei olekaan mikään ihme, että otsikoihin nousee toistuvasti sellaiset tilanteet, joissa asiakaspalvelu on tarjonnut enemmän kuin alun perin on pyydetty — vaikkapa suklaalevyn tai palautetun lelun. Kun saman mentaliteetin saa jalostettua digikanaviin sopivaksi, niin yhä useampi hoitaisi juoksevat asiansa mieluiten kotisohvalta käsin.

Kirjoittaja Natalia Tolmatsova on Vapa Median konseptisuunnittelija ja copywriter.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Toimistot

23.02.2017 09:00

Chimney tupsahti Helsinkiin

Tukholmassa perustettu, liikkuvaan kuvaan erikoistunut Chimney Group avaa toimiston Helsinkiin.