Laihon klinikka

Tommi Laiho 15.2. 08:39 päivitetty 3.3. 15:39

Miten luodaan erinomainen asiakassuhde?

Jos aistin mainostajassa aidon kunnianhimon ja halun muuttaa markkinaa, olen ihastunut.

Tämä ydinkysymys esitettiin minulle. Vastasin ettei aavistustakaan. Pystyin tarjoamaan vain subjektiivisen mielipiteeni, joka on monella tapaa kuin reikäinen juusto.

Parhaat asiakassuhteet eivät ainakaan omalla kohdalla ole lähteneet kilpailutuksesta. Toki paljon myöhäisemmässä vaiheessa ne ovat saattaneet sellaisiksi muuttua.

En tiedä kokeeko mainostaja vallantunteen järjestäessään kisan, mutta siltä se ainakin kilpailutettavasta usein tuntuu. Usein toimisto on varpaillaan ja pyrkii miellyttämään. Etulinjaan laitetaan ne supliikit seuraihmiset.

Kilpailutus jo itsessään kertoo tietystä epävarmuudesta, markkinaa ei tunneta ja halutaan tavata useampi puolisoehdokas. Epävarmuus äärimmäisen harvoin johtaa rohkeisiin päätöksiin. Niinpä yleisin päätös on valita tuttu ja turvallinen. Se on ymmärrettävää, niin moni valitsee puolisonsakin. Ei haluta veneenkeinuttajaa, sellaista joka haastaa ja muuttaa mainostajankin olemusta käytännön tasolla eikä vain puheissa.

Jokainen mainostoimisto väittää olevansa luova kaupallistaja, harva on, koska rahkeet tai munat eivät riitä.

Kuulostaa ylimieliseltä, mutta en ole koskaan halunnut luoda kaikkien asiakkaiden kanssa erinomaista asiakassuhdetta.

Jotkut asiakkaat vältän ja toimistomme välttää kokonaan, koska tiedän ettei se palvele kumpaakaan. Jotkut näen projekteina ja hoidan ne parhaani mukaan, mutta en ala bondailemaan bondailemisen tähden.

Sitten on tiettyjä asiakkaita ja ihmisiä, joiden eteen olen valmis tekemään kaiken mitä pystyn. En laske tunteja enkä vaivaa. Iloitsen voitot ja kärsin tappiot yhtä syvästi kuin asiakkaani.

Mihin sellainen suhde perustuu? Ihmisiin, ei brändeihin. Luottamukseen, ei strategioihin. Avoimuuteen, ei powerpointteihin. Huumoriin, ei coctailpaloihin.

Jos aistin mainostajassa aidon kunnianhimon ja halun muuttaa markkinaa, olen ihastunut. Jos hänellä on myös persoonaa ja näkemystä siitä mitä muutos vaatii, ehdotan kihloja. Kun olemme saavuttaneet yhdessä jotain ja hän janoaa lisää, lähden Tillanderille.

Aina tietysti tunne ei ole molemminpuolinen. Se pitää hahmottaa ja siirtää itsensä pois kuviosta, koska jonkun toisen kanssa homma saattaa pelittää.

Yksi vinkki. Ekoissa palavereissa kannattaa kuunnella ja seurata kuka asiakkaan puolella on todellinen päättäjä. Hän on se joka sanoo painavimman sanan. Joskus hän ei ole korkein johtaja. Hänet pitää vakuuttaa. Ja kannattaa seurata kenelle hän sanansa osoittaa. Kehonkieli ei valehtele. Jos hän puhuessaan pääosin katsoo vaikka tiettyä suunnittelijaa tai asiakasjohtajaa, se tarkoittaa, että tuohon ihmiseen hän intuitiivisesti luottaa. Ja sen ihmisen tulee olla asiakassuhteessa aktiivinen.

Asiakas haluaa löytää itselleen toimistosta kumppanin, luottopakin. Se voi olla kuka hyvänsä, mutta hänen pitää olla läsnä ja yhteydessä asiakkaaseen.

Asiakkaan luottamusta ei ole helppo voittaa. Sen voi sanoa ääneen. Ylipäätään kannattaa olla suora ja avoin, puhua niistäkin asioista jotka eivät ole näkyviä.

Yhdessä tehdyt onnistuneet työt lujittavat suhdetta. Yhdessä vietetty epämuodollinen aika avaa ihmisten todellisia persoonia ja luonteita. Asiakkaan jeesaaminen vaikeassa tilanteessa tai mahdottomisssa aikatauluissa kannattaa.

Olen monasti sanonut kollegoille, että kun asiakas tekstaa tai mailaa työajan ulkopuolella, se on ensimmäinen merkki luottamuksesta. Tätä tehdään kimpassa. Ja yhtä aikaa kyllä minä toisinaan tarkoituksella laitan yöllä mailia asiakkaalle, jotta hän tietää, että näitä mietitään kaikkina vuorokauden aikoina.

Pieniä juttuja, huomionosoituksia, sitoutumisen merkkejä. Ja sitten kun tekee virheen, se kannattaa tunnustaa heti eikä etsiä syitä jostain muualta tai peitellä asiaa. Oikealla hetkellä esitetty aito anteeksipyyntö voi lujittaa suhdetta enemmän kuin mikään.

Niin se alkuperäinen kysymys. Ei ole olemassa manuaalia erinomaiseen asiakassuhteeseen. Ihmiset jotka tulevat toimeen omina itsenään ihmisten kanssa ovat yleensä hyviä. Paskanpuhumisesta jää kiinni. Ylilupaukset paljastuvat. Vätystely vie asiakkaan kunnioituksen.

Kultainen sääntö, jos asiakasta palvelee kuten itseään haluaisi palveltavan, pätee monin tavoin. Ja yhtä aikaa ei kannata suostua eteismatoksi. Ei kukaan sitoudu ihmiseen joka tekee kaiken aina kuten käsketään eikä osaa ilmaista itseään.

Kirjoittaja Tommi Laiho on markkinointitoimisto Folkin toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö