Laihon klinikka
Tommi Laiho, M&M, 16.11.2009, 9:02Kommentti: Ehdoton
Olin aikoinaan vaihdossa Chiat/Dayssä, joka on tehnyt alusta asti Applea.
Siellä kerrottiin tarinoita Steve Jobsista.
Kävipä kerran, että Apple oli lanseeraamassa uutta tietokonemallia Yhdysvaltain markkinoille. Tuote oli valmis ja testattu, tilaukset saatu ja vahvistettu, jakelutiet odottivat tuotetta, esillepano oli koneita vaille valmis, kampanja oli tuotettu loppuun ja mediat varattu. Maanantaina miljoonien kampanja starttaisi.
Tuotteet olivat siististi lentorahdissa odottamassa hakijoitaan, kun Mr. Jobs, miljardiyrityksen johtaja, halusi henkilökohtaisesti varmistaa kaiken olevan kunnossa ja meni rahtipaikalle. Steve veti välittömästi herneet nenäänsä. Hänen yhtiönsä uusimmat luomukset ja ylpeyden aiheet olivat pakattu rusehtaviin isoihin pahvilaatikoihin, ei tyylikkääseen valkoiseen. Jälleenmyyjät näkisivät ensimmäisenä nämä laatikot, jotka eivät vastanneet Steven mielestä sitä mitä hän oli markkinoille hehkuttanut. Kuluttajat eivät koskaan näe rahtilaatikoita, mutta se ei Stevelle riittänyt. Hän siirsi lanseerauksen. Apple joutui maksamaan miljoonia myöhästymisen vuoksi. Steve on ehdoton laadun vaateessaan ja yksityiskohdissa. Apple on ehdoton. Ja Applen asiakkaat sen intuitiivisesti ymmärtävät ja luottavat brändiinsä.
Kaikkien aikojen menestynein jalkapallovalmentaja Sir Alex Ferguson on sanonut, että Valioliigan pitkän ja raskaan kauden voittaa joukkue, joka lähtee jokaiseen otteluun kuin finaaliin. Se vaatii joukkeelta uskomatonta henkistä vahvuutta, mutta Alexille se on ehdoton välttämättömyys. Sama mies on myynyt uransa huipulla pelitaidollisesti olleet David Beckhamin ja Cristiano Ronaldon, koska Alex on kokenut, että nämä tähdet eivät enää palvele enää joukkuetta vaan lähinnä itseään. Luultavasti kellään muulla valmentajalla ei olisi ollut rotia tähän.
Olen kuullut, että Helsingin Sanomien Kuukausiliitettä tehdään aivan uskomattomalla pieteetillä. Juttujen näkökulmat ovat ainutlaatuisia, niitä pohditaan pitkään ja hartaasti. Työtä tehdään vaivaa ja aikaa säästämättä. Joitakin juttuja saatetaan rakentaa kuukausia. Valokuvia ei retusoida jälkikäteen lainkaan Photoshopissa, jotta autenttisuus ei katoaisi. Työkulttuuri on luova, rento ja silti täysin ehdoton.
Kaikkia menestyneitä brändejä yhdistää ehdottomuus ja tinkimättömyys. Brändit joko ovat jotain tai eivät ole. Vaikka elämässä on harmaan sävyjä, yritykset jotka edustavat jotain asiaa ja tekevät lupauksia asiakkailleen, eivät voi tinkiä tekemisessään missään kohdin. Paholainen on yksityiskohdissa.
Kun yritys hyväksyy pienen kompromissin, se kohta hyväksyy toisen ja kolmannen, ja kohta vähän isommankin. Lopulta kompromisseista tulee vallitseva tapa toimia ja yritys hyväksyy keskinkertaisuuden kulttuurin. ”Ei voi mitään”, ”ei sillä pikkuasialla ole väliä” tai ”ei asiakas sitä erota tai ymmärrä” ovat tälläisen kulttuurin hokemia, johon henkilöstökin turtuu. Täydellistä kuluttajan aliarvioimista ja ylimielisyyttä on kuvitella, että kompromisseja ei markkinoilla huomattaisi. Asiakas maistaa, aistii, näkee ja kokee puolivillaisen, minkä jälkeen hän äänestää rahoillaan. Kohta brändisi on vaihdettu parempaan tai halvempaan.
Jos siis lupaat loistavaa palvelua, mieti täyttääkö kokemus tämän lupauksen kaikilta osin? Jos lupaat erinomaista makua - käsi sydämellä, syötkö kotona omia tuotteitasi juhlahetkinä? Jos lupaat turvallisuutta, voitko taata sen prosessin jokaisessa vaiheessa ja osassa? Jos lupaat asiakaslähtöisyyttä, oletko oikeasti koskaan kuunnellut asiakkaitasi niin että voit väittää ymmärtäväsi heitä? Jos lupaat isoja ideoita, onko aivan varma, että kohta esittämäsi on sellainen? Jos lupaat elämyksen, mihin sitä vertaat?
Kirjoittaja on SEK & Greyn suunnittelujohtaja
Kaikki Laihon klinikka -blogit löytyvät osoitteesta http://www.marmai.fi/blogit/laihonklinikka.
Kommentoi artikkelia