Laihon klinikka
Tommi Laiho, Markkinointi ja Mainonta, 12.12.2011, 7:45Kommentti: Henkilökohtaisen palvelun paluu
Kaikki tuotteet ovat monistettavissa. Tuoteominaisuudet eivät anna enää
kilpailuetua. Ainoa keino erottua ja tarjota todellista lisäarvoa
asiakkaille on palvelu.
Tähän asti kaikki oli tuttua kauraa. Tämän suurin osa yrityksistä ja brändeistä ymmärtää. Harva kuitenkaan saa mitään aikaiseksi, ainakaan heti, sillä edellinen on liiketoimintastrategisella tasolla käänteentekevää. Edelliset vuosikymmenet kun on kaikin mahdollisin keinoin pyritty luopumaan kalliista palvelusta ja opastamaan asiakkaat itseohjautuviksi. Juuri kun on saatu yt-neuvoteltua 30 % henkilökunnasta pihalle, pitäisi siis palkata uusia?
Hyvä vierailija!
Marmain arkisto on vain rekisteröityneiden käytettävissä.
Jos sinulla on käyttäjätunnus, kirjaudu, muutoin rekisteröidy alareunan linkistä.
Naulan kantaan Tommi. Siis sekä henkilökohtaisen palvelun nousevan kysynnän suhteen että kritiikin itse palvelumuotoilua kohtaan.
Mainitsit suunnittelun tapahtuvan usein ainoastaan online-ympäristöön. Pitää varmasti paikkansa. Mielestäni sielläkin ollaan kuitenkin useasti vielä epäonnistuttu.
Esimerkki: Kun yritän hakea pankkini (yksi isoista toimijoista) puhelinnumeroa ollakseni yhteydessä heihin sopiakseni ajan laina-asioiden hoitoa varten, minut halutaan näköjään uuvuttaa matkalla.
Laskin käyneeni läpi Google-haun jälkeen 4-5 alasivua (sisälsivät yhden popup-ikkunan ja yhden hakutoiminnon). Tämän jälkeen olin lähes varma löytäneeni suoran numeron paikalliseen konttoriini. No päädyin kuitenkin keskukseen pääkaupunkiseudulla. Sieltä ystävällisesti yhdistivät eteenpäin. Paikalliskonttorissa ei kuitenkaan vastattu ensimmäisellä kerralla, joten jouduin soittamaan vaihteeseen uudestaan.
Ymmärtääkseni tämä kyseinen pankkikeskittymä on käyttänyt palvelumuotoilutoimistoa verkkopalvelu-uudistuksessaan tänä vuonna. Visuaalisesti näyttää tosiaan paremmalta kuin aiemmin. Eikö tässä kuitenkin ole jäänyt palvelumuotoilun kannalta jotain huomioimatta?
Olen ollut pankin asiakkaana 25 vuotta.
Törmään tähän lyhytnäköiseen älyttömyyteen päivittäin. Pankit, lentoyhtiöt jne. aivan tarkoituksella piilottavat suorat asiakaspalvelunumeronsa sivustojensa periferiaan. Sitten, jos sen numeron sattuu löytämään, joutuu käymään automaattivalikkoa läpi ensimmäiset 3-4min ja päätyy jonon perälle muiden turhautuneidan joukkoon.
Ongelmana on, että hyvä palvelu ei synny markkinointistrategisesta ahneudesta ja voitontavoittelusta. Se syntyy aidosta halusta palvella ihmistä.
Ne ovat kaksi eri asiaa.
V-ä-ä-r-i-n! Maailmassa ei olisi ensimmäistäkään premium-luokan brändiä, ellei sellaisen ylläpitäminen olisi hyvää bisnestä. Yksi yleisimmistä premium-ominaisuuksista on juuri henkilökohtainen palvelu.
Se, ettei budget-luokkaan tahdo saada palvelu-ulottuvuutta sovitettua ei ole ahneutta, vaan yhdistelmä mikroskooppisten marginaalien sanelemaa realiteettia ja tutkittujen asiakaspreferenssien tuloksina syntyneitä strategisia valintoja. Ikea takuulla tarjoaisi enemmän henkilökohtaista palvelua, mikäli asiakkaat sitä peräänkuuluttaisi. Tällä hetkellä kuitenkin vaikuttaa siltä, että asiakkaat preferoivat hinta/laatua, valikoimaa, designia ja edullisia välipaloja - itse pöytään kannettuna.
Juuri näin. Näin juuri!
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.