MARK Blogi

Sirte Pihlaja 16.12.2014 08:26 päivitetty 4.2. 10:49

Lisää myyntiä asiakkaita kuuntelemalla

Jos haluat valloittaa asiakkaidesi sydämet, on vain yksi tie onneen. Mittaa todellinen onnistumisesi jokaisessa asiakaskohtaamisessa, äläkä jätä onnistumista vain perstuntuman varaan.

Eikö kassakoneesi kilise niin kuin ennen vanhaan? Siirtyvätkö asiakkaasi kilpailijoille? Ovatko verkkokaupat vieneet viimeisetkin uskolliset kannattajasi?

Kuluttajien ja yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on elänyt jo hyvän aikaa isoa murrosta.

Jostain syystä suomalaiset kauppiaat ovat kuitenkin olleet kovin hitaita reagoimaan muutoksiin kulutustottumuksissa. Kansainvälisten verkkokauppojen on annettu tehdä maihinnousunsa Suomeen ilman minkäänlaista vastarintaa.

Kun maito on jo kaatunut lattialle, ei kuitenkaan enää auta jäädä sitä itkemään, vaan asialle on tehtävä jotakin. On aika ottaa  asiakkaiden monikanavainen ostospolku oikeasti haltuun.

Miten tämä sitten tapahtuu? GE:n entinen toimitusjohtaja Jack Welch on sanonut, että yrityksillä on vain kaksi kilpailukeinoa: oppia asiakkaistaan enemmän ja aikaisemmin kuin kilpailijat sekä kyky muuttaa tämä asiakasymmärrys toimenpiteiksi nopeammin kuin muut.

Tiedätkö siis, miten tunnistat asiakkaidesi tarpeet ja vastaat niihin nopeammin kuin kilpailijasi? Koska viimeksi kysyit, mitä asiakkaasi oikeasti ajattelevat yrityksestäsi, sen tuotteista ja palveluista? Milloin oikeasti välitit siitä, mitä asiakkaillasi on sydämellään?

Tätä ei voi mitata vuosittaisilla – tai edes puolivuosittaisilla asiakastyytyväisyyskyselyllä. Tarvitaan jatkuvaa asiakkuuskokemuksen mittaamista reaaliajassa, asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa ja koko ostopolun varrelle ajatuksella luoduissa kyselypisteissä.

Osoita asiakkaillesi, että arvostat heidän aikaansa ja lopeta 50-sivuiset kyselytutkimukset.

Jatkuvan mittaamisen pitää olla reaaliaikaista, jos mielit menestyä. Gartnerin tekemien analyysien mukaan palveluhetkellä kerätty palaute on 40 prosenttia tarkempaa kuin myöhemmin kerätty. Asiakkaita pitää kuunnella silloin, kun olet vielä heidän mielissään.

Jopa 96 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista sanoo, että he eivät kerro, jos heiltä ei kysytä, vaan äänestävät jaloillaan. Kenellä on enää varaa riskeerata näin suuren asiakasosuuden menettäminen?

Kuluttajista 56 prosenttia on vaihtanut palveluntarjoajaa vähintään yhdellä toimialalla huonon asiakaskokemuksen takia.

Accenturen kansainvälisen tutkimuksen mukaan tämän niin sanottu vaihtamistalouden vuosittainen arvo on pelkästään Suomessa peräti 15 miljardia euroa. Olikohan näiltäkään asiakkailta kukaan kysynyt mitään silloin, kun vielä voi?

Tee asiakaskuuntelusta helppoa ja mukavaa asiakkaillesi. Tee siitä osa heidän palvelupolkuaan. Vain siten varmistat myös pysyväsi kuulolla.

Valmistaudu isoon kulttuurimuutokseen

Pelkkä asiakkaiden kuuleminen ei tietenkään riitä. Asiakkaita tulee myös kuunnella. Ratkaisevaa on, miten yritys tarttuu tilaisuuksiinsa luoda yhä parempia ja erottuvampia asiakkuuskokemuksia.

Siksi menestyvä yritys suunnitteleekin asiakaskuuntelunsa systemaattisesti ennen kuin kysyy asiakkailtaan yhtään mitään.

Sillä on kunnossa asiakaskuuntelun ohjelma: strategia, prosessit, tehtävät ja roolit. Se on myös arvioinut, millä avainluvuilla asiakkuuskokemusten kehitystä mitataan.

Ennen kaikkea sillä on mietittynä toimintamalli, jonka avulla asiakkailta saadut palautteet pystytään välittömästi hyödyntämään muun muassa tuotekehityksessä, markkinoinnissa, asiakaspalvelussa sekä henkilöstön työtyytyväisyyden kehittämisessä.

Asiakkaitaan tosissaan kuunteleva yritys pystyy luomaan kilpailuetua tarjoamalla yhä parempia asiakaskohtaamisia. Parhaimmillaan se pystyy jopa ennakoimaan ehdotettujen toimenpiteiden vaikutuksia myynnin kehitykseen ja näin arvioimaan, mitkä kehitysideat kannattaa toteuttaa.

Kun yritys päättää kuunnella asiakkaitaan näiden arjessa, on syytä varautua tulvaporttien aukeamiseen.

Toimenpiteisiin ei voida ryhtyä, jos tekemistä ei ole resursoitu jo valmiiksi riittävälle tasolle ja rakennettu edellytyksiä uudenlaiselle asiakkaista välittämisen kulttuurille. Jotta tähän päästäisiin, tarvitaan isoja muutoksia yrityksen tavoissa toimia.

On tärkeää ymmärtää, että asiakaskuuntelu ei ole yhden tai edes kahden kauppa. Koko organisaatio pitää saada mukaan asiakaskuunteluun isolla sydämellä.

Vasta silloin yritys voi sanoa kuuntelevansa aidosti asiakkaitaan. Ja juuri silloin se jättää kilpailijat kauas taakseen.

Kirjoittaja Sirte Pihlaja on suunnittelutoimisto Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Hän  esiintyi MARK Asiakkuusmarkkinointiaamussa tiistaina 9.12.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö