MARK Blogi

Sirte Pihlaja 10.1. 07:41

Penni paremmasta asiakasajattelusta!

Vessi Hämäläinen
Sirte Pihlaja

Kolme maailmanluokan esimerkkiä miten sillä tehdään miljoonia

Don’t fuck up your culture. Tämä oli ainoa ohje, jonka pääomasijoittaja Peter Thiel antoi AirBnB:n perustajille rahoitettuaan yhtiötä juuri 150 miljoonalla. Hän kertoi sijoittaneensa yrityksen kulttuuriin, ei sen bisnesideaan. Organisaation kulttuuri onkin se tekijä, joka joko mahdollistaa kasvun ja kehittymisen tai on syynä silloin, kun asiakkaasi valitsee kilpailijan. Oletko viime aikoina miettinyt, miten yrityksesi kohtelee asiakkaitaan? Tai miten sen pitäisi?

Kovinkaan moni yritysjohtaja ei ole vielä osannut asettaa organisaationsa kulttuuria kaiken muun kehittämisen ja mittaamisen edelle. Kuitenkin sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamiaiseksi – lounaasta ja päivällisestä puhumattakaan. Jokainen yritys, jolla nämä kaksi asiaa eivät ole kytköksissä toisiinsa, riskeeraa oman menestyksensä ja tulevaisuutensa.

Mikäli yrityksesi suunnitelmissa on tänä vuonna asiakkuuskokemuksen kehittäminen, otathan huomioon, että tämä tarkoittaa myös isoa muutosmatkaa organisaatiokulttuurin näkökulmasta. Organisaatiosi tarjoamat asiakaskokemukset heijastavat suoraan sitä kulttuuria, jonka ympäröimänä henkilöstö työskentelee.

Tutkimusten mukaan työntekijät ovat tuottavampia ja sitoutuneempia, kun organisaatiolla on heitä inspiroiva syy toimintaansa. Bisnesajattelija Simon Sinek neuvookin kuuluisassa Ted Talk -puheenvuorossaan aloittamaan organisaation – ja siis myös asiakaskokemuksien – kehittämisen merkityksen luomisesta ja vastaamaan kysymykseen, miksi organisaatio on olemassa.

CX-guru Shaun Smith muistuttaa, ettei pelkkä tarkoituksen (purpose) määrittely kuitenkaan riitä. Muutoksen pitää lähteä johtotason esimerkistä ja valua koko organisaation läpi, niin että jokainen työntekijä ottaa asiakasajattelun omakseen. Mutta osaavatko johtajat oikeasti viedä tarkoituksen brändilupauksesta asiakaskohtaamisiin?

Mitä voimme oppia maailman parhaiden brändien tavasta toimia? Keräsimme joitakin oppeja ja parhaita käytäntöjä, jotka auttavat oman CX-transformaatiohankkeesi viemisessä eteenpäin:

  1. Zappoksen perustaja Tony Hsieh varoittaa, ettei yksikään johtaja voi pakottaa kulttuuria tiettyyn muottiin: siksi asiakassuhteiden hoitoon ei Zapposissa ole määritelty tarkkoja toimenpiteitä, vaan osana kaikkien työnkuvaa on ”edustaa ja inspiroida kulttuuria”. Hsieh haluaa henkilöstön toimivan oma-aloitteisesti osoittaakseen, kuinka paljon he aidosti haluavat huolehtia asiakkaidensa parhaasta. Tämä tietenkin kuvastaa asiakkaille eteenpäin sitä, että Zappos välittää heistä oikeasti. Ja näin toimiessaan Zappos on saanut huomata, että asiakkaatkin välittävät siitä.
  2. Southwest Airlinesin perustajan Herb Kelleherin mielestä kontrollia ei tarvita, jos yritys pystyy luomaan ympäristön, joka kannustaa ihmisiä aitoon osallistumiseen. Henkilöstö tietää tällöin mitä pitää tehdä ja huolehtii siitä, että asiakkaat hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla.
  3. Applerekrytoinnissa etusijalla on työnhakijan asenne. Yhtiössä uskotaan, että oikea asenne on myötäsyntyistä, kaikki muu voidaan opettaa. Tulokset puhuvat puolestaan. Applen CEO Tim Cook sekä myymälä- ja online-kaupan johtaja Angela Ahrendts eivät epäilemättä voisi olla enemmän mielissään vetämästään linjasta. Sitä paitsi kun henkilöstö viihtyy työssään, se ei myöskään vaihda työpaikkaa niin helposti. Parhaimmillaan syntyy pitkäikäisiä työ- ja asiakassuhteita.

Kulttuurinsa kehittämiseen panostavien, menestyksekkäiden edelläkävijäyritysten lista on pitkä, muttei vielä loputon. Niissä kaikissa vetäjien mottona on johtaa esimerkillä ja olla jatkuvasti läsnä tuomassa parempaa asiakasajattelua henkilöstön ja asiakkaiden arkipäivään.

Mitä sinä aiot tänä vuonna tehdä saadaksesi oman organisaatiosi tälle listalle?

Kirjoittaja Sirte Pihlaja on suunnittelutoimisto Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston toiminnanjohtaja Suomessa.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Mainonnan Monitaho 2017

21.08.2017 11:06

Äänestä Mainonnan Monitaho -tunnustuksen saajaa

Mainonnan Monitaho on MAT-Säätiön jakama markkinointialan tunnustuspalkinto. Se jaetaan henkilölle, joka toimii esimerkillisesti ja menestyksellisesti markkinointiviestinnän alan kehityksen eteen. Ensimmäisen kerran tunnustus jaettiin vuonna 1967. Lukijat voivat äänestää mieleistään ehdokasta M&M:n verkkosivuilla 21.8–13.9. Tunnustus jaetaan perjantaina 22.9.