Sosiaalinen sukellusvene

Mikko Nisula 3.2. 12:52 päivitetty 3.3. 15:38

Trollien nujerruksen ABC

Mikko Nisula on Vaikutustoimisto Zipipop Freudin suunnittelija.

Trollaus tapahtuu aina siellä, missä käyttäjät ovat keskenään vuorovaikutuksessa.

Internetin trollit ovat henkilöitä tai ryhmittymiä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa ihmisten, yritysten ja organisaatioiden häirintään. He pilkkaavat, häiritsevät keskusteluja, esittävät kiistanalaisia kommentteja ja pyrkivät monin tavoin vahingoittamaan myös yritysten mainetta.

Sinäkin olet varmasti kohdannut trolleja tai nähnyt heitä yrittämässä vaikuttaa mielipiteisiin esimerkiksi foorumeilla tai blogien kommenteissa. Mahdollisesti yrityksesi tai organisaatiosi on jo joutunut trollauksen kohteeksi. Olet kenties yrittänyt vastata ja argumentoida trollaukseen järkevästi, esittämällä kantasi selkeästi ja ystävällisesti. Tai pahimmassa tapauksessa olet menettänyt malttisi ja provosoitunut vastaamaan "samalla mitalla" takaisin.

Ei kannata. Trollia ei voi päihittää järkevällä, ystävällisellä argumentoinnilla. Ja ei varsinkaan räyhäämällä takaisin. Sillä juuri niitä vastauksia ne haluavatkin.

A. Tunnista trollaus

Kaikki negatiivinen palaute tai kritiikki ei ole trollausta. Joten on tärkeää tunnistaa milloin on tekemisissä trollin kanssa ja milloin "vain" kiukkuisen asiakkaan kanssa.

Trollit tarvitsevat aina julkisen foorumin, sivun tai esimerkiksi blogin, jotta trollaus onnistuisi. Näin ollen trollaus tapahtuu aina siellä, missä käyttäjät ovat keskenään vuorovaikutuksessa.

Trollit pyrkivät aktiivisesti provosoimaan ja haluavat kohteensa provosoituvan ja osallistuvan heidän aloittamaan keskusteluun. Ja näin ne pyrkivät saamaan trollaukselle mahdollisimman suuren yleisön.

B. Ymmärrä miksi trollit trollaa

Jotta trollin voi nujertaa, on ymmärrettävä miksi trollit trollaa ja siihen on käytännössä kaksi pääsyytä:

1. Nykyään monet trolleilksi alkavista ihmisistä ovat tylsistyneitä ja etsivät huomiota verkosta. Sieltä sitä on helposti saatavilla ja helposti hankittavissa. Tällaiset trollit etsivät kaikenlaisia kohteita, jotka vain provosoituvat trollauksesta ja tarttuvat siihen kuin syöttiin. Trollaus antaa yksinkertaisesti heidän elämälleen merkitystä. Voidaan kai ajatella, että mikäli tällaisilla häiriköillä olisi jotain parempaa tekemistä, he tuskin edes ehtisivät trollaamaan. Tällaiset trollit ovat inhottavia, mutta yrityksille suhteellisen vaarattomia tapauksia.

2. Haasteellisempia ovat trollit, jotka haluavat huomiota omalle agendalleen. Tällaiset trollit tekevät mitä vain saadakseen huomiota. He todella haluavat yrityksen vastaavan ja provosoituvan. He käyttävät kaikkia keinoja saadakseen reaktion, jotta he voisivat jatkaa trollausta ja näin saada toiminnalleen entistä laajemman yleisön. Monesti kyse on useammasta kuin yhdestä trollaajasta ja haastena onkin torllaukseen vastaaminen. Koska vastaamalla miten tahansa, ruokkii vastaukset trolleja jatkamaan trollausta.

C. Älä kaada bensaa liekkeihin

Kun yritys joutuu trollin hyökkäyksen kohteeksi, on välittömästi pohdittava sitä lopputulosta, joka "virallisesta" vastauksesta seuraa.

Kun trolli hyökkää yritystä vastaan, on osa ihmisluontoa asettua puolustuskannalle ja vastata hyökkäykseen, mutta se ei tietääkseni ole osa yhdenkään brändin tai yrityksen luontoa. Yritys tai brändi ei edes pysty loukkaantumaan. Ainoat, jotka loukkaantuvat, ovat ihmiset yrityksen tai brändin takana.

Yritys tai organisaatio ei voi vastauksillaan muuttaa trollin mieltä. Sitä ei ole ymmärtääkseni koskaan tapahtunut. Joten ei kannata kuvitella, että asiallisesti trollaukseen vastaamalla ja faktoja korjaamalla se jotenkin vain loppuisi. Todennäköisesti käy juuri päinvastoin ja trolli saa hyökkäykseen lisää polttoainetta.

Asiavirheet tulee korjata, mutta vuoropuhelu trollin kanssa on kuin heittäisi bensaa liekkeihin. Joten sitä kannattaa vältellä.

D. Yhteisön säännöt ja moderointi

Jotta trollaus onnistuisi, se tapahtuu aina siellä, missä ihmiset ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa.

Näin ollen on erittäin tärkeää luoda trollaukselle alttiille kanaville selkeät yhteisön säännöt ja toimiva moderointi. Jos yrityksellä ei ole suunnitelmaa trollien varalle, niin nyt saattaisi olla aika toimia.

Sivun säännöt ja ohjeet ovat hyvä asia, vaikka kyse olisikin "vain" rennosta Facebook-sivusta, blogista tms. Selkeillä yhteisön säännöillä voidaan varautua ennakolta trollaukseen ja hyvillä yrityksen sisäisillä ohjeilla yritys on valmis kohtaamaan trolleja ja reagoimaan niihin, niiden ansaitsemalla vakavuudella ja vaatimalla kylmäpäisyydellä.

Yhteisön säännöt on hyvä laittaa selkeästi esille, jotta ne voidaan nopeasti jakaa tai linkata mikäli häiriökäyttäytymistä esiintyy. On varsin yksinkertaista antaa suuntaviivat jonka puitteissa yhteisössä toimitaan. Ei halventavaa kielenkäyttöä, kiusaamista jne. Ja toisaalta on kerrottava mitä tapahtuu, kun sääntöjä rikotaan. Tämän jälkeen on "vain" toimittava laadittujen sääntöjen mukaisesti.

E. Käytä huumoria

Jokainen chäänssi on mahdollisuus, myös trollin iskiessä. Sen sijaan, että yritys nousee takajaloilleen ja ryhmittyy puolustusasetelmaan, kannattaa tilanteen ratkaisua pohtia huumorin keinoin. Kannattaa pidättäytyä antamasta trollille sen toivomaa reaktiota tai vastausta.

Suhtautumalla tilanteeseen huumorilla ja antamalla vastaus hieman kieli poskessa voi yritys sekoittaa trollin tai trolliryhmittymän hyökkäyskuviota perusteellisesti. Tämä myös näyttäytyy yhteisön muille jäsenille tyylikkäänä ja pelottomana reaktiona tuntematonta hyökkääjää vastaan.

Saatat ajatella, että trollit eivät ole kovinkaan kummoinen juttu ja että ihmiset ja etenkin yritykset ovat liian herkkiä trollaukselle, mutta trollit ovat parhaimmillaankin ärsyttävä haitta, ja pahimmillaan hyvin ilkeitä riskejä yrityksen maineelle.

Maineen rakennus on melko kallista. Olisi harmillista, että se vahingoittuisi niin halvalla.

Kirjoittaja Mikko Nisula (@lammikko) on Vaikutustoimisto Zipipop Freudin suunnittelija.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö