Vassisen verkostoissa
Riku Vassinen, 20.1.2009, 9:09Parannettua palvelua
Olin perjantaina syömässä Ravintola Ilveksessä. Tai
loppujen lopuksi olin. Tilaukseni nimittäin oli kadonnut ja ruokaa ei
kuulunut yli tuntiin. Mennessäni reklamoimaan asiasta, tarjoilija otti syyn
niskoilleen ja löi tuoreen huurteisen kouraan ilmaiseksi. Unohdin koko ruoan
odottamisen ja olin hyvilläni ilmaisesta oluesta. Ruokakin oli hyvää, kun
saapui.
Viime kesänä matkustin Taiwaniin. British Airways huolehti matkaviihteestä ja pääsin nauttimaan pakkolaskusta Kööpenhaminaan, myöhästymisestä, matkustajatietojeni kadottamisesta ja pisteenä iin päälle matkalaukkujen häviämisestä. Vannoin etten ikinä matkustaisi kyseisellä lento-yhtiöllä. Kuitenkin vaatiessani rahoja hätävaatehankinnoista Taipeissa sain rahat tililleni kahdessa päivässä ja vilpittömän tuntuisen anteeksipyynnön. Pääsiäislomaa suunnitellessa British Airways on taas valintaryhmässä.
Hyvä vierailija!
Marmain arkisto on vain rekisteröityneiden käytettävissä.
Jos sinulla on käyttäjätunnus, kirjaudu, muutoin rekisteröidy alareunan linkistä.
Palveluliiketoiminnassa koko homman ydin pyörii siinä, että johto valtuuttaa työntekijät edistämään asiakkaan huolien ratkomista ja osaa viestiä tämän työntekijöilleen kirkkaasti.
Aina silloin tällöin syntyy mokia, mutta silloin ei saa jäädä neuvottomaksi, johdon ohjemanuaalin varaan tai soitella esimiehille, ja siten viivyttää asiakkaan tilannetta.
On tehtävä nopeita päätöksiä, joista kolumnistikin kertoo. Nopealla ratkaisulla luodaan niin sanottu kultainen hetki, joka jää selvästi muistiin hyvänä, miltei etuoikeutettuna hetkenä. Se korvaa paljon.
Muistuupa mieleen kun nuori kassapoika eräässä marketissa löysi kassalle nostetun leikkelerasian, josta oli hinta&kooditarra tippunut. Poika oli neuvoton ja sanoi, että tarra on irronnut... tätä ei voi ostaa... laitetaan sivuun.
Ehkä tilanteen olisi voinut toisinkin korjata... kaikilla ei ole palveluasennetta, vaikka sitä voi kyllä oppia.
Jos lukijalla ei tule mieleen, miten tilanteen olisi voinut toisin hoitaa, suosittelen rehellistä palvelutyötä kokeiltavaksi.
Itseasiassa usein jää nimenomaan positiivisina mieleen ne tapaukset, joissa firma on jotenkin sössinyt, mutta korjaa tilanteen erinomaisesti... eli sen sijaan että kantaa loputtomasti huolta siitä ettei sössi niin kannattaisko panostaa nimenomaan siihen miten toimii sitten jos sössii.
Ja palvelualtis saa olla vaikka ei itse olisikaan syypää. Tästähän on se legendaarin lentoyhtiön esimerkki (en muista, olisko ollut Virgin) jossa äiti otti yhteyttä tiedustellen lapselta koneeseen jäänyttä Pete-nallea (tai mikä nimi nyt olikaan) todeten kuitenkin samalla, että kaukaahaettuahan tämä on että se olisi löytynyt ja tallessa. Pari viikkoa myöhemmin lapselle tuli kuitenkin postissa uusi nalle ja jotakuinkin seuraavanlainen viesti "Hei, olen Peten sekku Pate. Pete päätti jäädä vielä lomailemaan, mutta minä tulin sinun kaveriksi..."
Ilmoituksesi käsitellään seuraavan työpäivän kuluessa.