Vassisen verkostoissa
Riku Vassinen, M&M, 24.3.2009, 9:02He pilaavat palvelukokemuksesi
Viime aikoina on pöhisty tuoksumarkkinoinnista,
joka varmasti onkin yksi olennainen osa palveluelämystä. Tuoksu, design,
äänimaailma tai hyvä asiakaspalvelu eivät kuitenkaan auta siihen suurimpaan
häiriötekijään palvelukokemuksessa: muihin asiakkaisiin. Ohessa joitain
ihania kokemuksia vuoden varrelta:
1. Häirikkömummot
Erehdyin joskus menemään Hullujen päivien aikaan Stockalle. Sitä virhettä en kyllä enää koskaan tee. Jouduin nimittäin jonkun sekopäisen mummon taklaamaksi, joka alkoi räyhätä, että “älkää viekö mun puhelinta”. Ilmeisesti olivat lankapuhelimet alennuksessa ja satuin olemaan kulkureitillä. Samanlaista hysteriaa olen tavannut vain Provinssissa Justicen keikalla, jossa joukko pissiksiä tappeli nyrkein artistin hikisestä pyyhkeestä. Tämä kyseinen asiakasryhmä kohtelee asiakaspalvelijoita useasti niin törkeästi, että sivullistakin käy sääliksi.
2. Humalaiset kulttuurinystävät
Olen lopettanut viikonloppuisin elokuvissa käynnin, sillä ajankohta näyttää houkuttelevan erityisen paljon häiriköitä. Ymmärrän kyllä, että lauantai-iltana teinit ottavat pohjia jonkun aivottoman toimintafilmin tahdissa. Silloin tajuan myös olla pois elokuvateatterissa. Kun keski-ikäinen pariskunta tenuttaa sellaisen huumoripommin kuin “The Doubt” tahdissa ja nauraa lähes jokaiselle elokuvan pedofiiliepäilykselle, alkaa kuitenkin mittani olla täysi. Kyseessä oli kaiken lisäksi lauantain päivänäytös. Ymmärrän myös, että elokuvateatteri ei ole totaalisen hiljainen ympäristö, mutta puhelimeen näytöksen aikana puhuvat ihmiset voisivat vaikka kokeilla miltä tuntuu työntää haarukka sähköpistorasiaan.
3. Koirat ja muut kuolaavat otukset
Kuinka monesta on mukavaa herätä junassa siihen, että tuntematon karvainen kirppukasa nuolee poskea? Minusta ei. Sain lähes slaagin, kun tämä tapahtui meikäläiselle. Tilannetta ei tietysti yhtään helpottanut koiran omistajan “Voi kuinka Reetu tykkää susta, yleensä se raatelee kaikki elävältä”-henkinen lohduttelu. Ystävällinen keskustelunavaukseni siitä, että kaikki eivät välttämättä tykkää Reetun naaman nuolemisesta, kaikui kuuroille korville. “Nuoleminen kun on vaan tapa, jolla koirat tutustuvat ihmisiin”. Sepä todella hienoa, nyt minulla on uusi kaveri ”Reetu”, joka on älyllisesti kolmevuotiaan lapsen tasolla. Josta päästäänkin:
4. Pienet perkeleet
Lapset ovat tietysti ihan söpöjä, kun nukkuvat tai sukeltavat. On myös jossain määrin arvostettavaa, että näille sinappitehtaille opetetaan myös ravintolassa käyntiä pienestä pitäen. Kun rauhallisella sunnuntai-brunssillaan saa nauttia jonkun rakkauden mantelin taukoamattomasta riehumisesta, alkaa toivottavasti kiusanhengen äitikin miettiä pillereiden syönnin lopettamisen järkevyyttä. Männä sunnuntaina pikku-Damienin performanssitaiteeseen sisältyi rääkymistä, pään hakkaamista seinään sekä huipennuksena puklaaminen pöydälle, missä vaiheessa paatuneempikin lasten ystävä alkaa hamuta Koivuniemen herraa.
5. Kolikkomiehet ja muut pullonkaulat
Kolumnisti valitti Hesarissa lauantaina, kuinka nuoret maksavat kortilla pienet kahviostoksetkin. Hyvä niin. Minun säkälläni nimittäin lähikaupan kassalla edessäni on aina joku säästöpossunsa rikkonut kolikoilla sohlaava Pajatso-Pena. Kaiken huipuksi näiden kolikkomiesten päässalaskutaito ei ole ilmeisesti kovin vahva, sillä ostokset jäävät aina muutamia kymmeniä senttejä vajaaksi. Näitä juttuja sitten selvitetetään juurta jaksaen ja loppujen lopuksi ostokset maksetaan kortilla. Samoin seisovissa pöydissä eteeni osuu aina joku urpo, joka ei tajua, että leivät voidellaan kokonaan vasta pöydässä eikä leipätiskillä muiden jonottaessa takana…aaargh!
Näitä listatessani rupesin miettimään, onko palveluntuottajalla mitään mahdollisuutta vaikuttaa näihin ei-itsestä-johtuviin epämiellyttäviin tilanteisiin? Vai pitäisikö vaan kaikki yrittää tilata netistä?
Kirjoittaja on TBWA Diegon Concept Designer.
Kommentoi artikkelia