Vierasblogi
Kari Nykänen, M&M, 4.11.2009, 12:35Kommentti: Verkkokauppias, meillä on ongelma
Tiedättehän tunteen, kun istutte ravintolassa ja odotatte tarjoilijaa.
Odotatte ja odotatte. Ja hän ei koskaan saavukaan. Mitä, jos teille kävisi
niin joka neljäs kerta, kun käytte lounaalla?
Kuvaamani tilanne on arkipäivää suomalaisen verkkokaupan asiakkaille. Suomalaisen verkkokaupan asiakkaan huhuilu häipyy valitettavan usein bittiavaruuteen.
Tutkimusten mukaan suomalaiset arvostavat verkkokauppoja, koska kokevat nettishoppailun helpottavan elämäänsä. Ei parkkiongelmia, ruuhkia, aukioloaikoja tai kiirettä kotiin laittamaan perheelle ruokaa. Valitettavasti helppous ja vaivattomuus saattaa joskus olla kaukana todellisuudesta. Sähköisten asiakaspalveluiden vastaamisripeyttä koskevissa tutkimuksissa on todettu, että jopa neljännes asiakkaiden yhteydenotoista jää kokonaan vastaamatta (TNS Gallup 5/2009).
Kivijalkakaupassa tällainen asiakaspalvelu, tai sen puute, tietäisi ensin takuuvarmoja potkuja asiakaspalveluhenkilöstölle ja jatkuessaan konkurssia koko yritykselle. Verkkokauppiaat eivät sen sijaan näytä uskovan, että asiakaspalvelu on tärkeää verkossakin.
Verkkokaupan asiakaspalveluun saatetaan suhtautua jopa niin yliolkaisesti, ettei sen vastaanottamisesta ja käsittelystä vastaa kukaan. Kuvitelkaapa vaatekauppa, jossa ei olisi myyjiä auttamassa oikean koon löytämisessä eikä edes puhelinvaihdetta tai infopistettä, jonka kautta voisitte löytää jonkun auttamaan.
Asiakaspalvelu on kuitenkin ratkaisevan tärkeä osa verkkokauppakokemusta. Valveutunut kuluttaja etsii verkkokaupasta muiden kokemuksia ennen kuin tekee ostopäätöksensä. Asiakaspalvelun yhteystietojen ja vastausaikojen kertominen jo verkkokaupan etusivulla ei ainakaan haittaa kaupankäyntiä. Se, että verkkokaupasta löytyy yrityksen perustiedot, puhelinnumero, osoitetiedot ja sähköpostiosoite kertovat jotain verkkokaupan luotettavuudesta. Asiakas voi ajatella, että jos jokin menee pieleen, hän voi ottaa yhteyttä.
Ongelmatilanne on asiakaspalvelulle myös loistava mahdollisuus. Tutkimusten mukaan nimittäin hyvin hoidetut vikatilanteet lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Pettynyt asiakas, jonka valitus hoidetaan hyvin, on jopa tyytyväisempi kuin sellainen, jolla on kaikki sujunut alunperinkin hyvin.
Kun asiakas saa vääränlaisen tuotteen tai se tulee myöhässä, mutta häntä palvellaan hyvin, hän kokee kaupan erittäin luotettavaksi ja hyväksi. On parempi tulla uudestaan kauppaan, jossa ongelmat hoidetaan kuin ottaa riski ja mennä kauppaan, jossa sähköpostiin ei vastata tai vastaukseksi saa vain myyjän tuhahduksia.
Kauppiaana kannattaa myös muistaa, että asiakaspalvelutta jääneen ja pettyneen asiakkaan kirjoitus keskustelupalstoilla säilyy netissä pitkään.
Verkkokauppa, joka kertoo asiakkaalle tuotteen saapuvan ennakoitua myöhemmin jo ennen kuin asiakas vihaisena soittelee perään, vakuuttaa asiakkaan. Kauppa, josta vastataan nopeasti sähköposteihin ja autetaan asiakasta löytämään oikeanlaisen tuotteen, saa vakiasiakkaita. Verkkokauppa, joka nöyrästi ottaa vääränlaiset tuotteet takaisin, pahoittelee ja lähettää kenties oikean tuotteen mukana pienen piristyslahjan, saa virheensä anteeksi.
Tyytyväinen asiakas on hyvä asiakas. Kuten kivijalkakaupassa, myös verkkokaupassa voi asiakkaalla olla monenlaisia tarpeita, joita ei osata ennakoida. Voidaan sanoa, että tyytymätön asiakas on hyvän asiakaspalvelun paras asiakas.
Yksikään verkkokauppa ei voi olla niin automatisoitu, ettei ripaus inhimillistä palvelua sitä parantaisi.
Kirjoittaja toimii Itellassa verkkokaupan asiantuntijana.
Lue kaikki vierasblogit osoitteesta http://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/.
Kommentoi artikkelia