Vierasblogi
Kati Sulin, M&M, 9.3.2010, 12:38Kommentti: Kuka kuuntelee valittavaa asiakasta?
Ihan tähän alkuun haluaisin pyytää Viking Linelta
anteeksi. Olen ollut hankala ja kovaan ääneen valittava asiakas. Viikkari ei
vaan välttämättä sitä tiedä.
Viime viikolla pääsin todistamaan sitä, kun laivat kolaroivat Pohjanlahdella ja Suomen ja Ruotsin välinen meritie meni hetkeksi tukkoon. Satuin olemaan työmatkalla Tukholman-risteilyllä, kun Viking Linen laiva jäi jumiin satamaan. Loppujen lopuksi laiva saapui Helsinkiin työpäivän verran myöhässä. Olin tosin siinä vaiheessa jo hyödyntänyt Finnairin ”illaksi kotiin”-lentoa.
Tällä matkakertomuksella on suora linkki nykypäivän asiakasviestinnän vaatimuksiin. Vielä jokunen vuosi sitten asiakaspalvelun kontaktointimuodot menivät jotenkin näin: 1) akuutissa asiassa yhteys puhelimella 2) joku asia mietityttää, lomake nettisivuilta 3) syväharmitus: kirje toimitusjohtajalle tai yritys päästä aiheella yleisönosastolle.
Tänä päivänä listaa voisi jatkaa huomattavasti pidempään: huutelu Twitterissä, kommentointi omalla tai yrityksen FB-sivulla, videopätkä Youtubeen, kuvia Flickr:iin, kirjoitus omaan blogiin, kommentointi median verkkopalvelussa, sähköposti yritykseen, lomake nettisivuilta tai puhelu yrityksen asiakaspalveluun.
Kuluttaja voi nykypäivänä kertoa missä ja milloin tahansa, mitä mieltä on yrityksen toiminnasta. Palautetta ei välttämättä haluta antaa suoraan yritykselle sen määrittelemissä kanavissa. Siinäpä vasta yrityksille pähkinä purtavaksi.
Myönnän syyllistyneeni Viking Line -tapauksessa lapselliseen huuteluun sosiaalisessa mediassa. Harmitti, kun laivalla ei annettu tietoa todellisesta tilanteesta – laivan kuulutuksissa kerrottiin vain vaikeasta jäätilanteesta (mikä sekin oli totta), eikä lainkaan laivojen törmäilystä.
Sain tiedon kolareista sosiaalisen median kautta (via Aamulehti ja hs.fi) ja näin ollen myös reagoin siellä #viking line. Viking Linen fanisivuilla kommenteilleni ei herunut peukkuja.
Ensi kerralla lupaan yrittää käyttäytyä poikkeustilanteessa vakiintuneen asiakasviestintäprosessin mukaisesti.
Kirjoittaja on Hill & Knowltonin digitaalisen viestinnän strategiajohtaja.
Lue kaikki vierasblogit osoitteesta http://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/.
