Kolumni

Minna Martikainen 24.12.2016 09:11

Nyt asiakas vasta arvokas onkin

Karoliina Paavilainen

Henkilökohtainen, asiantunteva palvelu on vahva vastavoima digitalisaatiolle ja kansainväliselle e-kilpailulle.

Kuluttajat tutkivat netissä ja ostavat kivijalkakaupasta tai tutustuvat kivijalkakaupassa ja ostavat netistä. He valitsevat joustavasti itselleen parhaiten sopivat kanavat.

Tilastot vahvistavat sen, minkä moni tuntee kauppoihin mennessään. Liikkeellä on vähemmän väkeä. Vaikka se ilahduttaa kuluttajana – viimein tilaa katsella rauhassa!  – jää sitä ammatillisesti pohtimaan. Miten trafiikin vähentyminen vaikuttaa?

Tilastot vahvistavat sen, minkä itsekin omassa käytöksessään huomaa: Kerralla käytetty rahamäärä kasvaa. Koskaan ei asiakkaan sisääntulo ole ollut niin arvokasta kuin nyt.

Kivijalkakauppaan panostaminen ei ole aiemmin ollut yhtä tärkeää kuin nyt. Keskikorin arvoa nostetaan elämyksillä. Kuluttajat tarvitsevat yhä enemmän visuaalisia elämyksiä, asiantuntevaa ja henkilökohtaista palvelua, yllätyksiä, vaihtelevuutta, vahvoja brändejä ja uusia valikoimia. Kun käyntikertoja on vähemmän, kohtaamiset muistetaan paremmin. Mahdollisuus onnistua ja epäonnistua kasvavat.

Elämyksistä vahvin on palvelu. Kuinka minut huomioitiin? Kuinka minua kuunneltiin ja autettiin? Sainko ratkaisun etsimääni? Tuliko tunne, että olen aidosti tervetullut takaisin? Ja jos vielä arjessa huomaan, että valintaani helpottaneet neuvot olivat oikeita, palaan takaisin. Etsin jopa sitä samaa ihmistä, joka auttoi edellisellä kerralla ja kerron kavereillekin.

Henkilökohtainen, asiantunteva palvelu on vahva vastavoima digitalisaatiolle ja kansainväliselle e-kilpailulle. Tämä vastavoima tuo mukanaan lojaalisuuden, joka on paljon syvempi ja pysyvämpi muutos kuin kanta-asiakaskortin kantaminen kukkarossa. Se antaa myös mahdollisuuden asiakkuuden pitkäaikaiseen ja monimuotoiseen kehittämiseen, monikanavaisuuden luomiseen kestävältä pohjalta.

Tasalaatuiseen palveluun satsaaminen vaatii investointeja ja pitkää aikaväliä sekä palavaa halua olla paras. Henkilöstön johtaminen, asiantuntijuuden lisääminen, kouluttaminen ja motivointi nousevat keskiöön ja kaikkiin arjen askeleisiin. Samalla saadaan lattiatason ääni nousemaan, ja vahvistetaan reagointiherkkyyttä omiin asiakkaisiin. Mikä voisi olla tärkeämpää kuin omien asiakkaiden tunteminen ja rekrytoitavien asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen?

Trendit liikkuvat aallossa. Palvelun keskiöön nostaminen muulloinkin kuin vuosijulkaisussa kuulostaa jopa vanhaan aikaan palaamiselta. Se kuulostaa paluulta erikoiskauppoihin, pienempiin yksiköihin ja asiakkaan henkilökohtaiseen tuntemiseen.

Tätä trendiä e-kaupan vahvistuminen varmaan parhaimmillaan vahvistaa: Se tuo laajoja valikoimia ja nopeaa palvelua netissä. Kivijalkakaupassa se tarkoittaa  henkilökohtaista ja räätälöityä palvelua sekä yllätyksellisiä kokonaisuuksia. Se tarkoittaa näiden kahden yhdistämistä asiantuntevalla palvelulla.

Eikös se kuulosta jokaisen kuluttajan unelmalta ja kaupalle kannattavalta?

Kirjoittaja Minna Martikainen on L’Oréalin apteekkiliiketoiminnan Pohjoismaiden liiketoiminnan kehitysjohtaja ja opettelee kööpenhaminalaiseksi pyöräilijäksi.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Toimistot

23.02.2017 09:00

Chimney tupsahti Helsinkiin

Tukholmassa perustettu, liikkuvaan kuvaan erikoistunut Chimney Group avaa toimiston Helsinkiin.