Verkkopalveluvertailu
Henna Savolainen, Tietoviikko, 27.1.2010, 13:41Tutkimus: Suomalaiset verkkopalvelut arkisia ja persoonattomia
Suomalaiskuluttajat pitävät verkkoasiointia yleisesti helppona ja sujuvana,
mutta haukkuvat verkkopalveluita arkisiksi ja persoonattomiksi.
Asia selviää ensimmäisestä kansallisesti toteutetusta verkkoasiointi- ja palvelututkimuksesta.
Vaikka verkkopalvelujen taso nähtiin yleisesti melko hyväksi, toivovat suomalaiskuluttajat yrityksiltä ja yhteisöiltä erityisesti nopeita ja personoituja sähköisiä vastauksia. ”Kuluttajat arvostavat eniten vastausta, joka tulee nimellä osoitettuna ja nimetyltä asiakaspalveluhenkilöltä, johon voi tarvittaessa ottaa yhteyttä myöhemmin.”
Negatiivisimpia verkkoasiointikokemuksia aiheuttivatkin muun muassa ilman vastausta jääneet palautteet. Lisäksi puutteellinen ohjeistus tai se, että verkkosivut eivät ole ajan tasalla, nostattivat käyttäjien verenpainetta.
Suomen parhaimmat verkkopalvelut:
1. Handelsbanken
2. Sanofi-aventis
3. Tarjoustalo
4. Kela
5. Aktia
6. Lumene
7. Polar Elektro
8. SKV
9. Jukka-Talo
10. Veljekset Keskinen
Yritysten verkkopalveluja tutkittiin niin sanotun haamuasioinnin avulla, ja vertailuryhmänä toimivat kansainväliset huippuyritykset. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa toimijoiden yhteydenottotapoja, sähköisen yhteydenoton helppoutta, vastauksen kestoa sekä vastaustapaa ja -tyyliä.
Suomalaisyritykset pärjäsivät kohtuullisen hyvin kansainvälisiin toimijoihin verrattuna. Suomessa voitaisiin kuitenkin ottaa esimerkkiä muun muassa kansainvälisistä verkkokaupoista ja päivittäistavarakaupoista.
Parhaiten verkkopalveluiden vertailussa pärjäsivät energiayhtiöt ja elektroniikkamyymälät sekä Kela. Heikoimmat verkkopalvelut tutkimuksen mukaan on vakuutusyhtiöillä, terveydenhuoltoalalla ja teleoperaattoreilla.
Tutkimuksessa oli mukana yli 200 Suomen suurinta kuluttajille suunnattua yritystä ja yhteisöä. Vuodenvaihteessa toteutettuun tutkimukseen osallistui yli 2 000 internetiä käyttävää suomalaista. Tutkimuksen ovat toteuttaneet yhteistyössä liikkeenjohdon konsultointiyritys Redera ja kasvuyrityksiä konsultoiva ja hallinnoiva Seedi.
Tässä olisi voitu mainita, miten tuo 200 yrityksen otos on valittu? Ettei vain kyseessä ole perinteinen "maksa XXX euroa, niin yrityksenne on mukana kilpailussa" lopputuloksena juuri tämänkaltainen lista täysin tuntemattomista ja marginaalisista verkkosivustoista, jotka eivät yksinkertaisesti voi olla Suomen parhaita... katsokaa nyt vaikka itse.
Onko tää tutkimus joku vitsi? Jukka-Talo? Lumene? Häh?
"Yritysten verkkopalveluja tutkittiin niin sanotun haamuasioinnin avulla." -- "Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa toimijoiden yhteydenottotapoja, sähköisen yhteydenoton helppoutta, vastauksen kestoa sekä vastaustapaa ja -tyyliä. "
Eli toisin kuin otsikointi ja jutun alku antaa ymmärtää, tutkimuksessa ei ilmeisesti selvitetty verkkopalvelujen laatua, vaan sähköisen yhteydenoton laatua?
