MARKKINOINTI

22.5.2013 09:20 päivitetty 4.2. 10:32

Johanna Arantolan väitös: Pankkiasiakkuudessa mukana koko perhe

Johanna Arantola-Hattab tutki pankkipalveluita perheen näkökulmasta. Ymmärrys perheen arjesta parantaa palveluita.

Yritysten tulisi ymmärtää paremmin, kuinka asiakkaan kokema arvo muodostuu ja kuka asiakas on, kun kyseessä on perhe. Asiakas ei ole vain se yksittäinen henkilö, joka näkyy rajapinnassa, vaan perheen palvelukokemus muodostuu sen eri jäsenten kokemuksista. Näin sanoo Johanna Arantola-Hattab, joka on tutkinut pankkipalveluja perheen näkökulmasta. Arantola-Hattab väittelee aiheesta Svenska handelshögskolanilla 7. kesäkuuta.

Väitöskirjan nimi on Family as a customer experiencing co-created service value.

Arantolalla on pitkä kokemus brändeistä. Hän on työskennellyt muun muassa Fazerilla, TeliaSonerassa ja Iittalassa.
 
Arantola-Hattabin mukaan parempi ymmärrys perheen arjesta luo lähtökohdan asiakaskeskeiselle palvelulle. Väitös osoittaa, että perhe tarvitsee ratkaisuja, jotka helpottavat sen kaikkien jäsenten arkea. Asiakkaat eivät vaadi yksilöllisesti räätälöityjä ratkaisuja vaan juuri siihen hetkeen parhaiten soveltuvia vaihtoehtoja.
 
Tutkimuksessa haastateltiin töissä käyviä äitejä, joille perheen käytännön asioiden pyörittäminen on osa arkea. Haastateltavat toivoivat, että palveluiden tarjoajat miettisivät juuri heidän elämäntilanteeseensa parhaita vaihtoehtoja, niin yksilön kuin koko perheen kannalta.

"Moni haastateltava ihmetteli, miksei pankki ole oma-aloitteisesti lähestynyt heitä nuorille kohdennetuilla palveluilla, kuten oman pankkikortin tarjoamisella, kun lasten syntymäajat ovat aina olleet pankin tiedossa", sanoo Arantola-Hattab.
 
Arjen helpottamiseen löytyy monesti hyviä ratkaisuja, mutta ne tulee tuoda esiin aktiivisesti ja oikeaan aikaan asiakkaalle.

"Asiakkaan kokemassa arvossa ei ole kyse siitä, millainen kuva pankkikortissa on vaan siitä, miten nuoren oma pankkikortti helpottaa koko perheen arkea. Yritys, joka menee pintaa syvemmälle, saavuttaa itselleen merkittävän kilpailuedun", Arantola-Hattab toteaa.



Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö