MARKKINOINTI

22.5.2013 09:20 päivitetty 4.2.2016 10:32

Johanna Arantolan väitös: Pankkiasiakkuudessa mukana koko perhe

Johanna Arantola-Hattab tutki pankkipalveluita perheen näkökulmasta. Ymmärrys perheen arjesta parantaa palveluita.

Yritysten tulisi ymmärtää paremmin, kuinka asiakkaan kokema arvo muodostuu ja kuka asiakas on, kun kyseessä on perhe. Asiakas ei ole vain se yksittäinen henkilö, joka näkyy rajapinnassa, vaan perheen palvelukokemus muodostuu sen eri jäsenten kokemuksista. Näin sanoo Johanna Arantola-Hattab, joka on tutkinut pankkipalveluja perheen näkökulmasta. Arantola-Hattab väittelee aiheesta Svenska handelshögskolanilla 7. kesäkuuta.

Väitöskirjan nimi on Family as a customer experiencing co-created service value.

Arantolalla on pitkä kokemus brändeistä. Hän on työskennellyt muun muassa Fazerilla, TeliaSonerassa ja Iittalassa.
 
Arantola-Hattabin mukaan parempi ymmärrys perheen arjesta luo lähtökohdan asiakaskeskeiselle palvelulle. Väitös osoittaa, että perhe tarvitsee ratkaisuja, jotka helpottavat sen kaikkien jäsenten arkea. Asiakkaat eivät vaadi yksilöllisesti räätälöityjä ratkaisuja vaan juuri siihen hetkeen parhaiten soveltuvia vaihtoehtoja.
 
Tutkimuksessa haastateltiin töissä käyviä äitejä, joille perheen käytännön asioiden pyörittäminen on osa arkea. Haastateltavat toivoivat, että palveluiden tarjoajat miettisivät juuri heidän elämäntilanteeseensa parhaita vaihtoehtoja, niin yksilön kuin koko perheen kannalta.

"Moni haastateltava ihmetteli, miksei pankki ole oma-aloitteisesti lähestynyt heitä nuorille kohdennetuilla palveluilla, kuten oman pankkikortin tarjoamisella, kun lasten syntymäajat ovat aina olleet pankin tiedossa", sanoo Arantola-Hattab.
 
Arjen helpottamiseen löytyy monesti hyviä ratkaisuja, mutta ne tulee tuoda esiin aktiivisesti ja oikeaan aikaan asiakkaalle.

"Asiakkaan kokemassa arvossa ei ole kyse siitä, millainen kuva pankkikortissa on vaan siitä, miten nuoren oma pankkikortti helpottaa koko perheen arkea. Yritys, joka menee pintaa syvemmälle, saavuttaa itselleen merkittävän kilpailuedun", Arantola-Hattab toteaa.



Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Media

22.06.2017 14:30

Parlamentaarisen työryhmän esitys: pienituloisten yleisradioveroa kevennetään

Parlamentaarinen työryhmä esittää yksimielisesti,yleisradioverolain muuttamista niin, että Yle-veron maksukynnys olisi 14 800 euroa kun se nykyisin on 11 100 euroa. Eläketulon maksukynnys olisi 14 100 euroa (nykyisin 10 300 euroa). Päivärahatulon maksukynnys olisi 14 100 euroa (nykyisin 10 300 euroa).

Kommentti

22.06.2017 11:57

Viestintävainu kuntoon, Sininen tulevaisuus

Ministeri Sampo Terhon tarvitsi vain mainita nimi Sininen tulevaisuus, kun smurffimeemit alkoivat levitä sosiaalisessa mediassa. Lisää kierroksia tuli jo samana päivänä, kun HS uutisoi, että uudella yhdistyksellä ei näyttänyt olevan toimivia kotisivuja lainkaan, vaan osoite sininentulevaisuus.com johtikin kokoomuksen verkkosivuille.