Selvitykset

M&M 11.6.2014 09:30 päivitetty 4.2. 10:42

Ketkä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen? Teleoperaattorit jyräsivät

Parhaiten pärjäsivät DNA Welho ja TeliaSonera.

Teleoperaattori DNA Welho pärjäsi parhaiten CXPA Finlandin ja Shiruten vertailussa, jossa selvitetään suomalaisyritysten asiakkuuskokemusten johtamisen nykytilaa.

Muutkin teleoperaattorit pärjäsivät vertailussa hyvin. Toiseksi parhaiten sijoittui DNA Welhon kilpailija TeliaSonera. Kolmanneksi ylsi Microsoft.

Lisää tuloksia

Selvityksessä johtamista vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management -indeksin avulla.

Indeksi mittaa muun muassa johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta.

Tutkimustuloksista selviää, että uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on suomalaisyrityksissä lisääntynyt eli kehitystyölle haetaan nyt myös selkeitä, mitattavia tuloksia.

Kyselyn vastaajista kolme neljännestä sanoo käyttävänsä uusia asiakkuuskokemusten johtamisen mittareita.

"Kun asiakkaan näkemyksiä mitataan heti ostotapahtuman tai muun asiakaskohtaamisen yhteydessä, hän todennäköisimmin perustaa vastauksensa todelliseen asiointikokemukseen, jolloin palaute on 40 prosenttia aidompaa ja tarkempaa", sanoo Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja tiedotteessa.

Panostus kasvaa

Yritykset ovat myös tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen.

Yli 60 prosentissa selvityksessä mukana olleista yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista.

Kaikkiaan kolme neljäsosaa vastaajista sanoo yrityksensä aikovan panostaa kokemusten kehittämiseen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien vuoden aikana.

Tulokset julkistettiin keskiviikkona 11. kesäkuuta Finlandia-talossa järjestetyssä Customer Experience 2014 -tapahtumassa, jonka järjestää Talentum-konserniin kuuluva Talentum Events. Talentum julkaisee myös muun muassa Markkinointia&Mainontaa.

Juttua päivitetty 13.6.: Poistettu maininta Elisan sijoituksesta.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö