Verkkokaupat

M&M 22.9. 14:41

Liian myönteiset tuotearvostelut verkkokaupoissa voivat lisätä palautusten määrää

Suuret palautusmäärät näkyvät negatiivisesti myös kauppojen katteissa.

Verkkokauppojen rasitteena ovat suuret palautusmäärät. Nyt uudessa tutkimuksessa on myös selvitetty, että liian myönteiset arvostelut myytävistä tuotteista voivat lisätä palautusten määrää.

Useimmiten verkkokaupasta ostettu tuote palautetaan siksi, että tuotteeseen ei olla tyytyväisiä. Palautus ei välttämättä kuitenkaan johdu siitä, että tuote olisi viallinen, kertoo Kaupan liitto.  

Harvard Business Review -lehdessä julkaistun tutkimuksen mukaan tuotearvostelut vaikuttavat palautuspäätökseen.

Asiakkailla ei verkko-ostoksilla ole mahdollista kokeilla tuotteita ennen niiden ostamista, joten odotukset ostoksia kohtaan on vaikea asettaa oikealle tasolle. Täten tuotteisiin on myös helpompi pettyä.

Kun verkossa vielä julkaistaan tuotearvosteluja, jotka ovat monille kuluttajille tärkeä informaatiolähde ostospäätöstä tehdessä, voi liian positiivinen tuotearvostelu nostaa asiakkaan odotukset liian korkealle.

Tämän jälkeen tuote saatetaan palauttaa helpommin.

Tutkimuksen mukaan palautusten todennäköisyys nousi noin kymmenellä prosentilla jos tuotearvostelu parani yhdellä pykälällä. Useimmiten arvosteluissa kiinnitetään huomiota juuri tuotteelle annettujen tähtien tai pisteiden määrään.

Palautukset vaikuttavat negatiivisesti myös kauppojen katteisiin, sillä niistä aiheutuvat kulut vähentävät suuremmista myyntimääristä saatavaa hyötyä.

Tuotearvostelujen vaikutus palautuksiin pieneni kuitenkin sellaisissa tapauksissa, kun asiakkailla oli paljon kokemusta tiettyjen tuoteryhmien ostamisesta kyseisestä verkkokaupasta. Vaikutus väheni myös kalliimmissa tuotteissa.

Tutkimuksessa eurooppalaiset markkinoinnin professorit analysoivat erään suuren verkkokaupan myyntidataa yli kahden vuoden ajalta. Professorit mittasivat tuotearvostelujen vaikutusta osto- ja palautuspäätöksiin.

Aineistoon kuului liki yhdeksän miljoonaa verkkosivuvierailua sekä reilut 631 000 ostotapahtumaa yhteensä yli 2 100 eri elektroniikkatuotteesta ja huonekalusta.

Kaupan liitto kertoo keräävänsä itse parhaillaan tietoa suomalaisten verkkokauppaostosten palautusprosenteista.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö