Asiakaspalvelu

14.6.2013 10:58 päivitetty 4.2. 10:33

Microsoft ja Nokia ylsivät kärkisijoille asiakaspalvelun kehittämistä mittaavassa selvityksessä

Asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi vielä selvästi kehittää.

Suomalaiset suuryritykset ja brändit ovat ottaneet asiakkuuskokemuksen strategiaansa, mutta parantamisen varaa on vielä, selviää Shirute Oy:n selvityksestä.

Selvityksessä kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamista Suomessa. Sitä arvioitiin indeksin avulla, joka mittaa muun muassa johtamisen tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen.

Ensimmäiseksi kypsyystason yleispistemäärän perusteella sijoittuu Microsoft ja toiseksi Nokia. Kolmannen sijan jakaa kaikkiaan viisi yritystä: Flybe Finland, HOK-Elanto, Neste Oil, Rautakesko ja Valio.

"On tärkeää huomata, että indeksi kertoo asiakkuuskokemusten johtamisen laajuudesta ja systemaattisuudesta, mutta se ei ota kantaa kokemusten sisältöön ja laatuun eli johtamisen tuloksellisuuteen. Jotta yritys voisi todella kehittää kokemusta asiakkaan näkökulmasta, sen on määritettävä asiakkaan ostopolku ja siihen perustuvia mittareita", sanoo Shirute Oy:n toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

"Yrityksissä ei myöskään ole vielä käytössä edistyksellisempiä työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla asiakkuuskokemuksia kehitetään johdonmukaisesti. Nämä alkavat olla arkipäivää maailmalla."

Lähes kaikki selvitykseen osallistuneet yritykset kertoivat, että asiakkuuskokemusten kehittäminen on nostettu yrityksen strategiaan. Kyselyyn osallistui yhteensä 57 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 50 yrityksestä. Suurin osa selvitykseen osallistuneista yrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö