Tutkimukset

M&M 10.1. 16:16

Raportti: Asiakaspalvelu on nyt keskeinen erottumistekijä

Colourbox

Asiakkuudenhallintayritys Salesforce julkaiseman asiakaspalvelun tilaa ja tulevaisuutta luotaavan raportin mukaan asiakkaat ovat tietoisempia markkinoiden tarjonnasta kuin koskaan aiemmin.

Joskus kalliiksi ja passiiviseksi mielletty asiakaspalvelu onkin nyt keskeinen erottumistekijä, selviää State of Service -raportista.

Raportin mukaan asiakkaat ovat tietoisempia markkinoiden tarjonnasta kuin koskaan aiemmin. Palvelujen ostajista 82 prosenttia kokee palveluntarjoajan vaihtamisen aiempaa helpommaksi. Vastaava luku kuluttajista on 70 prosenttia.

Asiakkuudenhallintayritys Salesforce julkaisi asiakaspalvelun tilaa ja tulevaisuutta luotaavan raporttinsa toista kertaa. Kyselyyn vastasi noin 2 600 kansainvälistä asiakaspalvelun ammattilaista.

Raportin mukaan yli 80 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä uskoo, että brändi-imagoon vaikuttaa eniten juuri asiakaspalvelu. Johtavat yritykset panostavat asiakaspalvelun työntekijöihin ja analytiikkaan.

Suorituskeskeisyydestä siirrytään lähemmäksi asiakkaita: 79 prosentille asiakaspalvelutiimeistä asiakkaiden tarpeet ovat tärkeämpiä kuin yksittäisten mitattavien tavoitteiden saavuttaminen. Asiakas halutaan kohdata siellä missä hän on, mikä tarkoittaa muun muassa sitä, että yli puolet asiakastukiyksiköistä työskentelee yli viidessä eri kanavassa. Asiakaspalveluyksiköt käyttivät myös mobiilisovelluksia tiimeissään 196 prosenttia enemmän edelliseen kyselyyn verrattuna.

Lisäksi tekoäly on tullut osaksi tekemistä. Raportin mukaan 51 prosenttia kuluttajista ja 75 prosenttia palvelujen ostajista odottaa, että vuoteen 2020 mennessä yritykset osaavat ennustaa asiakkaidensa tarpeita ja tehdä relevantteja ehdotuksia pyytämättä. Tällä hetkellä asiakaspalvelutiimeistä 37 prosenttia kerää tietoa asiakaspolun kaikista vaiheista jatkojalostusta varten, Salesforce kertoo tiedotteessa.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö