Selvitykset

M&M 17.3.2014 09:24 päivitetty 4.2. 10:39

Sana hyvästä myyjästä kiirii - yritykset tekevät nyt ostopäätöksiä kuin kuluttajat

Colourbox

Kansainväliseen selvitykseen osallistuneista henkilöistä 56 prosenttia oli viimeisen kolmen kuukauden sisällä ostanut keskimäärin 30 prosenttia kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen vastineeksi paremman asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemus on viime vuosina alkanut vaikuttaa entistä enemmän yritysten tekemiin ostopäätöksiin.

Asia käy ilmi teknologiaratkaisuja ja -palveluja tarjoavan Avanaden teettämästä maailmanlaajuisesta tutkimuksesta, jossa selvitettiin tuhannen hankintajohtajan ja -päällikön näkemyksiä yritysten myynti- ja ostoprosesseista sekä niissä viime vuosina tapahtuneissa muutoksissa.

Selvitykseen osallistuneista henkilöistä 56 prosenttia oli viimeisen kolmen kuukauden sisällä ostanut keskimäärin 30 prosenttia kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen vastineeksi paremman asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemuksen kasvanut arvostus näkyy myös yritysten tiedonhaussa.

Tutkimukseen vastanneista henkilöistä 80 prosenttia kertoo kysyneensä kokemuksia myyjästä yhteistyökumppanilta, toiselta yritykseltä tai sosiaalisista kanavista ostopäätöksensä tueksi.

Lisäksi selvityksestä käy ilmi, että asiakaskokemukseen panostetaan investoimalla uuteen teknologiaan.

Osallistuneista 70 prosenttia uskoo yritysten asiakasrajapinnan muuttuvan teknologisemmaksi seuraavan kymmenen vuoden aikana.

Viimeisen kolmen vuoden aikana neljä viidestä tutkimukseen osallistuneesta yrityksestä onkin muuttanut vähintään yhtä liiketoimintaprosessiaan luodakseen asiakkailleen paremman palvelukokemuksen.

Yritysten ostokäyttäytyminen muistuttaa aiempaa enemmän kuluttajien ostokäyttäytymistä.

"Yritysten tapa myydä ja ostaa tuotteita ja palveluita on viime vuosien aikana muuttunut radikaalisti", sanoo Avanade Suomen maajohtaja Petri Ketola tiedotteessa

Avanaden mielestä nykyisen business-to-business (B2B)- ja business-to-consumer (B2C) -jaottelun sijaan liiketoimintaa tulisi jatkossa tarkastella yhteisen business-to-everyone (B2E) -mallin kautta.

"Tulevaisuuden B2E-liiketoimintaan ja muuttuviin asiakastarpeisiin vastaaminen vaatiikin yrityksiltä innovatiivista näkemystä ja rohkeutta omien prosessien uudistamiseen, uusien teknologioiden omaksumista sekä ymmärrystä siitä, mikä merkitys asiakaskokemuksella on koko sen liiketoiminnalle", Ketola sanoo.