Tutkimukset

M&M 19.4. 10:45

Selvitys: Nämä ovat merkittävimmät automatisoidun asiakaspalvelun hyödyt suomalaisille kuluttajille

Pekka Karhunen
Suomalaiset haluavat hoitaa pankkiasioitaan myös ihmisten kanssa, vaikka automatisoidun asiakaspalvelun edut tunnistetaan.

Yli 70 prosenttia kuluttajista globaalisti ja 66 prosenttia Suomessa olisi valmis luottamaan pankki- ja vakuutusasioissaan automatisoituihin roboneuvontapalveluihin. Suomalaisille kuluttajille merkittävimpiä automatisoidun asiakaspalvelun hyötyjä ovat sen edullisuus ja nopeus.

Tiedot käyvät ilmi Accenturen tuoreesta finanssipalvelualan kuluttajatutkimuksesta, johon osallistui lähes 33 000 kuluttajaa 18 maasta ja alueelta, myös 700 vastaajaa Suomesta.

Raportin mukaan valtaosa suomalaisista kuluttajista on valmis luottamaan pelkästään roboneuvontaan pankkitilin avaamisessa (71 prosenttia), vakuutusten hankkimisessa (69 prosenttia) ja eläkesuunnittelussa (60 prosenttia).

Roboneuvontapalvelut tulivat ensimmäistä kertaa kuluttajien käyttöön sijoitusneuvonnassa, jonka automatisointiin suhtautuukin raportin mukaan myönteisesti jopa 75 prosenttia suomalaisista.

Kuluttajat haluavat asioida myös ihmisten kanssa

Tutkimuksesta käy kuitenkin ilmi, että suomalaiset kuluttajat haluavat hoitaa pankki- ja vakuutusasioitaan myös ihmisen kanssa etenkin, jos kyseessä on valitus (50 prosenttia vastaajista) tai monimutkainen tuote, kuten asuntolaina (66 prosenttia vastaajista).

"Roboneuvojille on selkeä paikkansa pankki-, vakuutus- ja sijoitusneuvonnassa. Robottivaihtoehtojen tarjoaman nopeuden rinnalle kuluttajat odottavat kuitenkin myös laadukasta vuorovaikutusta ihmisen kanssa", toteaa Accenture Suomen finanssitoimialalla toimiva johtava konsultti Maria Rusko.

Ruskon mukaan menestyneet alan yritykset tarvitsevat fyysiset ja digitaaliset palvelut yhdistävän strategian, jossa teknologiat, konttoriverkosto ja henkilöstö yhdistyvät.

Tutkimuksen mukaan suomalaisille kuluttajille merkittävimpiä automatisoidun asiakaspalvelun hyötyjä ovat sen edullisuus (44 prosenttia) ja nopeus (39 prosenttia) perinteisiin palveluihin nähden. Globaalisti nopeus (39 prosenttia) oli hintaa (31 prosenttia) merkittävämpi kriteeri.

31 prosenttia suomalaiskuluttajista ja 26 prosenttia kaikista vastaajista arvioi myös tietokoneet ja tekoälyn ihmisiä puolueettomammiksi ja analyyttisemmiksi.

Globaalit palveluntarjoajat kiinnostavat

Tutkimusraportista käy myös ilmi, että kuluttajat ovat valmiita siirtämään pankki- ja vakuutuspalvelunsa muille kuin perinteisille palveluntarjoajille. Globaalisti noin kolmannes (31 prosenttia) kuluttajista voisi hankkia Googlelta, Amazonilta tai Facebookilta pankkipalvelunsa, vakuutuspalvelunsa (29 prosenttia) ja sijoitusneuvontapalvelunsa (38 prosenttia).

Suomessa perinteisten palveluntarjoajien asema on vielä vahva, ja Googlelle, Amazonille tai Facebookille luottaisi pankkipalvelunsa 17 prosenttia, vakuutuspalvelunsa 17 prosenttia ja sijoitusneuvontapalvelunsa 18 prosenttia kuluttajista. 18–21-vuotiaiden kuluttajien ikäryhmässä valmius siirtää palvelut näihin yrityksiin nousee vain 41 prosenttiin globaalisti ja 26 prosenttiin Suomessa, mikä osoittaa, että monet nuoremmat kuluttajat arvostavat perinteisiä finanssialan yrityksiä.

Kansainväliset teknologiajätit eivät kuitenkaan ole ainoita finanssialan yritysten kanssa kilpailevia yhtiöitä. Lähes sama prosenttiosuus kuluttajista harkitsisi myös pankkipalvelujen (27 prosenttia suomalaisista) ja vakuutuspalvelujen (22 prosenttia suomalaisista) hankkimista supermarketista tai vähittäiskaupasta.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö