Sosiaalinen media

M&M 17.10. 08:53

"Sosiaalinen media pakottaa yrityksiä läpinäkyvyyteen"

Colourbox

Some korostaa asiakaspalvelun nopeutta ja kannustaa kantamaan yhdessä vastuuta asiakaskokemuksesta, Customes Care Manager Sini Suutari MTV:ltä sanoo.

Sosiaalinen media on muuttanut asiakaspalvelukokemuksen johtamista ja kehittämistä viime vuosikymmenen aikana, sanoo MTV:n Customer Care Manager Sini Suutari.

Suutarin mukaan some korostaa asiakaspalvelun nopeutta. Jos asiakas ei saa vastausta sähköpostiinsa mielestään sopivan ajan kuluessa, sama viesti ilmestyy nopeasti Facebookiin. Haasteena ovat ihmisten erilaiset oletukset siitä, miten nopeasti vastauksen voi saada.

"Sosiaalinen media myös kannustaa – oikeastaan pakottaa – yrityksiä läpinäkyvyyteen. Aiemmin perinteisen massamediatalon MTV:nkin on pitänyt opetella viestimään aiempaa tarkemmin ja avoimemmin esimerkiksi maksu-tv:n tuotemuutoksista tai jostakin teknisestä ratkaisusta", Suutari sanoi puheessaan perjantaina järjestetyssä Asiakaskokemus-seminaarissa.

Suutari lisää, että sosiaalinen media kannustaa myös yhteistyöyrityksiä kantamaan yhdessä vastuuta asiakaskokemuksesta.

"Kuluttajaa ei yleensä kiinnosta, kenen vastuulla ongelma on tai kuka sen korjaa, kunhan joku korjaa. Yrityksen tehtävänä ei ole nostaa käsiä ylös ja pompottaa asiakasta yritykseltä toiselle."

Suutarin mukaan sosiaalisen median asiakaspalvelussa kyse on aina myös markkinoinnista, yritysviestinnästä ja usein myynnistä.

"Tämä tulee ottaa huomioon tavoitteissa ja mittareissa. Brändiä ei vahvisteta sillä, että asiakaspalvelijan ainoa tavoite on vastata 40 viestiin päivässä", Suutari huomauttaa.

Monikanavaiseen asiakaspalveluun panostaminen on vaivan arvoista, vaikka vaatiikin uutta otetta, osaamista ja työkaluja, Suutari sanoo. Somessa on paljon mahdollisuuksia, kuten lisätä hyvän asiakaspalvelun näkyvyyttä ja rakentaa siitä uudenlainen kilpailuetu sekä saada saada aiempaa enemmän palautetta.

"Jos asiakas on tyytyväinen, sosiaalisessa mediassa sen usein huomaa. Asiakkaiden kanssa on helppoa viestiä ja brändin sanoma leviää kuin itsestään", Suutari sanoo.

Asiakaskokemus-seminaarin järjestivät yhteistyössä Vaasan yliopiston teknisen viestinnän maisteriohjelma, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen HCI-alan osaajien yhdistys SIGCHI Finland sekä Suomen teknisen viestinnän yhdistys STVY ry perjantaina 14. lokakuuta.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Vaihde: 0204 42 40

Tilaajapalvelu puh: 0204 42 4100

Puhelun hinta (sis. alv 24%): 8,35 snt/puhelu + 16,69 snt/minuutti. Ulkomailta yritysnumeroon soittamisen hinnoittelee ulkomainen operaattori. Sopimusasiointi: 03051 4100 (8,8 snt/min sis. alv 24 %).