Asiakaskokemukset

M&M 17.5.2016 11:26

Suomalaiset mittaavat väärin

Colourbox

Yritykset mittaavat kuluttajien asiakaskokemusta suosittelulla, vaikka suomalaiskuluttaja harvemmin suosittelee.

"Jopa 70 prosenttia suurista suomalaisyrityksistä käyttää asiakaskokemuksensa parantamisessa suositteluun perustuvia mittareita, vaikka tosiasiassa suomalaiset eivät ole suosittelijakansaa. Asiakaskokemusta tulisi mitata koko asioinnin aikana huomattavasti laajemmin", kertoo markkinointitoimisto SEKin asiakkuusmarkkinoinnista vastaava Sari Sotkas.

SEKin, asiakkuusmarkkinointiyhteisö ASML:n ja Oraclen teettämän Asiakasviestintä 2016 -tutkimuksen mukaan kuluttajat kokevat, että suomalaisyritysten viestit eivät puhuttele heitä. Viestit luokitellaan usein mainosspämmiksi.

Asiakaskokemusta mitataan suosittelulla, vaikka suomalaiskuluttajat eivät helposti suosittele. Suomalainen suosittelee vasta kun yritys onnistuu yllättämään ja ylittämään odotukset reippaasti.

Huonon asiakaskokemuksen jälkeen emme puolestaan pysy hiljaa, sillä vain seitsemän prosenttia tutkimukseen vastanneista jää harmittelemaan asiaa itsekseen. Alle 35-vuotiaat jakavat tietoa ikävästi toimineesta yrityksestä kavereilleen ja vanhemmat äänestävät lompakollaan siirtymällä kilpailevan yrityksen asiakkaaksi.

Tutkimuksen mukaan kuluttajat ja yritykset ovat yhtä mieltä siitä, että asiakasviestintä ei toimi.

"Suuri osa kuluttajamarkkinoinnissa toimivista vähittäiskauppa- ja palveluyrityksistä on ottanut markkinoinnin automaation työkaluja käyttöön, mutta harva osaa hyödyntää niitä oikein tai täydellä teholla. Kun viestit eivät kohtaa tarpeita, dataa ei joko käytetä tai sitä ei käytetä oikealla tavalla", toteaa Sotkas tiedotteessa.

SEKin, ASML:n ja Oraclen teettämän Asiakasviestintä 2016 -tutkimuksen toteutti Evidens ja se julkistettiin 13. toukokuuta. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä 1 024 kuluttaja-asiakasta ja 134 markkinoijaa.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Kommentti

17.08.2017 10:42

Mainostajat rämpivät verkossa

Online-kampanjat tavoittavat naiset huonommin kuin miehet, ja todella heikosti kaikki nuoret aikuiset.