Asiakaskokemus

M&M 19.2. 10:50 päivitetty 3.3. 15:39

Suomalaisfirmat eivät ymmärrä henkilöstön viihtyvyyden ja asiakaskokemuksen yhteyttä

Colourbox

Vain 24 prosenttia Talent Vectian tutkimuskyselyyn vastanneista yrityksistä on laatinut suunnitelmat asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Suomalaisyritykset eivät usko, että asiakaskokemus on iso kilpailuedun lähde. Vain alle 40 prosenttia yrityksistä on sitä mieltä.

Suomalaisyritykset panostavat kyllä asiakaskokemukseen, sillä 75 prosenttia suomalaisista yrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisena painopistealueena, mutta vain 38 prosenttia yrityksistä on määritellyt asiakaskokemuksensa kehittämiselle selkeät ja koko yrityksen kattavat tavoitteet. Tällaiset suunnitelmat löytyivät vain 24 prosentista yrityksistä.

Tämä selvisi konsulttiyritys Talent Vectian toteuttamasta tutkimuksesta. Siinä tarkasteltiin asiakaskokemusta strategian ja liikkeenjohdon, johtamisen ja yrityskulttuurin, asiakasymmärryksen sekä tulevaisuudennäkymien näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä marraskuussa 2015, ja siihen osallistui 525 suomalaista liike-elämän johto- ja asiantuntijatehtävissä työskentelevää ammattilaista.

"Tutkimus osoittaa, että puhe asiakaskokemuksen merkityksestä on ymmärretty suomalaisissa yrityksissä aika pinnallisella tasolla", sanoo Talent Vectian johtava konsultti Laura Santasalo tiedotteessa.

Santasalo on erityisen yllättynyt siitä, etteivät suomalaisyritykset vielä ymmärrä, millainen yhteys henkilöstön viihtyvyydellä ja hyvinvoinnilla on asiakaskokemuksen synnyssä.

"Sekä oma kokemuksemme että kansainväliset tutkimukset todistavat, että työntekijäkokemuksella on erittäin vahva vaikutus erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen."