Asiakaskokemus

M&M 22.8. 17:30

Telia Finland ykkönen asiakaskokemusten johtamisessa: "Nyt korostuvat yhdenvertaisuus ja erilaisuuden hyväksyminen"

Colourbox

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2017 -selvityksen tulokset. Tänä vuonna asiakkuuskokemusten johtamisessa ensimmäiselle sijalle ylsi Telia. Toisen sijan jakoivat DNA, Elisa sekä Paroc Oy.

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-kesäkuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn vastasi yhteensä 79 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 72 yrityksestä.

Selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaneina tutkimuksessa olivat mukana CXPA ja Alma Talent Events.

TeliaSonera oli vastaavan selvityksen kärjessä viime vuonna, jolloin se nousi ensimmäisenä yrityksenä Suomessa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle eli Visionary-luokkaan. Suomessa toimivat Sonera- ja Tele Finland -brändit on omistanut Telia Company. Molemmat suomalaiset operaattoribrändit siirtyivät keväällä Telian nimen alle, jolloin brändin nimeksi tuli Telia Finland.

Telian Insights Managerin Mari Sundellin mukaan tämänvuotinen sijoitus jännitti ennakkoon, sillä asiakaskokemukseen panostavissa yrityksissä on tapahtunut vuoden aikana paljon. Lisäksi asiakastarpeet muuttuvat jatkuvasti.

"Yhdenvertaisuus ja erilaisuuden hyväksyminen ovat tällä hetkellä korostuneen tärkeitä arvoja", kiteyttää Sundell.

Rakennusalan yritys ensi kertaa kolmen kärjessä

Selvityksen perusteella suomalaisyritysten usko onnistumisiinsa asiakkaidensa kohtaamisessa on edelleen vahva, vaikkakin vastaajien itsevarmuus onnistumisistaan asiakaskohtaamisissa on heikentynyt. Vastaajayrityksistä 68% uskoo tarjoavansa keskiarvoa parempia asiakaskokemuksia, joka on hieman korkeampi kuin viime vuoden osuus.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä yksikään ei yltänyt tänä vuonna kokonaispisteytyksen ylimmälle maturiteettitasolle eli Visionary-luokkaan. Merkittävin kehitys on tapahtunut alimmaisten kypsyystasojen välillä. Toiseksi ylimmän eli Executive-tason saavuttaa lähes kolme kymmenestä vastaajayrityksestä (28%), viime vuoden tapaan. Toiseksi alimmalle eli Apprentice-tasolle nousee lähes seitsemän kymmenestä vastaajayrityksestä.

"Teemme tämän selvityksen jo viidettä vuotta. Suunta tuntuu selkeältä, vaikka matka ei olekaan suoraviivainen. On hienoa, että selvitykseen osallistuu joka vuosi organisaatioita yhä useammalta toimialalta”, toteaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

Teleoperattorit menestyivät selvityksessä hyvin, sillä toisen sijan jakoivat DNA ja Elisa. Operaattorien menestyksen ohella huomionarvoista on Pihlajan mukaan se, että tänä vuonna nähtiin ensimmäistä kertaa rakennusalan yritys kolmen parhaan joukossa, kun Paroc ylsi jaetulle toiselle sijalle.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Maksaminen

19.10.2017 18:06

MP: Apple Pay tulee vihdoin Suomeen

Apple julkistaa maksupalvelunsa Suomessa ensi viikolla, kertoo Ruotsin Macpro-sivusto nimettömiin lähteisiin vedoten.