asiakaskokemus

M&M 29.6. 09:16

Tutkimus: Suomalaisilla yrityksillä ei ole resursseja ja osaamista asiakaskokemuksen kehittämiseen

Colourbox
Kuvituskuva

Asiakaskokemus Suomessa -kyselytutkimukseen vastanneista 80 prosenttia arvioi, että organisaation asiakaskokemuksen kehittämiseen suunnatut resurssit ovat riittämättömiä.

Asiakaskokemuksen strateginen merkitys on ymmärretty suomalaissa yrityksissä, mutta organisaatioiden osaaminen ja resurssit sen kehittämiseen puuttuvat, selviää palvelumuotoilustudio Kreapalin ja strategisen muotoilun toimiston Manitun tekemästä Asiakaskokemus Suomessa 2017 -kyselytutkimuksesta.

Tutkimus tehtiin kyselytutkimuksena huhti-toukokuussa 2017, ja kyselyyn vastasi 190 eri toimialojen vaikuttajaa eri puolilta Suomea.

Vastaajista 80 prosenttia arvioi organisaation asiakaskokemuksen kehittämiseen suunnatut resurssit riittämättömiksi. Kuitenkin 73 prosenttia yrityksistä ilmoitti asiakaskokemuksen olevan heille tärkein strateginen painopistealue seuraavan 12 kuukauden aikana.

Tutkimuksesta selvisi myös, että organisaatioilla ei ole tarpeeksi osaamista asiakaskokemuksen kehittämiseen. 71 prosenttia vastanneista piti oman organisaationsa kyvykkyyttä kehittää asiakaskokemusta riittämättömänä.

”Asiakaskokemus on ostettu johdon tasolla. Se ei kuitenkaan vielä näy resursoinnissa. Näin ollen mahdollisuus rakentaa asiakaskokemuksesta strategista kilpailuetua jää valitettavasti hyödyntämättä”, toteaa Kreapalin Veikko Törrönen tiedotteessa.

Tulosten mukaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen välistä yhteyttä ei ole oivallettu, sillä vain 36 prosenttia yrityksistä ilmoitti, että työntekijöiden kokemuksella on merkitystä asiakaskokemuksen rakentumiselle.

”Sekä asiakaskokemus että henkilöstö koetaan lähes jokaisessa yrityksessä kilpailutekijäksi. Nämä kaksi asiaa eivät ole irrallaan vaan tiiviisti sidoksissa toisiinsa. Henkilöstön kokemus heijastuu suoraan asiakkaisiin, tyytyväinen henkilöstö tuottaa parempia kokemuksia ja tyytyväisempiä asiakkaita. Henkilöstökokemusta ja yrityksen kulttuuria pitäisikin kehittää siinä missä asiakaskokemustakin”, Manitun Manne Salomaa kertoo.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Kommentti

21.07.2017 11:41

Onhan naisen takakontti hyvässä kunnossa?

Mainoksissa naiset esitetään yhä yksipuolisesti ja yleensä mieskatseen kautta. Body positivity -liike tähtää katsomaan naisia eri kuvakulmasta.