Asiakaskokemus

M&M 20.1. 14:58 päivitetty 3.3. 15:37

Tutkimus: Vain viidennes suomalaisista pörssiyhtiöistä pitää asiakaskokemusta strategisesti merkittävänä

Toimialoittain tarkasteltuna asiakaskokemus on selvityksen mukaan merkittävä strateginen tekijä etenkin tietoliikennepalveluissa, rahoituksessa ja kulutuspalveluissa.

Suomalaisista pörssiyhtiöistä 20,5 prosenttia ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja.

Tämä selviää asiakaspalvelukokemus.fi:n tekemästä selvityksestä, jossa tarkasteltiin 122 pörssiyrityksen viime vuonna julkaisemaa materiaalia.

Viidennes saattaa kuulostaa vähältä, mutta asiakaspalvelukokemus.fi:n mukaan pelkästään asiakaskokemuksen esiintyvyys vuosikertomuksissa kasvoi yli 44 prosenttia vuodesta 2013 vuoteen 2014.

Myös koolla on väliä: suurissa yrityksissä asiakaskokemus on osa strategiaa kolmasosassa yrityksiä, pienissä vain joka kymmenennessä. Toimialoittain tarkasteltuna asiakaskokemus on selvityksen mukaan merkittävä strateginen tekijä etenkin tietoliikennepalveluissa, rahoituksessa ja kulutuspalveluissa.

Asiakaskokemuksen roolia verrattiin selvityksessä myös yritysten liikevaihdon ja oman pääoman tuoton kehitykseen. Liikevaihtoa tarkasteltaessa panostukset asiakaskokemukseen näyttävät kannattavan: Suurissa ja keskisuurissa yrityksissä, joissa asiakaskokemus oli merkittävämmässä roolissa, asiakaskokemusta vaalivista yrityksistä puolet pystyi kasvattamaan liikevaihtoa vuosina 2013-2014. Vastaavasti yrityksistä, joissa asiakaskokemus ei ollut strategisessa asemassa, kasvuun pystyi vain 34 prosenttia.

Sen sijaan kannattavuuden osalta kehitys on tulosten mukaan päinvastainen. Yrityksistä, joissa asiakaskokemus oli osa strategiaa, pääoman tuottoprosentin raportoi kasvaneen 36 prosenttia, kun taas yrityksistä, joissa asiakaskokemus ei ollut osa strategiaa, kasvua raportoi 56 prosenttia.

Asiakaskokemusta etsittiin erilaisilla sanahauilla yhtiöiden verkkosivuilta vuonna 2015 sekä vuosien 2013 ja 2014 vuosikertomuksesta ja tilinpäätöstiedoista. Vuonna 2015 listautuneet Pihlajalinna, Kotipizza ja Asiakastieto eivät olleet mukana selvityksessä.