Kommentti

Mirva Heiskanen 19.6. 10:05

Kuuntelu on vaikeinta

Arttu Laitala
Mirva Heiskanen on Talouselämän uutispäällikkö.

Asiakas tuli mukaan tuotekehitykseen. Internetin aikana asiakaspalautetta saa helpommin ja nopeammin kuin koskaan aiemmin. Vaikeinta on kuuntelu.

"Pitää päästää toimittajat, asiakkaat, kuluttajat lähemmäksi päätöksentekoa, jotta luodaan yhdessä niitä juttuja. Usein suomalaisyrityksissä kuvitellaan, että kaikki on niin salaista." Näin sanoi Fazerin toimitusjohtaja Christoph Vitzthum pari viikkoa sitten yhtiön tuotekehityksestä Talouselämä-lehdessä.

Vitzthumin pointti oli, että Fazerin (ja muidenkin yritysten) on avauduttava ja kuunneltava asiakasta, jotta ne pystyisivät kehittämään sellaisia uusia tuotteita ja palveluja, joita kuluttajat haluavat ostaa.  Sen sijaan, että yhtiön tuotekehitysosasto miettisi keskenään täydellistä tuotetta, on parempi avata omia prosessejaan ennakkoluulottomasti tutuille ja vieraille. Silloin pystyy tekemään jotain, jota asiakas todella haluaa.

Ajatus asiakkaan roolista tuotekehityksessä ei ole mitenkään vallankumouksellinen tai uusi, se on monen liiketoiminnan ytimessä. B-to-b puolella, vaikkapa paperikoneen kehityksessä, asiakas on aina ollut lähellä tuotekehitystä ja tuotantolinjaa omine toiveineen. Kuluttajan halujen selvittämiseksi kaikki yritykset tekevät jatkuvasti markkinatutkimuksia ja haistelevat trendejä.

Internet ja etenkin sosiaalinen media on tuonut myös kuluttajabisneksen asiakkaat vain näppäilyn päähän yritysten tuotekehityksestä. Esimerkiksi mediataloissa lukijoiden liikkeitä jutusta ja mediasta toiseen seurataan herkeämättä.

Periaatteessa netti ja etenkin sosiaalinen media luovat mille tahansa yritykselle mahdollisuuden jatkuvaan tuotteiden, palvelujen, hinnoittelun tai mainosargumenttien testaamiseen. Jos asiakas ei innostu, suuntaa voi vaihtaa nopeasti. Hankenin markkinointiprofessori Jaakko Asparan mukaan liian harva suomalaisyritys kuitenkaan vielä hyödyntää näitä mahdollisuuksia täysimääräisesti.

Myös asiakkaan todellinen kuuntelu on yhä yllättävän vaikeaa, yhtä vaikeaa kuin ylipäätään toisen ihmisen kuuntelu. Omista käsityksistään on vaikea luopua, vaikka se olisi kuinka perusteltua. Kuuntelun jälkeen pitäisi myös uskaltaa toimia, kokeilla nopeasti jotain mitä ei ole ennen tehty.

Fiksuimmat firmat oppivat jatkuvasti uutta ja höristävät korviaan.

Esimerkiksi peliyhtiö Supercellin toimitusjohtaja Ilkka Paananen on kertonut siitä, miten Supercellin Clash Royale -pelin tulovirta heikkeni huolestuttavasti viime kesänä, vain muutama kuukausi julkaisunsa jälkeen. Peliyhtiö kuunteli pelaajien palautetta ja teki peliin uuden päivityksen – mikä käänsi pelin suunnan.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö