Kommentti

Matias Sarkkinen, Risto Vaattovaara 15.9. 10:46

Myynti on vaikeaa – HSL:n myynti on kasvanut 8 prosenttia

HSL:n myyntipäällikkö Matias Sarkkinen ja teknologiaratkaisujen ryhmäpäällikkö Risto Vaattovaara kirjoittivat vastineen toimittaja Ismo Virran 13.9. julkaistuun HSL:n lipunmyyntiä käsittelevään kommenttiin.

Ismo Virta kommentoi kolumnissaan 13.9. HSL:n lipunmyynnin järjestämistä ja erityisesti konduktöörien lipunmyynnin lopettamista sekä uuteen lipunmyyntijärjestelmään siirtymistä.

Kuten Virta toteaa, myynti on vaikeaa. Silti HSL:n myynti on kasvanut merkittävästi tämän vuoden ensimmäisellä puoliskolla. Myynti nousi tammi–kesäkuussa lähes 8 prosenttia verrattuna vuoden 2016 samaan ajanjaksoon, kun lippujen hinnat nousivat vuodenvaihteessa keskimäärin 4,1 prosenttia. Euroissa mitattuna lipputuloja on kertynyt puolen vuoden aikana noin 177 miljoonaa, mikä on lähes 13 miljoonaa enemmän kuin 2016.

Toisin kuin Virta kirjoittaa, ymmärrämme hyvin, että lippujen pitää olla helposti ostettavissa. Siksi kehitämme myyntiverkostoamme koko ajan. Myynti ei missään tapauksessa ole HSL:lle sivuseikka.

HSL-liikenteessä tehtiin viime vuonna 367 miljoonaa matkaa ja lipputulot olivat 331 miljoonaa euroa. Yli 80 prosenttia myynnistä tulee matkakorttimyynnistä. HSL-liikenteen lipputuloista vuonna 2016 myytiin 1,6 % junissa. Kesäkuusta vuosi taaksepäin luku oli enää 1,3 % ja 4,7 miljoonaa euroa. Lukumäärissä junissa lippu ostettiin 1,1 miljoonalle matkalle. Se on koko HSL-liikenteen nousuista 0,3 %. Luku on laskenut tasaisesti.

HSL:n junissa tapahtuneen lipunmyynnin vuotuiset kustannukset olivat yli 50 % lipputuloista. Tyypillisesti myyntikanavakustannukset ovat 1-10 % välillä. Mobiililipuissa myyntikustannus on alle 2 prosenttia.

HSL oli alun perin valmistelemassa lähijunaliikenteen kilpailuttamista jo vuodelle 2018, mutta VR teki vuonna 2015 HSL:lle tarjouksen siirtymäkauden sopimuksesta vuosille 2016–2021. Tämä uusi sopimus tarjosi HSL:lle 30 miljoonan euron kustannussäästöt koko kaudelle. Alhaisempi hinta piti sisällään myös lipunmyynnin loppumisesta syntyvät säästöt.

Nämä kustannussäästöt ohjataan lipunhintoihin. HSL:n talous- ja toimintasuunnitelman tavoitteena ensi vuodelle on pitää lipunhinnat ennallaan ensi vuonna Länsimetron ja Kehäradan infrakustannuksista huolimatta.

Myynnin ja kustannusten lisäksi toinen tärkeä puoli asiassa on asiakaspalvelu. Konduktöörit kohtaavat uudessa palvelumallissa viisi kertaa enemmän matkustajia kuin aikaisemmin, koska henkilökunta on enemmän näkyvillä läpi koko junan. Useammalla matkustajalla on mahdollisuus saada henkilökohtaista palvelua ja opastusta esimerkiksi vaihtoyhteyksien etsimisessä ja matkatavaroiden siirtämisessä. Samalla liputta matkustaminen vähenee, kun konduktöörit katsovat liput junassa ollessaan. Turvallisuustutkimusten perusteella lippujen tarkastaminen parantaa asiakkaiden kokemaa turvallisuudentunnetta. Liputta matkustavien ja tarkastusmaksujen määrä junissa oli tämän vuoden heinäkuussa pienempi kuin viime vuonna.

HSL:n lippuja voi nyt ostaa matkakortilla, mobiilisovelluksella sekä maksukortilla ja käteisellä. Mobiilisovelluksen tuotevalikoima laajenee syksyllä vuorokausi- ja lastenlipuilla sekä mobiilikausilipuilla ensi vuonna. HSL:n kertalippuja voi ostaa myös Ecekerö Linen laivalta. Kaikilta HSL-alueen juna-asemilta voi ostaa matkalipun automaatista. HSL:n lippuja voi ostaa HSL:n automaattien lisäksi HSL-alueella sijaitsevista VR:n automaateista ja R-kioskeista.

Kertalippuja voi ostaa käteisellä noin 360 paikasta, muun muassa kaikista HSL-alueen R-kioskeista ja R-kioskeista kymmenellä paikkakunnalla HSL-alueen ulkopuolella (yhteensä 186 kpl), HSL-alueen kaupoissa ja kauppakeskuksissa olevista myyntipisteistä (yhteensä 63 kappaletta), monilippuautomaateista (yhteensä 94 kpl), HSL:n palvelupisteistä (3 kpl) sekä kuntien palvelupisteistä (13 kpl)

Olemme pahoillamme, että asiakkaillemme on aiheutunut ongelmia konduktöörimyynnin lopettamisesta ja automaattien viivästymisen takia. Kaikilla HSL-alueen juna-asemilla on nyt lippuautomaatit. Pienillä asemilla automaattien myynti on vähäistä, 0 – 5 lippua päivässä.

Asennukset sujuivat suunnitelmien mukaisesti heinä-elokuussa sen jälkeen, kun kokoamiseen liittyvät ongelmat saatiin ratkaistua. Heinäkuun puolivälistä lähtien HSL:n lipunmyyjät paikkasivat osaltaan automaattien puutetta myymällä lippuja muun muassa Lentoasemalla ja Päärautatieasemalla. Lipunmyyjät lopettivat työnsä, kun automaattien asennukset valmistuivat. Lentokentällä jatkaa kuitenkin HSL:n ja VR:n yhteinen opastushenkilökunta turistien auttamista lippuautomaattien käytössä.

HSL:n matkalippujen tarkastusyksikkö on huolehtinut siitä, että matkalippujen tarkastajat eivät ole määränneet tarkastusmaksuja tai poistaneet matkustajia liikennevälineistä tapauksissa, joissa liputta matkustaminen johtuu selvästi lipunmyynnin puutteista.

Toisin kuin kolumnissa annetaan ymmärtää, Virran lainaama Teemu Sipilä on VR:n lähiliikennejohtaja, ei HSL:n palveluksessa.

HSL on julkinen organisaatio ja noudattaa julkisuuslakia. HSL:n tilinpäätökset ovat julkisia, samoin toiminta-ja taloussuunnitelmat sekä hallituksen esityslistat ja pöytäkirjat. Ne kaikki löytyvät HSL:n verkkosivuilta. Jokaisesta hallituksen kokouksesta lähetetään päätöstiedote medialle. Se julkaistaan myös HSL:n nettisivuilla. On kohtuutonta vihjata että HSL salailee asioita, kun toimittaja Ismo Virta ei ole ollut yhteydessä yhteenkään asiantuntijaan tai johtajaan eikä pyytänyt tietoja HSL:ltä.

Virta haaveilee paluusta matkalippujen pahviaikaan, koska silloin hänen mukaansa kaikki oli paremmin. Toisin kuin Virta antaa ymmärtää, mekaanisesti pahvilippuja leimaava Almex-järjestelmän koneet eivät olleet huoltovapaita. Ne vaativat selvästi nykylaitteita enemmän huoltoa.

Pahvilippuaikaan verrattuna matkustajalle tarjotaan nyt tällaisia asioita:

- Matkakortin kauden pituuden voi valita itse. Se voi olla 14–365 vrk. Ennen oli mahdollista valita vain 30 vuorokauden kausi.

- Kausilipun kauden voi vaihtaa matkakortin arvoksi.

- Yhdellä matkakortilla voi ostaa lipun mille tahansa vyöhykkeelle. Ennen jokaiselle vyöhykkeelle piti ostaa erillinen lippu

- Kadonneen matkakortin tilalle saa uuden kortin entisillä tiedoilla. Kadonnen matkakortin kausi ja siihen ladattu arvo säilyvät ja voidaan siirtää uuteen. Ennen lipun häviäminen oli kuin setelin häviäminen eikä sitä voinut korvata.

- Ilman lippua matkustaminen on huomattavasti vaikeampaa. Matkakortteja ei voi väärentää. Pahvikorteista tehtailtiin väärennöksiä, jolloin maksavat asiakkaat kustansivat liputtomien matkat.

- Matkakorttijärjestelmästä saatavat nousijatiedot, matkustajamäärät, ajoaikatiedot ja eri lippulajien käyttötiedot helpottavat merkittävästi joukkoliikenteen suunnittelua, jolloin asiakkaille voidaan tarjota paremmin toimivat yhteydet.

- Verorahoja on säästynyt, kun liikennehenkilökunnan työmäärä on pienentynyt esimerkiksi siksi, että tilitys on yksinkertaistunut.

- Oman matkakortin tiedot voi tarkistaa matkakortinlukijalta, automaatista sekä Oma matkakortti -sovelluksella tai Oma matkakortti -verkkopalvelussa.

- Asiakastyytyväisyystutkimuksissa matkakortti on saanut kiitosta. Parhaimmillaan asteikolla 1–5 tulos on ollut 4,7.

Markkinointi & Mainonta voi toki teettää kattavan tutkimuksen siitä, moniko Virran lisäksi haluaa vaihtaa pahvilippuun ja luopua uudistusten mukanaan tuomista asioista. Kuulemme mielellämme tuloksista.

Kirjoittajat Matias Sarkkinen, HSL:n myyntipäällikkö & Risto Vaattovaara, ryhmäpäällikkö, teknologiaratkaisut