Digitaalisuus ei ole poistanut mainonnan perusongelmaa. Ihmiset eivät pidä huonosta mainonnasta.

Väitän, että digimainonta ärsyttää herkemmin ja enemmän kuin lehtimainonta tai ulkomainonta. Ainakin sen räikeimmät muodot.

Adobe julistaa digimarkkinoinnin ilosanomaa paraikaa Lontoossa vuotuisessa Summit EMEA 2017 -tapahtumassaan. Monet seminaarin esimerkeistä kuitenkin osoittavat, että digiin ei ensinnäkään pidä sukeltaa ilman valmistautumista ja myös sen, että joskus kannattaa uida vastavirtaan.

Esimerkiksi boutique- ja luksus-hotellisivustoksi muuttunut Mr. & Mrs. Smith aloitti liiketoimintansa vuosikymmen sitten julkaisemalla opaskirjoja valikoiduista hotelleista. Monien hämmästykseksi bisnes lähti kasvuun ja kukoisti. Nykyisin yrityksen toiminta perustuu hotellien varaamiseen verkossa. Yritys ei silti ole unohtanut fyysistä kokemusta, puhutaanhan matkailusta ja elämyksistä. He ovat perustaneet asiakkailleen oman klubin, jonka jäsenille yritys lähettää paperista lehteä sekä kutsuu osan heistä järjestämäänsä The Smith Boutique Hotel Awards -tapahtumaan.

Myös BMW:n asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Rainer Feurer totesi, että digimaailmassa elävät ihmiset janoavat fyysisiä kokemuksia. Myös autoilussa bisneksen ydin on edelleen fyysinen tuote.

Usein sosiaalinen media, lukuisat laitteet, sovellukset ja sivustot imaisevat meidät mukaansa. Ihmiset hakevat digikanavista sisältöä ja merkitystä, myös kokemuksia. Huono markkinointi keskeyttää kokemuksen digissä antamatta ihmiselle mitään.

Sony PlayStation in graafisen suunnittelun tiimin johtaja Oliver Wright muistuttaa, että hyvä ja mukaansatempaava design antaa jotain myös vastaanottajalle. Hän korostaa keskustelun tärkeyttä nimenomaan yleisöön päin. Suunnittelu ja markkinointi pitäisi nähdä keskusteluna, ei yksisuuntaisena katuna.

Keskiviikkona Adobe julkaisi myös raportin, jonka mukaan suurin osa kuluttajista pitää verkkomainontaa epäolennaisena. Kuitenkin vain kolmannes katsoo, että verkkomainontaa pitää personoida. Tämä osoittaa ristiriidan, joka on läsnä kaikessa digitekemisessä. Ihmiset haluavat kommunikoida digissä ja kuulua siellä yhteisöihin. He vaativat saumatonta ja nopeampaa palvelua kuin koskaan. He eivät kuitenkaan halua menettää yksityisyyttään. Liika personointi ja askelten ennakointi voi vaikuttaa jopa karmivalta.

Jotkut haluavat puhua asiakaskokemuksen kohdalla yhtenäisestä kokemuksesta, jossa fyysinen ja digitaalinen sulkevat toisensa hellään syleilyyn. Pitää muistaa, että kyseessä on kaksi eri maailmaa, joissa yhteinen tekijä on ihminen - käyttäjä, asiakas tai kuluttaja.

Kaikki ei saa olla digitaalista. Olipa kanava mikä hyvänsä, yleisössä oleva ihminen on lihaa ja verta. Hänellä on tunteita, mielipiteitä, heikkouksia ja vahvuuksia. Tämä kannattaa muistaa kaikessa suunnittelussa. Näkökulma voi auttaa pitämään keskusteluyhteyden avoinna asiakkaaseen kaikkialla.