Kulmahuoneen kirjeenvaihtaja

Jukka Hakala 1.3.2018 09:15

Kielipuoli virkamies

Jukka Hakala

Julkishallinnon viestintä on pahimmillaan miljoonaluokan hölmöilyä.

Kuusivuotias poikani sai Helsingin kaupungilta kirjeen. Jo otsikko oli vetävä: "§ 303 Oppilaaksi ottamista koskeva päätös (ensisijainen)".

Kun mielenkiinto oli saatu näin vangittua, päästiin itse asiaan: "Perusopetuslain 4 §:n mukaan kunta on velvollinen järjestämään alueellaan asuville oppivelvollisuusikäisille perusopetusta." Pykäliä ja momentteja vilisevä teksti jatkui kirjeen loppuun.

Olisikohan ollut mahdollista kertoa tuo sama asia – koulun aloittaminen – innostavammin ja tulevia koululaisia kiinnostavalla ja kunnioittavalla tavalla? Olisiko kirjeen voinut aloittaa muuten kuin kertomalla, että kunnalla on tosiaan tällainen laissa määrätty velvollisuus?

Lakitekstin siteeraamisen sijaan ensikohtaaminen olisi tarjonnut oivan mahdollisuuden valmentaa lapsia tulevaan suureen elämänmuutokseen ja uusien asioiden oppimiseen maailman parhaassa koulussa.

Kankeaa virkakieltä perustellaan usein lainmukaisuudella. Koska tekstistä ei saa tulla vääriä tulkintoja, pitäydytään Suomen Laki -teoksista ammentavassa rautakankimaisen letkeässä ilmaisussa.

Mutta mutta. Jopa juristit, nuo vaikeaselkoisten kiilalauseiden ja epäselvien määriteketjujen perinteiset mestarit, ovat ottaneet ymmärrettävyyden ajaakseen. Legal design on alan kuumimpia termejä. Käyttäjälähtöisesti ajattelevat uuden ajan juristit haluavat tehdä oikeudellisista palveluista ja juridisista lopputuotteista kuten sopimuksista mahdollisimman selkeitä ja helposti ymmärrettäviä.

Miksi virkakielen ymmärrettävyydestä pitää sitten olla huolissaan? Siksi, että julkishallinnon huono viestintä aiheuttaa kustannuksia sekä yksittäisille ihmisille että koko yhteiskunnalle.

En aikoinaan saanut Kelalta tukea pitämääni isäkuukauteen, koska en ymmärtänyt Kelan asiasta minulle lähettämää harvinaisen vaikeaselkoista ohjeistusta. Virhetulkinta maksoi minulle sievoisen summan rahaa, mutta yhteiskunnalle viranomaisten sekava viestintä kustantaa huomattavasti enemmän.

Muun muassa Kelan päätöksistä tehtyjä valituksia käsittelevä Sosiaaliturva-asioiden muutoksenhakulautakunta sai vuonna 2017 yli 38 000 valitusta. Valitusten käsittelyaika oli keskimäärin yli 240 päivää. Voi vain kuvitella, kuinka paljon työtunteja valitusvuoren louhimiseen vuosittain käytetään.

Kotimaisten kielten keskus tutki muutama vuosi sitten Kelan käyttämää kieltä ja totesi, että ammattikieli hankaloittaa julkisten palveluiden saamista – pahimmillaan jargon estää ihmisiä löytämästä tarvitsemiaan palveluita. Tutkimuksen mukaan Kelan suullista neuvontaa käytettiin usein juuri ratkomaan kirjallisen viestinnän ymmärrysongelmia.

Kela joutuu siis palkkaamaan lisää ihmisiä korjaamaan laitoksen itsensä aiheuttamia ongelmia. Kuinka paljon aikaa, vaivaa ja ennen kaikkea rahaa säästyisikään, mikäli laitos yksinkertaisesti selkiyttäisi kielenkäyttöään?

Kieli on julkishallinnon keskeisin työväline. Joka neljännessä valtion virastossa tekstien kirjoittamiseen kuluu yli 75 prosenttia työajasta. Huonolla kielenkäytöllä on mittavat seurannaisvaikutukset, kun asiakaspalvelun työntekijät ja muutoksenhakuelimet joutuvat korjaamaan epäonnistuneen viestinnän tuhoja.

Kotimaisten kielten keskuksen asiantuntijat uskovatkin, että virkakielen parantaminen toisi miljoonasäästöt. Esimerkit ovat rohkaisevia. Esimerkiksi Maahanmuuttovirastossa onnistuttiin paremmalla viestinnällä vähentämään opiskelijoiden oleskelulupia koskevien asiakaskyselyjen määrää peräti 80 prosentilla.

Uusimmassa Valtionhallinnon viestintäsuosituksessa ymmärrettävyys on yksi viestintää ohjaavista arvoista. Helsingin kaupunki kertoo viestinnän linjauksissaan lisäävänsä viestintään muun muassa tunnetta, persoonallisuutta ja tarinallisuutta. Toivottavasti ne näkyvät jatkossa myös käytännössä.

Kirjoittaja Jukka Hakala on viestintätoimisto N2 Commsin toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö