MARK Blogi

Toni Berkowits 16.5.2017 08:00 päivitetty 16.5.2017 09:36

Digi ei elä ilman ihmistä

Toni Berkowits.

Kaikki muuttuu, mikään ei ole enää kohta ennallaan. Paitsi että on – nimittäin ihminen

Ihminen on edelleen olemassa perustarpeineen ja muutosvastarinnan tunne rinnassaan. Jotta voi kaupallisesti hyödyntää digiajan mahdollisuudet, olennaista on oivaltaa, miten palveluprosessin ongelmakohdat voidaan taklata digiajan tarjoamilla mahdollisuuksilla. Tässä olennaista puolestaan on tiedostaa, mitä eri asiakasryhmät ovat valmiit juuri tällä ajanhetkellä ostamaan ja missä kohdin tietämättömyys ja pelot vielä estävät ostamasta. Tässä jokainen toimiala ja yritys eroaa hieman toinen toisistaan ja siten digipalveluihin liittyvät asenteet myös hajautuvat. Asiakkaan tottumukset, pelot ja odotukset määrittävät sen, mikä menee juuri tällä hetkellä kaupaksi.

Kansakuntana olemme tulleet pitkän matkan keräilytaloudesta aina tähän päivään. Keräilytalouden aikakaudesta siirryimme kasvatustalouteen, jossa menestys perustui kovaan työntekoon.  Kasvatustalous vaihtui myöhemmin koneistustalouteen, jossa teknologia korvasi ihmiskädet ja tuotanto osittain automatisoitui.

Tämän jälkeen koitti palvelutalouden aikakausi, jolloin teknologiaan yhdistettiin palvelut. Tästä esimerkkinä muun muassa se, että monet kansainväliset konepajat ovat nykyään palvelubisneksiä. Nyt olemme parhaillaan siirtymässä digipalvelutalouteen, jossa palveluita tuotetaan ajasta ja paikasta riippumatta.

Digi ei kuitenkaan elä ilman ihmistä, ja hyvin harvassa tilanteessa asiakas haluaa palvelun 100-prosenttisesti diginä. Ihminen haluaa ihmisen mukaan palveluprosessiin. Ihmisellä on edelleen kaipuu olla yhteydessä toiseen ihmiseen. Talouselämän toimittaja Laura Kukkonen avaa oivallisesti 11.5.2017 M&M-kirjoituksessaan Kaiken ei tarvitse olla digitaalista sitä, mikä on muun muassa digimarkkinoinnissa ihmisen rooli.

Nykyaikana saatetaan erehtyä luulemaan, että yrityselämässä helppous ja nopeus menevät kaiken edelle. Väitän, että yrityksessä yhteisöllisyys on monessa suhteessa arvokkaampi asia kuin helppous. Jo se, että organisaatiossa järjestetään tiimipalaverit etäyhteyden päästä, saattaa tuottaa tunteen yhteisöllisyyden heikentymisestä.

Eri tilanteissa on mahdollista, että emme tunne olevamme samaa yhteisöä tai tiimiä, koska emme ole läsnä samassa tilassa. Siten johtajilta edellytetään tulevaisuudessa viisautta, tilannetajua ja osaamista, miten toimia, jotta vahvistamme yhteisöllisyyttä samaan aikaan kun hyödynnämme digiajan vaivattomuuden ja nopeuden.

Digiaikaan siirtymisessä on huomattavissa kehitysaaltoja. Ensimmäisessä aallossa syntyvät digigurut, joiden tehtävänä on herättää ihmiset kärkevillä väitteillä oivaltamaan ajan henki. Tämän jälkeen yhteisöissä ja yrityksissä vallan saa muutoksen ylidramatisointi, jolloin viesti on "kaikki muuttuu, mikään ei enää säily ennallaan. Olemme jo myöhässä muutoksen osalta".

Ylidramatisoinnin jälkeen tulevat ihmiset, jotka lähtevät tutkimaan ja analysoimaan, mitkä ovat nykyisen asiakaspalvelun ongelmakohdat, miten ongelmiin voidaan hyödyntää digitaalisia mahdollisuuksia ja mitä asiakas on tällä hetkellä valmis ostamaan. Kaikkia näitä kolmea aaltoa tarvitaan, niillä kaikilla on oma tärkeä tehtävänsä transformaatiossa. Ja kaikissa näissä kehitysaalloissa ihminen on keskiössä.

Kirjoittaja on Markkinointi-instituutin ja Rastorin toimitusjohtaja Toni Berkowits. Markkinointi-instituutti on MARK-kumppani.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö