Puheenvuoro

Esa Luoto 19.10.2014 12:40 päivitetty 4.2.2016 10:46

Kauppojen konehuoneissa on paljon kehitettävää

Konsepti, joka tarjoaa elämyksiä kilpailukykyiseen hintaan? Sen rakentaminen monikanavaiseksi ei ole ihan niin helppoa kuin moni luulee.

Suomalaisen kaupan ja palvelutuotannon joutsenlaulua on veisattu nyt pari vuotta.

Liian moni yritys tuli yllätetyksi housut kintuissa, kun verkkokaupat ja yhteisömediat vyöryivät maailmalta Suomeen.

Kuluttajat löysivät nopeasti kansainvälisten kauppojen verkkopalvelut ja sisällöt, kun kotimaassa vielä tutkittiin tilastoja ja mietittiin, milloin digikanaviin kannattaisi ehkä alkaa investoida.

Elämyksellistä ja yksilöllisesti puhuttelevaa palvelua kilpailukykyiseen hintaan tarjoavan kauppakonseptin rakentaminen aidosti monikanavaiseksi ei ole ihan niin yksinkertaista kuin nyt torikokouksissa neuvotaan.

Tyypillisessä lähtötilanteessa yrityksellä on myymälä- tai jakelutieverkosto sekä verkkokauppa sekä se pakollinen Facebook-tili. Johdon fokus on ollut tiukasti myymälöissä, markkinointi on ollut myymälä- ja massamainontavetoista ja digikanavia on pyöritetty markkinointiyksikön oheistoimintona tai jopa täysin irrallaan parin uudistushenkisen myyjän henkilökohtaisen innostuksen siivittämänä.

Tällä hetkellä moni verkkokauppa alkaa olla elinkaarensa päässä. Mobiiliasioinnin kasvu huutaa responsiivisuutta ja ylläpitokustannuksia halutaan leikata pilviteknologiaa hyödyntäen.

Lisäksi verkkokaupat pitäisi integroida paremmin muihin kanaviin ja taustaprosesseihin, erityisesti myymälöihin ja tavaravirtojen ohjaukseen.

On siis investoitava paitsi verkkopalvelun uudistukseen myös prosessien kehittämiseen ja tilaustenhallintajärjestelmään, jolla verkkokauppaostokset voidaan hallitusti ohjata eri noutopisteisiin.

Laadukkaita sisältöjäkin tarvitaan. Ja vaikka arvokas sisältö löytää kuluttajansa, ei pieni suosittelu pahaa tee. Investointilistalle nousee siksi nopeasti markkinointi- ja suositteluautomatiikkaa sekä nippu muita digityökaluja, esimerkiksi analytiikkaan ja käyttäjäarvioiden jakelemiseen. Lisäksi tarvitaan osaavia sisällöntuottajia.

 Entäs sisällönhallinta? Tuotteista on syytä kertoa riittävästi ja kustannustehokkaasti niin, ettei tietoa tarvitse aina luoda uudestaan joka kanavaan.

Markkinointiosaston kerran rikastamat tuotetiedot, asiakkaiden antamat tuotearviot sekä muu myyntiä edistävä sisältö on saatava virtaamaan niin digikanaviin kuin printtikatalogia kokoavan AD:n taitto-ohjelmaankin napin painalluksella.

Investointilistalle nostetaan pim eli product information management -järjestelmä, jonka voi toimittaa täyden palvelun ict-talo.

 Yleensä suhteelle tekee hyvää, jos paitsi tunnistaa kumppaninsa myös tuntee hänen olosuhteensa, (osto)historiansa ja tarpeensa. Investointilistalle kiilaa crm-järjestelmän modernisointi. Ja mieluusti sosiaaliseksi sellaiseksi.

 Lopulta kaikki tiet vievät yrityksen toimintaa ohjaavaan erp-järjestelmään.

Vuosien saatossa kertyneiden räätälöintien aiheuttamat kustannukset tai vanhan järjestelmän puutteellisuudet nykypäivän tavara- ja tietovirtojen ohjaamiseen saattavat siirtää fokuksen pariksi vuodeksi ydinprosesseihin ja erp-järjestelmän moderniosointiin.

 Pelkkään asiakaskohtaamisen pintaan keskittyneen konsultin tai plannerin korvaan edellä kuvattu kuulostaa teknokraatin yksisilmäisyydeltä. Mutta monikanavaisen palvelu-, prosessi- ja järjestelmäkokonaisuuden rakentaminen ei ole helppoa, ilmaista eikä nopeaa.

Kirjoittaja Esa Luoto on Marketing & Communications CGI:n Manager ja e-business-entusiasti.

Teksti on julkaistu myös Markkinointi&Mainonta-lehden numerossa 17/2014.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö