Ruudun voimalla

Sanna Wester 13.4. 10:55

Inside out vai outside in?

Antti Mannermaa
Screenforce Finlandin toimitusjohtaja Sanna Wester.

Tee se viisaasti ja sopivalla nöyryydellä, niin saat tyytyväisiä asiakkaita, jotka palaavat uudestaan ostamaan, kirjoittaa Sanna Wester.

Olen viime aikoina miettinyt paljon asiakaskokemusta ja markkinoinnin roolia asiakasnäkökulmasta. Samalla median rooli asiakaskokemuksen osana on noussut pöydälle, koska se on kuitenkin oleellinen osa asiakaskokemusta, ajateltiin sitä yrityksissä niin tai ei.

Tuntuu, että useimmiten sitä ei ajatella.

Kun yritys lähtee markkinoimaan omia tuotteitaan tai palvelujaan, on lähtökohtana vieläkin turhan usein se, mitä me yrityksenä olemme tehneet ja mitä meillä on sinulle tarjottavana. Lähdetään yrityksen näkökulmasta liikkeelle, ja viestitään sisältäpäin omasta paremmuudesta kilpailijoihin nähden. Kerrotaan, mitä asiakkaan pitäisi haluta. Inside out.

Tällöin mainontaakin rakennetaan siitä näkökulmasta, mitä meillä on. Toimme uuden purnukan! Me teimme ensimmäisinä tällaisen palvelun! Me osaamme, saammeko näyttää, miten se toimii!

Maksavaa asiakasta kiinnostaa kuitenkin se, miten nämä tuotteet ratkaisevat hänen ongelmansa tai akuutin tilanteensa. Mikä on se arvo, jonka tämä purnukka tai palvelu tuo asiakkaalle? Se, että uusi palvelu sisältää liudan loistavia ominaisuuksia ei ole oston syy, vaan se, miten nämä ominaisuudet voivat auttaa asiakasta eteenpäin.

Liikkuvan kuvan keinoin on mahdollista luoda mielikuvia, rakentaa asiakkaan mielessä polkua nykytilanteesta tulevaisuuteen ja auttaa häntä näkemään, miten asiat voisivat olla. Tarinankerrontaa parhaimmillaan. Kun tämä tavoitekuva on maalattu, on aika kertoa, että meillä saattaisi olla sinulle sopiva ratkaisu. Viestin suunta onkin outside in, lähdetään liikkeelle asiakkaasta ja päädytään yrityksen tuotteisiin.

Outside in -ajattelu vaatii asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä, hänen kenkiinsä astumista ja nöyryyttä ottaa riski, että asiakas valitseekin toisin. Silloin kuitenkin ollaan myös kiinni erinomaisen asiakaskokemuksen ytimessä, siinä asiakkaassa ja hänen kokemuksensa hiomisessa.

Hyvä asiakaskokemus pitää sisällään myös mainonnan. Tee se viisaasti ja sopivalla nöyryydellä, niin saat tyytyväisiä asiakkaita, jotka palaavat uudestaan ostamaan.

Kirjoittaja Sanna Wester on kaupallisten televisioiden yhteisorganisaation Screenforce Finlandin toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö

Sosiaalinen media

24.04.2018 17:31

Facebook pyytää pian hyväksymään uudet käyttöehdot – Tivi: Yhteen kohtaan tulee kiinnittää erityishuomiota

Facebook joutui keväällä melkoiseen pyöritykseen, kun ilmeni että palvelusta kerättyjä tietoja oli käytetty hämärän data-analytiikkafirman työkalun rakentamiseen. Kymmenien miljoonien ihmisten tietoja hyödyntävää työkalua käytettiin tiettävästi esimerkiksi Donald Trumpin vaalikampanjassa sekä Brexitiin johtaneessa kampanjassa.