Kolumni

Katiye Vuorela 18.12.2018 13:26 päivitetty 19.12.2018 13:11

So what?

Pekka Karhunen
Katiye Vuorela

Yrityksellä ei ole varaa sanoa so what, kirjoittaa Katiye Vuorela.

Voi niitä aikoja, kun asiakas pystyi äänestämään vain jaloillaan. Hänestä oli helppo katsoa ohi. Ei ollut kaikkia niitä kanavia, jotka antoivat vallan kertoa, mitä asiakas on yrityksestä ja sen toiminnasta mieltä. Ei voinut sivaltaa nurkista, kun oli pahoittanut mielensä. Toisaalta ei tullut kiitostakaan, jos siihen oli aihetta.

Demokratia ja tasa-arvo saivat internetin aikakaudella uuden merkityksen. Tavararunsauden yltäkylläisyydessä valta siirtyi alhaalta ylös. Yht’äkkiä olikin varaa valita. Yritykset olivat pakotettuja miettimään tekojen vaikutuksia ja miltä asiat näyttivät. Vaikka yritys haluaisikin aidosti hyvää, kansan syvät rivit saattoivat olla toista mieltä.

Viherpesua ei sallittu eikä sallita vieläkään, mutta kantaa pitää kuitenkin ottaa. Kuka päättää sen, että ihoon tatuoitu ilkeä totuus vihapuhetta vastaan on sallittua, mutta tekoälybotin rakentaminen samasta asiasta taas ei? Kuka määrittää sen, onko vastuullinen kannanotto yritykselle sopiva vai ei?

Uusi tilanne on epämiellyttävä, jos haluaa hallita ja päättää kaikesta yksin. Jos vain oma näkemys on oikea. Nöyryys kuunnella omaa asiakaskuntaa on vaativaa. Se repii yrityksen johdon ja henkilöstön asenteet auki. Jos vielä joskus johto nimitteli henkilöstöä villasukkainsinööreiksi tai henkilöstö yritti päästä asiakkaasta mahdollisimman nopeasti eroon, näin ei enää ole.

Asiakas on ihminen, kohtaaminen ainutlaatuinen ja kullekin yksilölle tärkeä – hänestä on ajateltava aina hyvää.

Niin kuin elämässä yleensä, välillä voittaa ja välillä häviää. Enää ei kuitenkaan ole varaa sanoa so what?

Kirjoittaja Katiye Vuorela on Elisan viestintäjohtaja. Kirjoitus on julkaistu Markkinointi & Mainonnassa 22/2018.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö