Vierasblogi

Juha Häkkinen 15.11. 08:32

Myynnissä tekoäly tarvitsee rinnalleen tunneälyä

Juha Häkkinen

Tekoälyllä ei voi olla muuta empatiaa kuin sille ohjelmoitu empatia ja inhimillisyys.

Digitalisaatio näyttää erilaiselta eri kengistä katsottuna. Yrityksissä muun muassa se, minkälaisia ihmisiä ja millä koulutustaustalla olevia on palkattu, vaikuttaa digitalisaatioon suhtautumiseen. Teknologiaan (yltiöpäisesti) sitoutuneilla ja siitä kiinnostuneilla on taipumus löytää myynnissä ja markkinoinnissakin kaikkeen digiratkaisu. Samoin vain kuluja tuijottavilla. Digitalisaatio nähdään edelleen liian usein vain teknologiakehityshankkeena. Se on kuitenkin paljon muutakin.

Digitalisaatio ei voi olla vain sitä, että kerätään ja luodaan dataa datan vuoksi, luodaan algoritmit sitä käyttämään ja uskotaan päästävän samaan kuin ennenkin. Myynnin kannalta katsottuna tavoitteena pitäisi olla se, että hyödynnetään tehokkaasti ja reaaliaikaisesti rikasta asiakas-, verkko- ja käyttäytymisdataa läpi markkinointi- ja myyntikanavien ja liiketoiminnan. Jotain digi tekee itsekin, mutta useimmiten kuitenkin avustaa – ainakin vielä. Ihmistäkin tarvitaan.

Maailma muuttuu softan kautta, turha kiistää. Ohjelmoitu tekoäly tulee, ottaa laajemman alan kaikessa, ja on jatkossa myynninkin supervoima. Supervoimalla tarkoitan sen jalostumista tehokkaaksi työkaluksi, myynnin auttajaksi, tuskin myynnin ja markkinoinnin muut tavat syrjäyttäväksi tekijäksi. Ennen kaikkea ja ensimmäisenä se tuo työkaluja asiakasrajapintaan. Esimerkiksi bottipalvelu vastaa yleisimpiin asiakaspalvelulle tuleviin kysymyksiin, mutta ihminen jatkaa kuitenkin siitä, mihin botin äly ja supliikki ei riitä. Tekoälyn takana on aina ihmisäly ja se on myös tunneälyä. Myynnin ja markkinoinnin ammattilaisella on sitä paljon.

Hyvässä työyhteisössä pitäisi olla niitäkin, jotka digitalisaatiosyöksyssäkin huolehtivat ehkäisystä. Inhimillisyyden katoamisen ehkäisystä. Tuovat esille mahdollisesti unohtuvan asiakkaan näkökulman ja ihmisen toiminnan ja logiikan. Muuten mennään pahasti harhaan.

Jokainen yritys ja yrityksen tai työporukan kulttuuri on tietenkin erilainen. Yrityksen ”perimä”, tilanne toimintakentässä, asiakkaat ja toimintaympäristö vaihtelevat. Niinpä onkin hankalaa esimerkiksi opettaa jotakin yhteisöä toimimaan ”oikealla” tavalla myynnin ja markkinoinnin digitalisaatioon liittyvissä asioissa. Sen sijaan toimintaan voi antaa uusia näkökulmia ja omalta osaltaan suhtautua kehityshakuisesti sekä avoimesti uuteen.

Tekoälyllä ei voi olla muuta empatiaa kuin sille ohjelmoitu empatia ja inhimillisyys. Ihminen taas ei yksilönä herkästi hyväksy inhimillisyyden ja ihmisenä elämisen alalle konetta kaverikseen. Tekoälyjohtajan työntekijälle kertoma ”tiedän hyvin, miltä Sinusta tuntuu, sillä meidän tekoälyperheessäkin on sattunut keskenmeno – ota 3 päivää vapaata, tilastojen mukaan se auttaa useimmille riittävästi”, ei ehkä toimi riittävän hyvin.

Voittava combo tulee olemaan älykäs ja ennakoiva määrämuotoisten prosessien digitalisaatio + ihminen tuomassa tilanteisiin inhimillisyyden empatiaa ja päättämässä poikkeuksista. Ja siinä on myynnin, markkinoinnin ja mainonnan ammattilaisen iskun paikka.

Kirjoittaja Juha Häkkinen on Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA:n toiminnanjohtaja.