Vierasblogi

Steve Jackson 30.12.2013 08:53 päivitetty 4.2.2016 10:37

Palvelet mobiilikäyttäjiäsi huonosti

Mobiilikäyttäjien palvelussa ollaan menty rytisten metsään.

Kaikki käyttävät nykyään verkkopalveluita mobiililaitteilla. Ihmettelen, miksi kukaan ei oikeasti suunnittele käyttäjäkokemuksia niitä varten.

Analytiikka paljastaa yleensä aina saman ongelman puhelinten ja tablettien suhteen: yritykset ovat uskomattoman surkeita tunnistamaan, mitä mobiilisurffaajat desktop-käyttäjiin verrattuna sivustolta haluavat.

Konversioita tutkiessamme näemme, että desktop-sivustot toimivat jopa kymmenen kertaa mobiilia paremmin. Tällä tarkoitan sitä, että mikäli mobiilikonversioaste on vaikkapa 0,5 prosenttia, on se tietokoneella siis 5 prosenttia. Yleensä PC-käyttäjien konversioprosentti on vähintään tuplat verrattuna mobiiliin.

Tämä pätee kaikenlaisiin sivustoihin, ei pelkästään verkkokauppoihin − mobiilikäyttäjien palvelussa ollaan menty rytisten metsään. Kaikissa näkemissäni tapauksissa mobiili jää joka tavoitteessa aina pahasti desktopin jälkeen. On suorastaan vitsi, kuinka kaukana olemme maailmanluokan mobiilisivustoista.

Sinun täytyy osata vastata kysymykseen: miten ja miksi joku haluaisi käyttää puhelinta tietokoneen sijaan vieraillessaan sivuillani? Käyttäjäkokemus on rakennettava sen mukaan. Harva tekee näin.

Joku on joskus tehnyt jotain oikeinkin

Pankit. Heidän mobiilisovellukset toimivat juuri käyttäjäryhmän ehdoilla: voit kirjautua sisään, tarkistaa saldosi, maksaa laskuja, tehdä tilisiirtoja ja poistua palvelusta. Siis vain olennaiset asiat. Pankit ovat myös tajunneet tehdä sisäänkirjautumisprosessista mahdollisimman yksinkertaisen, turvallisuudesta tinkimättä. Sovellukset on suunniteltu toimimaan tehokkaasti pienellä näytöllä, eivätkä ne yritä myydä mitään. Ne tarjoavat vain mitä tarvitset – silloin kun tarvitset.

Pankilla on varsinainen verkkosivusto kaikkea muuta sälää varten, ja mobiilisovellus on tehty asiakkaiden näkökulmasta mobiilikäyttöä varten. Pankit ovat älynneet ratkoa ensin eri käyttäjäryhmien haasteet ja sitten suunnitelleet sivustonsa ja sovelluksensa niiden mukaisesti.

Mobiilisovelluksille ja verkkosivujen täysversiolle (jota he saattavat vieläkin kutsua desktop-liikenteeksi) on erilaiset tavoitteet ja ne on alusta asti rakennettukin erilaisiksi.

Ja joillakin on pallo hukassa

No, oikeastaan kaikilla muilla. Tänä vuonna moni yritys on suunnitellut responsiiviset sivut ja ajatellut sitten “Jes, mobiilin haasteet on nyt taputeltu”, ja lapaset putoavat siihen.

Katso vaikka verkkokauppoja: yleensä mobiililaskeutumissivulla on hakukenttä ja jonkinlainen pläjäys tuotekategorioita. Pikaisen haun jälkeen saat tietoa haluamastasi tuotteesta. Kuulostaa melko hyvältä käyttäjäkokemukselta. Yhtäkkiä joudut kuitenkin keskelle monimutkaista tilausprosessia, joka vilisee erilaisia täytettäviä lomakkeita, etsittäviä luottokorttitietoja, tarkistettavia toimitusehtoja ja muuta enemmän tai vähemmän sekavaa naputeltavaa, jota et luultavasti halua hoitaa bussimatkalla töihin. Tämä jos mikä vaikuttaa puhelinkäyttäjien konversioihin.

Voiko asialle tehdä jotain? Voisiko verkkokauppa tarjota mahdollisuuden yhden klikkauksen ostoksiin, kuten Amazon, Apple tai Google Play? Kyllä voisi. Kuulitko, SOK? Kuulitko, Kesko? Entä Finnair? Nokia/Microsoft? Tai mikä tahansa muukin yritys, jolla on mahdollisuus hyödyntää asiakastietokantaansa helpottaakseen prosessia.

Jos tämä ei ole mahdollista, voisitko tarjota jonkun muun vaihtoehdon maksamiseen, esimerkiksi oikeassa myymälässä kännykkään tallennetun varauskupongin avulla? Tai vaikkapa sähköpostin kautta? Voisitko harkita luovaksi heittäytymistä?

Luovuus on asian A ja O

Analytiikka osoittaa, että ongelma on todellinen; mobiilin konversioaste on surkea verrattuna desktopiin. Mielestäni syynä on se, että moni tekninen seikka (responsiivinen vs. staattinen, sovellus vs. mobiilisivu) sumentaa luovan ajattelun. Keskustelun ei pitäisi lähteä tekniikasta, vaan myynnistä ja markkinoinnista.

Nykyinen tilanne mobiilisivujen ja responsiivisen designin kanssa tuo mieleeni 15 vuoden takaisen Flash-animaatiobuumin. Flashia tehtiin, koska se oli mahdollista, eikä kenelläkään käynyt mielessä, miksi. Yhtäkkiä joka paikka oli täynnä naurettavia animointeja, jotka pyörittivät tuotteita pitkin sivuja startrekkimäisten äänien tahtiin. Unohdettiin ajatus hyvästä käyttäjäkokemuksesta, jota varten Flash ja muut samankaltaiset teknologiat oli suunniteltu.

Nykypäivänä haluamme yhden sivun hoitavan koko homman – responsiivisesti. Tämä on ok, mikäli sivuston tai sovelluksen käyttökokemus on suunniteltu mobiilikäyttäjien todellisten tarpeiden mukaan. Tämä on juuri se haaste, jota moni ei ajattele riittävän tarkkaan.

Älä nyt ymmärrä tätä väärin, mielestäni responsiiviset sivut ovat mahtavia. Tekniikka ei kuitenkaan ole tehty yhden nettisivun politiikkaa varten, vaan jotta sinä markkinoijana voit luoda joustavasti erilaisia ympäristöjä ja kampanjoita. Harmikseni näen liian harvoin hyvää designiä, mutta sitäkin useammin omaan näppäryyteensä kompastuvaa koodausta.

Veikkaukseni on, että mobiilikonversiosi ovat desktopiin verrattuna yhtä tyhjän kanssa, mikäli et ole erikseen suunnitellut mobiilisovellusta tai responsiivista ympäristöä juuri mobiilikäyttäjien tarpeille.

Kirjoittaja Steve Jackson on Qurun toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö