VIERASBLOGI

Jukka Hyttinen 15.3.2013 11:33 päivitetty 4.2.2016 09:31

Palvelu on uutta markkinointia

Usein pääsyynä asiakasmenetyksiin on huono asiakaskokemus.

Rekisteröimme viime vuonna ensi kertaa, kuinka monta prosenttia asiakkaidemme  asiakaskokemuksen mittaamisesta ja markkinoinnista tehdään automaattisesti digitaalisten kanavien  kautta. Kasvua oli 162 prosenttia edellisvuodesta.

Keskimäärin joka toinen suomalainen sai asiakaspalvelutapahtumaan liittyvän mobiilikyselyn.

Trendiä kiihdyttivät kolme tekijää: palvelulähtöisyyden korostuminen, asiakaskokemuksen mittaamisen rantautuminen Suomeen ja automaation laajentuminen.

Ensinnäkin markkinointi siirtyy koko ajan yksilöpohjaisemmaksi. Jotta se toimii, tarvitaan markkinoinnin automaatiota. Automaatio auttaa yrityksiä optimoimaan kampanjoitaan, kehittämään kontakteista myyntiliidejä ja kohdistamaan oikein ajoitettuja viestejä.

Käytännössä siis asiakas, jolla on tiettynä hetkenä tietty tarve ostaa vaikka shampoota, saa viestin juuri tiettynä päivänä, tietyllä kellonlyömällä.

Perinteisesti markkinointia on tehty kampanjalähtöisesti, jolloin on valittu vaikkapa 25 000 kuluttajaa ja lähetetty viesti shampoosta. Tämän voi tehdä markkinoija, eikä se edellytä automaatiota. Mutta silloin viesti ei tule kuluttajalle juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee.

Toiseksi automaatio on noussut avainasemaan asiakaskokemuksen mittaamisessa, koska hyvän asiakaskokemuksen uskotaan lisäävän myyntiä. Taustalla on halu tehdä asiakaspalvelusta aito kilpailuetu, koska tuote ja hinta eivät riitä varmistamaan asemaa markkinoilla. Avainhyötyinä ovat tavoitettavuus, nopeus ja personoitavuus.

Pääsyynä asiakasmenetyksiin on usein huono asiakaskokemus. Konsulttiyritys Lee Resources Incin mukaan 91 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista ei ole valmis ostamaan palveluyritykseltä uudelleen huonon kokemuksen jälkeen. 

Kolmanneksi, automaatio on laajentunut auto- ja vähittäiskauppaan sekä terveydenhuoltoon. Panostukset nousevat finanssi-, matkailu- ja teollisuusalalla. Julkinen sektori on jäänyt pahasti jälkeen, vaikka kuntasektorin terveydenhuollossa on käyty vilkasta keskustelua palvelun laadusta.

Miten sitten yritykset voivat parantaa asiakaskokemustaan vuonna 2013?

Seuraa jatkuvasti asiakkaiden heikkoja ja hyviä kokemuksia.

Älä kysy pelkästään palautetta, vaan korjaa nopeasti huono palvelukokemus. 

Aktivoi nykyisiä asiakkaita ja hyödynnä suosittelijoita.

Selvitysten mukaan joka neljäs asiakas kertoo tutuilleen positiivisesta kokemuksestaan. Joka kymmenes on valmis jakamaan kokemuksensa sosiaalisessa mediassa ja Facebookissa julkaistu kommentti tavoittaa keskimäärin 80–100 ihmistä. Vastaavasti joka toinen kertoo kielteisistä palvelukokemuksistaan.

Kannusta henkilöstöä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottamiseen.

Varmista, että ongelma hoidetaan kerralla kuntoon palveluhetken aikana.

Nämä tekijät luovat pohjan, joiden avulla lisäät asiakasuskollisuutta ja saat uusia asiakkaita globaalista kilpailusta huolimatta. Tähän juuri digitaaliset palautekanavat, kuten mobiili tarjoavat juuri oikean välineen.

Jukka Hyttinen on mobiilimarkkinoinnin ja sähköisen markkinoinnin palveluja tarjoavan SN4Mobilen toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö