Raastepöytä

Sari Venäläinen 10.10. 08:40

Pardon my buzzwords, mutta asiakaskokemus on ihan oikeasti se juttu

Sari Venäläinen on markkinointitoimisto Advance B2B:n Head of Brand Marketing.

Kun kilpailukenttänä on koko maailma, pärjäävät parhaiten ne, jotka ymmärtävät asiakasta.

Joskus vielä sata vuotta sitten pärjäsi sillä, että onnistui tekemään tuotetta paljon ja halvalla. Joka omisti tehtaan omisti tarjonnan, ja joka omisti tarjonnan, oli voittaja.

Globalisaation ja ATK:n myötä maailma pieneni kertaheitolla, eikä pelkkä tuotannon optimointi enää riittänyt, vaan tarvittiin panostuksia muun muassa logistiikkaan.

Ja sitten tulivat vielä internet ja digitalisaatio. Teknologiat, jotka ovat kaikkien saatavilla — eivät vain suurten yritysten etuoikeus.

Tämän myötä kilpailukenttä on koko maailma — ja asiakkaalla on ihan oikeasti mistä valita. Siksi tässä maailmassa pärjäävät parhaiten ne, jotka ymmärtävät asiakasta. Ne, jotka käsittävät kokonaisuuksia: miten brändi, myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, arvot ja visio liittyvät toisiinsa, sekä kuinka tällä paletilla luodaan asiakkaalle paras mahdollinen asiakaskokemus — ja miten se vaikuttaa lopulta bisnekseen.

Kaiken tämän keskellä korostuu asiakasymmärryksen rooli. Siksi kaupallisessa prosessissa onkin nykyisin paljolti kysymys siitä, kuka pystyy muodostamaan asiakkaasta kaikista eheimmän kuvan, ja ymmärtää sen myötä mitä asiakas tekee ja haluaa — ja vieläpä toimii sitten näiden oppien mukaisesti.

Entä miten tämä vaikuttaa markkinointiin?

Markkinointi ei ole enää pitkään aikaan ollut pelkkä myynnin tukitoiminto, mutta nyt siitä on aidosti tulossa yksi merkittävimmistä yritysten kasvun vauhdittajista. Kaupallinen funktio, joka hyötyy siitä, kuinka verkon merkitys myyntikanavana korostuu. Kun kaikki tieto kuitenkin on verkossa (eikä vain myyjän päässä), pystyy markkinointi vastaamaan yhä suuremmasta osasta yrityksen liikevaihtoprosessia.

Teknologia, kuten chatit, botit, sekä myynnin ja markkinoinnin perustoimintojen automaatio vähentävät käsityötä ja vapauttavat ihmisaivokapasiteettia askartelemaan niiden asioiden parissa, joihin ei mikään määrä teknologiaa yllä. Näitä ovat mm. tunneäly, kulttuurin ja kontekstin ymmärtäminen, luovuus sekä (ehkä tärkeimpänä): kokemuksen luoman pyllytuntuman hyödyntäminen.

Viimeisimpänä osoituksena näiden yhdistämisen tarpeellisuudesta on Burger Kingin tuore kampanja, jossa annettiin tekoälyn hoitaa mainostekstien kirjoittaminen. Tulokset olivat hykerryttävän hauskoja, mutta ehkä kuitenkin osoitus siitä, että markkinoijat vielä toistaiseksi saavat pitää työnsä.

Paras ratkaisu löytyy siis sieltä, missä teknologia kohtaa ihmisen: kun kaikista kanavista saadaan tarpeellinen (ja laadukas) data talteen ja lopulta ihmisten tulkittavaksi. Ja näitä älykkäästi yhdistelemällä, hyvät naiset ja herrat, syntyy ylivertainen asiakasymmärrys — ja sen myötä asiakaskokemus (pardon my buzzwords).

Tämä on bisneskriittinen asia, koska se liittyy kaikkeen mitä yritys tekee: ei vain siihen, miten asiakaspalvelu pitää asiakkaasta huolta reaktiivisesti.

Asiakaskokemuksen muodostuminen alkaa siitä hetkestä, kun asiakas tulee ensimmäisen kerran tietoiseksi yrityksen olemassaolosta — ja siksi sen tulisikin olla ensisijainen markkinointia ohjaava voima.

Kirjoittaja Sari Venäläinen (@sarrrrba) on markkinointitoimisto Advance B2B:n Head of Brand Marketing. Hän rakastaa erityisesti sisältömarkkinointia, ja kirjoittaa markkinoinnista B2B-lasit silmillään.