Vierasblogi

Steve Jackson 17.11.2013 17:02 päivitetty 4.2.2016 10:36

Suomalaiset verkkokaupat ovat syvältä

Mielestäni suomalaisen nettikaupan ei edes kannata yrittää kilpailla hinnalla.

TNS Gallupin mukaan vuonna 2012 suomalaiset ostivat verkkokaupasta yhteensä 9,65 miljardilla eurolla, josta noin miljardi katosi ulkomaille.

Ovatko suomalaiset verkkokaupat niin huonoja?

Mielestäni kyllä. Koska kansainvälinen logistiikkaralli toimii hyvin, suomalaiset verkkokaupat voivat kilpailla vain joko 1. halvemmalla hinnalla, 2. erinomaisella palvelulla tai 3. myymällä paremmin.

1. Pystytkö kilpailemaan hinnalla?

Tämä ei ole rakettitiedettä. Mikäli myyt samaa kalliimmalla kuin kilpailijasi, ei ongelmallisen lopputuloksen pitäisi tulla yllätyksenä. Matalaa konversioastettaan surkuttelevien nettikauppiaiden valtava määrä ei jaksa enää ihmetyttää minua. Ota selvää kentästä, jolla aiot pelata. Aloita vaikka Googlesta.

Tätä artikkelia kirjoittaessani googlettelin muutamien minua kiinnostavien tuotteiden hintoja ja saamissani hakutuloksissa suomalaisten verkkokauppojen hinnat olivat kauttaaltaan noin kolmanneksen korkeammat kuin ulkomaisten. Miksi ihmeessä maksaisin enemmän, jos erona on ainoastaan muutaman päivän nopeampi toimitus? Mistä pääsemmekin näppärästi seuraavaan vaihtoehtoon.

2. Suomalaiset ovat valmiita maksamaan hyvästä palvelusta

Mielestäni suomalaisen nettikaupan ei edes kannata yrittää kilpailla hinnalla, vaan se tarvitsee edukseen erottuvan palvelun pärjätäkseen. Nopean, tehokkaan ja mikä tärkeintä – ystävällisen. Asiakaspalvelun, jota ei ole ulkoistettu intialaiselle IT-yritykselle, ja joka ymmärtää, kuinka asioita ratkaistaan. Monet suomalaiset ovat uskollisia suomalaisille brändeille, joten olet jo puolimatkassa, jos tarjoat heille hyvää palvelua.

Mennäänpä nettikauppaan DVD-ostoksille. Haluamani tuotteen normaali hinta on 39,95 €, mutta kanta-asiakaskortilla hinta laskee mukavasti 34,95 euroon. Sivulle pitää kuitenkin olla sisäänkirjautuneena, muutoin ostoskorissa nököttää täysi hinta ja lähetyskulut päälle, yhteensä 42,44 €. Nyt olen jo hämmentynyt. Mikä se hinta olikaan? Tai lähetyskulut? Entä kantiskortin alennus?

Ei, en halua maksaa puhelusta asiakaspalveluun, enkä myöskään odottaa vastausta sähköpostin kautta. Olen kärsimätön ja halukas ostamaan nyt.

Tarvitsen apua. Kuvitellaanpa, että reaaliaikainen chatti-aspa kertoisi minulle, että “Pahoittelut epäselvyydestä, hinta on toimituskuluineen 37,44 euroa. Mutta koska olet kanta-asiakas, voin tarjota sinulle ilmaisen toimituksen. Kokonaishinta olisi siis 34,95 €.” Nyt tilanne olisi jo huomattavasti parempi: Joku oli juuri äsken ystävällinen minulle, hintaero kilpailijaan onkin paljon vähemmän, sain välittömästi palvelua ja olen ostamassa suomalaiselta, avuliaalta henkilöltä, enkä ulkomaiselta kasvottomalta superyritykseltä. I’m sold.

Tosielämässä tämä ei kuitenkaan riitä, jos en tunne tuotetta etukäteen.

3. Myy tuotteesi kunnolla

Me ostajat emme yleensä ole faneja ja valmiiksi myytyjä, emmekä edes tiedä, mitä haluamme. Tutkin haluamani DVD-boksin tuotesivuja sekä suomalaisista kaupoista että rapakon takaa enkä ollut kovinkaan vakuuttunut. Jenkkilä vie pidemmän korren, koska tuotevalikoima on suurempi ja heillä on tapana kirjoittaa tuotteista arvosteluja suoraan kaupan sivulle. Muutoin molemmat sivut luottavat siihen, että minä todellakin tiedän ja haluan tuotteen.

Miksei kumpikaan käytä trailereita, joita tuottajat tuottavat vain ja ainoastaan myyntiä kasvattaakseen? Niinkin yksinkertainen asia kuin 30-sekuntinen videopätkä nostaisi ostohalua, koska trailerin katsominen kasvattaisi ostajan nälkää: haluan nähdä lisää – heti!

Anna nettikauppasi asiakkaille jotakin, jolla he voivat perustella ostoksensa. Lisätietoa, huippuarvosteluja, elämyksiä!

Verkkokauppa ei yleensä voi toimia supermarketin tavoin

Suurin osa verkkokaupoista on rakennettu kuin supermarket: selattavana on tuhansia tuotteita ja brändien oletetaan myyvän itse itsensä, ja ostajan etsivän itse kaupan perukoilta haluamansa tuotteen.

Suurelle toimijalle, kuten Amazonille, tällainen supermarkettimalli toimii, koska Amazon on tarpeeksi iso siihen. Heidän suoramarkkinointinsa, testauksensa ja analytiikkansa ovat myös ennennäkemättömän kehittyneitä; olen nimittäin seurannut heitä yli vuosikymmenen ja nähnyt heidän toimivan nerokkaasti. Siitä voi oppia paljon, mutta mallia ei pidä sellaisenaan apinoida suurimpaan osaan nettikaupoista.

Verkkokauppasi on oltava enemmän kuin varastosaldo ja hintalappu höystettynä Lisää koriin -napilla. Sen on oltava samalla myymälä ja myyjä. Neuvonkin tekemään yhteistyötä kokeneen kivijalkakaupan myyjän kanssa. Selvitä, mitä asiakkaat kysyvät asioidessaan myymälässä, ja vastaa näihin kysymyksiin selkeästi verkkokauppasi sivuilla.

Sinun täytyy päästä asiakkaidesi pään sisään. Mikä heitä motivoi? Mikä saa heidät liikeelle? Mikä saa heidät ostamaan? Kohdenna viestisi tämän tiedon mukaan, testaa jatkuvasti ja hyödynnä sivuston sisäistä hakua. Priorisoi nettikaupan tuotteet välttääksesi turhaa työtä. Äläkä missään nimessä haaskaa rahojasi markkinointiin ennen kuin perusasiat kaupassasi ovat kunnossa. Muutoin maksat liikenteestä, joka ei tuota sinulle pennin hyörylää. Maalaisjärkikin näin sanoo, mutta saatat silti yllättyä, kuinka moni mediamyyjä edelleen myy pelkkiä kävijöitä.

Jos et pysty olemaan supermarket, on sinun oltava palveleva vähittäismyymälä. Jos kaikki suomalaiset verkkokaupat tajuasivat tämän, voisimme saada sen miljardin takaisin.

Kirjoittaja Steve Jackson on Qurun toimitusjohtaja.

Kumppaniblogit

Kaupallinen yhteistyö