Vierasblogi

Marianne Laaksonen 21.5. 14:54

Tehokas virkakielityö esiin!

Marianne Laaksonen

Epäonnistunut asiakasviestintä uhkaa kansalaisten oikeusturvaa ja kapulainen kielenkäyttö voi syrjäyttää asiakkaan, joka ei tunne hallinnon kieltä ja käytäntöjä, kirjoittaa virkakielen huoltajana ja kouluttajana Kotimaisten kielten keskuksessa työskentelevä Marianne Laaksonen.

Kuinka paljon aikaa, vaivaa ja ennen kaikkea rahaa säästyisikään, jos julkishallinnon toimijat yksinkertaisesti selkeyttäisivät kielenkäyttöään? Kutakuinkin näin kysyi Jukka Hakala maaliskuussa mainiossa blogissaan, jossa hän käsitteli julkishallinnon asiakasviestinnän ongelmia ja ongelmien aiheuttamia kustannuksia.

On hienoa, että myös yksityisen sektorin markkinoinnin ja viestinnän alan toimijat ottavat kantaa tähän valtakunnan laajuiseen ongelmaan. Meteliä asiasta on todella syytä pitääkin. Suomessa kun päättävät tahot eivät ole vielä heränneet huomaamaan massiivisen tekstityön kustannuksia. Päinvastoin juuri parhaillaan ollaan luomassa uutta jättimäistä tekstitehdasta, kun maakunta- ja sosiaali- ja terveysuudistusta valmistellaan (ks. Tiililä 2017).

Norjassa viranomaisten viestintä ja tietojärjestelmien saavutettavuus ovat olleet jo muutamankin hallituskauden ajan valtion tärkeimpiä kehityskohteita. Työtä ohjaa erillinen, suoraan valtioneuvoston alainen kehittämisvirasto Difi, jolle on osoitettu tuntuvasti varoja. Difi onkin tuottanut jo monia kielen, viestinnän ja (verkko)palvelujen selkeyttämiseen tarkoitettuja materiaaleja ja kursseja yhteistyössä mm. Norjan kielineuvoston asiantuntijoiden kanssa. Muutkin viranomaiset ovat saaneet valtiolta rahoitusta selkeyttämishankkeisiin. Norjassa on ymmärretty se lukuisin tutkimuksin todennettu seikka, että selkeällä kielellä ja saavutettavilla tietojärjestelmillä säästetään valtavasti yhteiskunnan varoja.

Suomessakin on laskettu, että jos jokainen valtion virkamies voisi käyttää päivittäin 10 minuuttia ajastaan tehokkaammin selkeämmän kielen ja lyhyempien tekstien ansiosta, koko valtionhallinnossa voitaisiin kohdentaa resursseja uudelleen lähes 70 miljoonan euron arvosta vuodessa. Laskelmaan ja erilaisiin toimenpide-ehdotuksiin voi tutustua tarkemmin Hyvän virkakielen toimintaohjelmassa

Ongelma ei toki ole vain siinä, miten paljon aikaa ja rahaa haaskataan epäonnistuneeseen viestintään ja asiakaspalvelun kuormittumiseen. Epäonnistunut asiakasviestintä uhkaa kansalaisten oikeusturvaa ja kapulainen kielenkäyttö voi syrjäyttää asiakkaan, joka ei tunne hallinnon kieltä ja käytäntöjä. Tästä seuraa paljon pitkäaikaisempia ja kauaskantoisempia kustannuksia yhteiskunnalle. Niinpä viestinnän parantamiseen ohjatut varat maksavat itsensä moninkertaisesti takaisin myös esimerkiksi ehkäisemällä syrjäytymistä. (Ks. myös Raevaara 2018, Tiililä 2017.)    

Esimerkkien voimalla selkeämpää kieltä

Valtion ja kuntien virastojen viestintään ja päättäjien asenteisiin on pyritty vaikuttamaan pitkäjänteisesti. Kotimaisten kielten keskus (Kotus) on virasto, jonka tehtävänä on mm. edistää suomen ja ruotsin kielen käyttöä yhteiskunnassa ¬ja jossa virkakielityötä on tehty jo monta vuosikymmentä. Virkakielen parissa työskentelevät myös kielen ammattilaiset niin Kelassa, Verohallinnossa kuin muissa virastoissa, ja näitä asiantuntijoita soisi olevan enemmänkin.

Viestinnän parantamisessa kiinnitetään työntekijöiden kouluttamisen ja valistamisen lisäksi huomiota virastojen työtapoihin ja tietojärjestelmiin. Pitää muistaa, että julkishallinnon kieli ei yleensä ole yksittäisen työntekijän valintojen tulosta, vaan virkakieli on opittua ammattikieltä, johon vaikuttavat yhteisön käytänteet, mallitekstit ja tietojärjestelmät. Itsestään selvää ei kaikille ole ylipäänsä se, että virastoissa työtä tehdään pääasiassa kielellä ja että työn tulokset ovat kieltä, tekstejä. (Ks. myös Nuolijärvi & Tiililä 2015, Tiililä 2017.)

Kotus on hyödyntänyt hyvien esimerkkien positiivista voimaa järjestämissään kampanjoissa ja kilpailuissa. Niissä on esitelty ja palkittu hyvän virkakielen edistäjiä ja viestintää selkeyttävien työtapojen kehittäjiä kuntien ja valtion virastoista. Vuonna 2014–2015 järjestettyyn Virkakielikampanjaan ja Onnistumistarinat-kilpailuun sekä virastojen erilaisiin selkeytyshankkeisiin voi tutustua Kotuksen verkkosivuilla. (Ks. myös Piehl 2017.)

Vuoden selväsanainen -kilpailu on käynnissä

Vuodesta 2016 on vuorovuosin jaettu selkokielen ja hyvän virkakielen edistäjälle Vuoden selväsanainen -palkinto. Tänä vuonna kisataan jälleen hyvän virkakielen edistämisessä. Erityisenä ansiona voittajaa valittaessa pidetään nimenomaan sitä, että toiminnasta on saatu mitattavia tai havaittavia tuloksia (esim. säästöjä tai positiivista asiakaspalautetta).

Kilpailun kautta Kotus toivoo saavansa esiin hyviä käytänteitä, joita voitaisiin hyödyntää laajemminkin. Taka-ajatuksena on myös se, että kustannustehokkaita malleja voitaisiin esitellä päättäjille, jotta tekstien selkeyttämiseen ja vähentämiseen ohjattaisiin jatkossa kipeästi kaivattuja resursseja.

Vuoden selväsanainen 2018 -kilpailu on käynnissä parhaillaan, ja kuka tahansa voi ilmoittaa ehdokkaan kisaan – myös media tai tyytyväinen asiakas. Yleensä viranomaisten viestinnästä nousevat otsikoihin epäonnisimmat tapaukset, mutta nyt olisi aika ilmiantaa viranomainen erinomaisesta asiakaspalvelusta, sujuvasta työtavasta, selkeästä asiointiprosessista tai ymmärrettävästä järjestelmästä!    

Kirjoittaja Marianne Laaksonen työskentelee virkakielen huoltajana ja kouluttajana Kotimaisten kielten keskuksessa.