Vakuutusyhtiö lähettää koiravakuutuksen korvauksen hakijalle käsinkirjoitetun viestin, jossa toivotetaan koiralle pikaista parantumista. Voiko parempaa henkilökohtaista kokemusta enää luoda? Kuluttaja kokee tulleensa huomioiduksi yksilönä ja yllättyy saamastaan huomiosta.

Täysin päinvastainen esimerkki on se, kun asiakaskokemusta yritetään parantaa pelkästään chatbottien avulla. Kukapa ei olisi turhautunut yritettyään keskustella heikosti toimivan chatbotin kanssa, joka ei ymmärrä kysymystäsi tai ymmärtää sen väärin.

Nykyaikana kuluttajat eivät hyväksy huonoa kohtelua tai ainakin kertovat siitä ensimmäisenä julkisesti. Jos taas onnistut brändilläsi yllättämään ja inspiroimaan, yleensä siitäkin kerrotaan julkisesti. Samalla tapahtuu myös brändiin sitoutumista!

Kuinka kasvavat odotukset täytetään?

Kuluttajat ovat aiempaa kärsimättömämpiä – digitalisaation myötä kaikki on yhden klikkauksen päässä, alati mukana kulkevan puhelimen avulla. Tämä lisää kuluttajien odotuksia myös yritysten tuotteille ja palvelulle.

Hyvän asiakaskokemuksen keskeisiä osia on oman kuluttajaryhmän parempi tuntemus. Täytyy tietää, millaisia odotuksia kuluttajalla on brändiin liittyen ja millaisessa elämänvaiheessa he ovat. Kuluttajan täytyy kokea arvostusta, sitoutua arvoihin ja pystyä luottamaan. Erityisesti hänelle pitää tarjota odotukset ylittäviä kokemuksia. Ei ole ihan helpoin tehtävä!

Hyvä asiakaskokemus syntyy tunteesta, helppoudesta sekä tehokkuudesta. Helppoutta ja tehokkuutta voi tänä päivänä lisätä nopeasti digitalisaation avulla, mutta vaikeampaa onkin rakentaa tunnepolku jokaiseen asiakaskokemukseen. Siksi pelkkä chatbot kotisivuilla ei riitä asiakaskokemuksen parantamiseen.

Kasvottomien elementtien sijaan brändien pitäisi rakentaa tunnepohjaista yhteyttä kuluttajaan tarjoamalla kokemusta jaetusta merkityksellisyydestä, yhteisistä arvoista ja yhteisöllisestä hyödystä. Yksinkertaisimmillaan tämä onnistuu esimerkiksi niin, että brändi huomioi kuluttajan henkilökohtaisella viestillä alussa mainitun vakuutusyhtiön tapaan.

Vaikka digitalisaation mukanaan tuomalle ”kasvottomalle” palvelullekin on paikkansa, kuluttajat kaipaavat yhä lisäksi ihmistä, joka auttaa minua ja ymmärtää tarpeeni.

On myös hyvä muistaa, että negatiiviset tunteet kestävät pidempään kuin positiiviset tunteet. Siksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa, ja siksi brändin arvostelijat kannattaa huomioida nopeasti ja oikein. Kielteinenkin mielipide voidaan vielä kääntää positiiviseksi kokemukseksi, jos reklamaatio hoidetaan inhimillisellä tasolla ja ymmärretään tilanne kokonaisuutena.

Sisällöt ovat osa asiakaskokemusta

Asiakaskokemusta on myös se, että brändisisällöt tuodaan osaksi sitä sisältöä, mitä asiakkaat muutenkin kuluttavat. Tämä edellyttää ymmärrystä siitä, millaisia viestejä kuluttajat brändiltämme haluavat ja missä kanavissa. Se voi olla, vaikka viinisuositus reseptin yhteydessä – ymmärretään tilannetta, jossa kuluttaja on ja tarjotaan palveluna oma tuoteratkaisu.

Tässä kohtaa on hyvä huomioida, millaisia kuluttajia meillä on tänä päivänä tavoiteltavina. Tätä varten me A-lehdissä tutkimme aktiivisesti eri sukupolvien käyttäytymistä ja arvomaailmaa. A-lehtien ratkaisujen kautta voimme myös rakentaa sinun brändillesi tarinat ja sisällöt, jotka palvelevat kuluttajaa oikeaan aikaan, oikeassa paikassa, mutta syventävät myös kuluttajan kokemusta brändistäsi!

Päivi Vaipuro, myyntijohtaja, A-lehdet Oy

LinkedInTwitter