KAUPALLINEN YHTEISTYÖ: Accenture

Hanna-Mari Parkkinen 27.2. 08:00

Asiakkaan kokemusta johtaa markkinointi. Piste.

 

Markkinointi omistaa asiakaskokemuksen ja on ottanut keskeisen aseman aidon asiakaskeskeisen kehittämisen ja asiakaskohtaisen kokemuksen johtajana.

Pian on taas se aika vuodesta, jolloin johtoryhmä lähtee ”bondaamaan” Lappiin ja miettimään ensi vuoden strategiaa. Mukana ovat tietysti johtoryhmäläiset ja muutama muu valittu sisäpiiriläinen, yleensä strategia-tiimistä. Markkinointia näillä Lapin-matkoilla harvoin näkee. Suomessa markkinoinnin johto istuu usein eri liiketoimintasiilojen myyntijohdon alla, joten Lapin matkalle ei ole asiaa. Strategiakeskustelu pyörii seuraavan vuoden ”must-win battleissa”. 

”Asiakas keskiöön” on ollut suosituin julistus jokaisen suomalaisen pörssiyrityksen must-win battleissa – itse asiassa niin kauan kuin muistan. Valitettavasti sillä on yleensä tarkoitettu uusien tuotteiden tai palveluiden rakentamista asiakkaiden palautteiden pohjalta. On kehitetty lisää toiminnallisuuksia tai nopeutettu asiakkaan palautteeseen vastaamista. Sen kehittymistä on mitattu asiakaspalautteiden parantumisena. On mitattu vääriä asioita ja aivan liian myöhään.  

Aitoa asiakaskeskeisyyttä mittaa asiakaskokemusmittaristo. Sitä ei vuotuisissa strategiapapereissa näy, sillä sille ei tähän mennessä ole löytänyt yhtä omistajaa. Nyt löytyy: Markkinoinnin johto. 

Tiedämme monesta tutkimuksesta, että aidosti asiakaslähtöiset yritykset kuten Amazon tai Netflix menestyvät juuri siksi, että strategian keskiössä on asiakaskokemus. Huom! Ei asiakas vaan asiakaskokemus. Eri asia.  

Johtavat yritykset ovat rakentaneet koko organisaationsa asiakkaiden tarpeiden ja kokemuksen ympärille –ei tuote- tai kanavasiiloihin. Markkinoinnin johto on ottanut keskeisen roolin tämän muutoksen läpiviejänä ja kasvun mahdollistajana. 

Sen aidon ”asiakas keskiöön” -must-win battlen omistaa johtoryhmässä istuva markkinoinnin johtaja. Hänellä on monta nimeä: “Chief Growth Officer”, “Chief Experience Officer” tai “Chief Marketing Officer”.  Taustaltaan hän on kuitenkin markkinoinnin moniottelija, jolle asiakaslähtöinen ketterä palvelukehitys, tai monikanavainen asiakaspalvelu ovat jo monta vuotta olleet arkipäivää. 

Asiakaskokemuksen omistaa markkinoinnin johtaja, koska hänellä on ainoana yrityksen johdossa osaaminen ja kyky johtaa niin kasvumittareita kuin asiakaskokemusmittareita. Hänellä on jo hallussaan tarvittava data ja analytiikka asiakkaan kokemuksen johtamiselle. Hänellä on näpeissään kyky ennustaa tuotteen tai palvelun markkinaosuuden kehittämistä. Siksi siis markkinoinnin johtaja omistaa asiakaskokemuksen. Hän tietää mitä tekee. 

Tulevan Lapin-matkan on valmistellut yrityksen johtoryhmässä istuva markkinoinnin vetäjä. Tittelillä ei ole väliä, kunhan vastuu on selkeä: Kasvun ja asiakaskokemuksen kehittäminen. Hän ottaa rohkeasti hoidettavakseen sen tutun ”asiakas keskiöön” -must-win battlen. Ensimmäisenä työnään hän nimeää sen uudelleen ”asiakaskokemus keskiöön” -ohjelmaksi. 

Hanna-Mari Parkkinen, Accenture Interactiven Suomen johtaja

Lisää kumppanisisältöä