KAUPALLINEN YHTEISTYÖ: Accenture

Tim Hall 13.2. 08:00

Vallankumouksellisen tylsä

Jotta yritys menestyy, tulee markkinoinnin olla kokemusvetoista. Mutta mitä tarkoittaa täydellisyyttä hipova asiakaskokemus? Ja kuka siitä on vastuussa?

Yli puolet organisaatioista aikoo toteuttaa merkittäviä liiketoimintamallimuutoksia pyrkimyksissään parantaa asiakaskokemusta. Toisen tutkimuksen mukaan 72% yrityksistä listaa asiakaskokemuksen parantamisen heidän ensisijaiseksi tavoitteekseen.

Aikomuksia. Tavoitteita. Ihan kiva. Mutta kuka tekee käytännössä, ja mitä?

Useissa organisaatoissa ollaan markkinoinnin tontilla. Perinteisellä markkinoinnilla ei erottauduta, vaikka sitä tarvitaan edelleen. Tarvitaan myös palvelumuotoilijoita, jotka ymmärtävät ihmisen tunteita ja tarpeita. Empatiaosaaminen on välttämätöntä. Mutta sekään ei riitä: markkinoinnin ja markkinoinnin tiimien tulee heijastaa maailmaa kaikessa kompleksisuudessaan.

Digitaalisuus ujuttautuu arkeemme tavoilla, joita suuri yleisö ei pysty vielä kuvittelemaankaan. Älypuhelimista on tullut riesa: niiden valtakauden päättyminen on lähellä. Fyysisen merkitys kasvaa ja teknologia häviää taka-alalle. Pian eleisiin ja ääneen perustuvat käyttöliittymät tulevat korvaamaan ison osan ihmisten interaktiosta teknologian kanssa. Markkinoinnin on oltava askel edellä, tunnistamassa minne kokemukset ovat siirtymässä ja varmistamassa että on näissä kanavissa läsnä.

Otetaan esimerkki. Huomaat, että maito on loppu. Pyydät Alexaa toimittamaan sinulle lisää. Kuinka vaivatonta! Nyt jokaisessa meijerissä pitäisi pohtia minkä brändin Alexa valitsee? Asiakaskokemus on loistava, mutta kenen vastuulla on varmistaa, että juuri sinun yrityksesi tuote päätyy kauppakassiin.

Jotta yritys menestyy, markkinoinnin tulee olla kokemusvetoista. Yksi hyvä esimerkki erityisen onnistuneesta teknologian piilottamisesta mahtavan asiakaskokemuksen toteuttamiseksi on Amazon Go: tuotteet kassiin ja ulos. Ei jonoja, ei aktiivista maksutapahtumaa. Erottautuminen ei tapahdu markkinoinnilla, vaan asiakaskokemuksen kautta. Ironista Amazon Go:n tapauksessa on se, että kokemus on suorastaan tylsä. Arkipäiväinen. Mutta se tulee muuttamaan asiakasodotuksia yli toimialarajojen aivan kuten Uber teki aikoinaan maksamisen kanssa.

Ihminen on ihminen koska sillä on arvot. Asiakkaat näkevät yrityksen hyvät ja huonot puolet. Ollakseen uskottava, yrityksen on toimittava arvojensa mukaisesti ja toimittava läpinäkyvästi. Pelkkä pakollinen yritysvastuuhöttö ei riitä – pitää ajaa organisaation arvojen mukaista muutosta maailmaan. Se voi tapahtua liinavaatesetti, vakuutus tai hampurilainen kerrallaan.

Markkinoinnin tulee olla mukana luomassa merkityksellistä arvoa ihmisille. Ei se sen kummempaa ole.

Tim Hall, Maajohtaja, Fjord

Lisää kumppanisisältöä