KAUPALLINEN YHTEISTYÖ: Nordic Morning

Jesse Sandqvist 2.9.2016 05:00 päivitetty 2.9.2016 08:18

Mobiili jalkauttaa kanta-asiakkuuden viimein myymälään

Vähittäiskaupan kanta­-asiakasohjelmat ovat murroksessa. Kuluttajien käyttäytymisen muutos luo voimakkaita paineita kanta­-asiakkuusajattelun uudistamiseen.

On kyseenalaista sitouttavatko perinteiset kanta­-asiakasrakennelmat asiakkaita enää entiseen malliin. Isojen vähittäiskauppaketjujen kanta-asiakasohjelmien muutostyöt ovatkin jo täydessä vauhdissa. Kaikki tuntuvat oivaltaneen mobiilin roolin henkilökohtaisena viestintä­ ja palvelukanavana. Mobiilipalvelun avulla kaupalla on viimein mahdollisuus toteuttaa aidosti henkilökohtaisia asiakaskokemuksia ja jalkauttaa kanta-asiakkuus sen ytimeen, kivijalkamyymälään.

Ensimmäiset kaupan mobiilisovellukset ovat jo kuluttajien puhelimissa ja lähivuosina myös suuret kansainväliset kauppaketjut tuovat omat mobiilipalvelunsa suomalaisten ulottuville. Uusien entistä parempien sovellusten käyttökokemukset nostavat nopeasti asiakkaiden odotuksia kaupan mobiilipalveluille.

Moni ensimmäisen aallon kanta­-asiakassovelluksista ei tarjoa asiakkaille valtavasti uutta. Sitouttavatko pistesaldo ja pari kuponkia puhelimessa asiakasta yhtään sen paremmin kuin perinteiset paperilipukkeet? Tuntuu, että moni sovellus on suunniteltu ”teknologia edellä”, liian varovasti ja miettimättä millainen kaupan asiakaskokemus voisi parhaimmillaan olla. Kanta­-asiakasohjelmat on vain siirretty uuteen käyttöliittymään sellaisinaan, ottamatta huomioon mobiilin tarjoamia mahdollisuuksia ­- pelillistämisestä puhumattakaan.

On tutkittu, että kuluttajat ­- niin nuoret kuin vanhatkin ­- käyttävät matkapuhelinta monipuolisesti kaupan ostoprosessin eri vaiheissa. Mobiililla voidaan tuoda aika ja paikka vahvasti viestinnän keskiöön ja rikastamaan asiakaskokemusta kaikissa ostoprosessin vaiheissa. Suurin mahdollisuus kaupalle on luoda toimiva myymälän ja verkkokaupan yhteispeli sekä elävöittää kanta­-asiakkuutta kivijalkamyymälässä, missä suurin osa kaupankäynnistä yhä tapahtuu.

Mobiili mahdollistaa myös henkilökohtaisten, joustavien palkitsemis­- ja aktivointimallien rakentamisen ja niiden pelillistämisen. Pokémon GO on yksi innostavimmista ilmiöistä pitkään aikaan. Pelin menestys todistaa, miten hyvä, pelillistetty sisältö mobiilissa voi saada ihmiset massoina liikkeelle.

Pokémon GO taskussa on hyvä visioida, miten kanta­-asiakasohjelmia voisi uudistaa.

Avoimia kysymyksiä on paljon: Millainen olisi kanta­-asiakkaat koukuttava Pokémon GO? Kuinka moni asiakkaista edes lataisi mobiiliaplikaation? Ketkä käyttäisivät sitä säännöllisesti? Kuinka paljon mobiilit asiakkuusohjelmat lisäävät ostokertoja, nostavat keskiostosta, parantavat sitoutumista tai kasvattavat ostosuhdetta? Missä määrin mobiililla voidaan vaikuttaa myymäläkäynnin kestoon ja asiakkaan kulkureitteihin myymälässä? Mitkä mobiilit asiakkuusohjelmat toimivat parhaiten? Miten mobiilipalvelut parantavat asiakaskokemusta?

Näihin kysymyksiin voi arvailla vastauksia tai alkaa aktiivisesti hankkia niitä. Ketterästi kokeilemalla ja testaamalla moni askarruttava kysymys saa vastauksen, ja päätöksiä on mahdollista tehdä oikean, kuluttajan todellisesta käyttäytymisestä kertovan tiedon perusteella. Näin mobiilipalvelusta ja sen käytön analytiikasta tuleekin kaupalle tärkeä strateginen kilpailuetu.

 

Jesse Sandqvist on asiakkuusmarkkinointiin erikoistuneen Seed Digital Median strategiajohtaja. Seed on osa pohjoismaista Nordic Morning‐konsernia.

Lisää kumppanisisältöä