KAUPALLINEN YHTEISTYÖ: Nordic Morning

Jukka Sundquist 14.9.2016 05:00

Unohtuiko asiakas? Asiakaskokemus kuuluu päätöksenteon keskiöön

Kuumetta 38 astetta ja kauhea nuha. Soitto lääkärikeskukseen, mistä saa ajan seuraavalle päivälle. Lääkäri diagnosoi poskiontelontulehduksen ja kirjoittaa paperille lääkereseptin. Matka jatkuu apteekkiin, missä farmaseutti tarkistaa paperisesta arkistosta lääkkeen hyllypaikan, hakee lääkkeen varastosta, kirjoittaa ohjeet paperille ja ottaa maksun. Tuttu kuvio 80-luvulla.

Nyt lääkärin voi varata verkossa, ja itselle sopivaan aikaan. Lääkäri kirjoittaa reseptin tietokantaan, josta se siirtyy suoraan apteekkiin. Apteekissa lääkkeet tulevat automatisoidusta lääkevarastosta putkea pitkin farmaseutin pöydälle.

Isoja muutoksia parissa vuosikymmenessä. Mutta miksi näitä muutoksia päätettiin alunperin tehdä? Tutkittiinko ensin, mitä asiakkaat haluavat, vai ohjasiko muutosta tarve tehostaa prosesseja?

Liian usein digitalisaation mahdollistamia muutoksia tehdään sisäisten tarpeiden vuoksi. Miljoonia maksava järjestelmäuudistus voi olla hukkaan heitettyä rahaa, jos ei tiedetä, haluavatko asiakkaat uudistusta, ja lisääkö se heidän tyytyväisyyttään. Kun päätöstä perustellaan yksinomaan tarpeella tehostaa prosesseja, voi lopputuloksena olla entistä heikompi asiakastyytyväisyys. Jos asiakkaat kaikkoavat, mitä hyötyä on tehokkaasta prosessista?

Kasvoiko asiakastyytyväisyys?

Mahdollisuus varata lääkäriaika verkossa on hyvä alku palvelun helpottamiseksi, mutta onnistuuko varaaminen keneltä tahansa? Onko analysoitu datan avulla, miten erilaiset asiakkaat haluavat varauksensa tehdä - puhelimella, sovelluksella vai verkkosivuilla? Entä, miksi asiakas on valinnut juuri kyseisen lääkäriaseman ja varauskanavan?

Lainsäädäntö asettaa vielä joitakin rajoituksia digitalisaation mahdollistamalle asiakaskokemuksen parantamiselle terveystoimialalla. Nykyteknologian valossa poskiontelotulehduksen diagnosointi virtuaalisesti on kuitenkin jo mahdollista ja keskustelu lääkärin kanssa esimerkiksi mobiilisovelluksen välityksellä tätä päivää. Asiakaslähtöisyys alkaa siis vähitellen näkyä.

Digitalisaatiota hyödyntäviä teknologioita tulisikin ottaa käyttöön ensisijaisesti siksi, että ne lisäävät palvelun tai tuotteen ostoa ja parantavat asiakaskokemusta.

Teknologioiden avulla kerättävä tieto kartuttaa ymmärrystä asiakkaan ostopolusta ja käyttökokemuksesta. Voidaan esimerkiksi tutkia, mikä on saanut asiakkaan kiinnostumaan juuri kyseisestä lääkärikeskuksesta, miksi hän on lopulta varannut lääkäriajan, minkälainen asiakaskokemus on lääkäriin mennessä, vastaanotolla ollessa, apteekissa käydessä ja kotiin palatessa. Kun ymmärretään asiakkaan polulla olevat sudenkuopat, toiveet ja muutostarpeet, kyetään tekemään tietoon perustuvia, asiakaskokemusta parantavia investointeja esimerkiksi markkinointiin tai palvelukehitykseen.

Näetkö asiakkaasi polun?

On aika vaihtaa näkökulmaa lopullisesti. Vain sisäiseen tehostamiseen tähtäävän teknologisen kehityksen sijaan tulee asiakaskokemus sijoittaa päätöksenteon keskiöön. Jos entisaikaan prosessien tehostaminen saattoi hyvässä lykyssä parantaa myös asiakaskokemusta, nyt asiakaskokemuksen parantaminen saattaa tehostaa myös prosesseja.

Asiakaskokemus ei tarkoita pelkästään palvelun tai tuotteen käyttökokemusta, vaan siihen sisältyy myös asiakkaan ostopolku, joka alkaa tiedostamisesta ja kiinnostuksesta, ja jatkuu eri vaiheiden kautta ostoon. Jos näitä tarkastellaan toisistaan erillisinä, kokonaiskuva asiakaskokemuksesta jää hämäräksi.

Tarvitsetko apua asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Nordic Morningissa me lähestymme asiakaskokemusta kokonaisuutena. Hyödynnämme viimeisintä teknologiaa ja kokoamme konsernin laajasta asiantuntijakaartista palvelukseesi unelmatiimin ratkomaan haastavimmatkin ongelmat. Tervetuloa kuuntelemaan allekirjoittaneen ja muiden Nordic Morning -konsernin asiantuntijoiden esityksiä - mm. asiakaskokemuksen kehittämisestä - markkinoinnin viikolle 21. -22.9.

Jukka Sundquist on mediaoptimointiin erikoistuneen Klikkicomin toimitusjohtaja. Klikkicom on osa pohjoismaista Nordic Morning -konsernia.

Lisää kumppanisisältöä