KAUPALLINEN YHTEISTYÖ: Solteq

Aleksi Lehtonen 25.4. 08:41

Asiakaskokemus on IT-osaston tärkein missio

 

Markkinointi vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Markkinoinnin tulee varmistaa, että yrityksen tapa myydä on linjassa sen kanssa, miten asiakkaat ostavat. Tässä vaiheessa markkinointi törmäytetään usein vahvasti IT-osaston kanssa. Mikäli markkinointi ei ymmärrä teknologiaa eikä IT markkinointia, päädytään helposti umpikujaan: IT-osasto hankkii teknologiaa, jolla ei olekaan toivottuja vaikutuksia asiakaskokemukseen.

Teknologia ja digitaaliset ympäristöt luovat yhä enenevissä määrin puitteet asiakaskokemukselle. Tämän vuoksi myös markkinointi on entistä tiiviimmin sidoksissa teknologisiin ratkaisuihin: Teknologia auttaa markkinoijia toimimaan paremmin kommunikaatiokanavissa ja mahdollistaa markkinoinnin vision asiakaskokemuksesta. Näin ollen olisi ainoastaan järkevää antaa markkinoinnille johtava rooli teknologiastrategiassa.

Kohti parempaa asiakaskokemusta – pari seikkaa marssijärjestyksestä

Markkinoinnin ja IT:n tulee toimia saumattomasti yhdessä – markkinoinnin on ymmärrettävä IT-osastoa yhtä hyvin kuin yrityksen talous- ja lakiosastoa. Turvallisuus, sääntelyvaatimukset, liiketoiminnan jatkuvuus ja integraatiot muiden IT-järjestelmien kanssa ovat yhtä tärkeitä asioita kuin budjetointi, lait ja säädökset sekä markkinoinnin tuoton mittaaminen.

Asiakaskokemuksen optimoinnissa ja siihen liittyvissä teknologiavalinnoissa pelkkä numeroleikki ei riitä. Halvin tai vaivattomimmin integroituva teknologia on helppo ostaa ja perustella johtoryhmässä. Mikäli kyseinen ratkaisu ei kuitenkaan paranna asiakaskokemusta tai helpota asiakashankintaa, on investointi todellisuudessa kallis verrattuna parhaiten soveltuvaan. Vain yrityksen tarpeiseen suunniteltu teknologia-arkkitehtuuri mahdollistaa tavoitteiden saavuttamisen sekä merkittävästi kilpailijoita paremman asiakaskokemuksen. Asiakaskokemusta olemme käsitelleet edellisen kerran Minna Ruusuvuoren blogissa.

Sitä saa, mitä mittaa

Verkkokaupan tai -palvelun asiakaskokemusta voidaan mitata monella eri tavalla. Useimmin käytetään lyhyttä kyselyä, joka ponnahtaa asiakkaan ruudulle maksamisen jälkeen. Tällöin selvitetään asiakaskokemusta, joka on johtanut yrityksen kannalta positiiviseen lopputulokseen. Entä ne vierailut, jotka eivät pääty yhtä onnellisesti? Vierailut, joiden tielle eksyi suuria kiviä, puunrunkoja ja kiertotietä osoittavia merkkejä. Miten näiden harhapolkujen hintaa liiketoiminnalle voidaan arvioida? Solteqin Deep Vision kartoittaa tehokkaasti ostopolun esteet ja auttaa poistamaan ne. Sen ansioista asiakaskokemusta voidaan kehittää täsmällisemmin sekä mitata toteutettujen muutosten vaikutusta mittarilla, jota kaikki ymmärtävät – euromääräisellä myynnin kasvulla.

Minkälainen asiakaskokemus syntyy yrityksesi digitaalisissa kanavissa? Lue lisää, miten voimme auttaa sinua havaitsemaan sähköisen liiketoimintasi kipupisteitä ja parantamaan haluttuihin tuloksiin johtavia käytäntöjä tiedon louhinnan ja tekoälyn avulla.

Aleksi Lehtonen, Business Development Director, Solteq

Lisää kumppanisisältöä